怎樣增加滿意度和忠誠度
點擊次數(shù)：7034發(fā)布時間：2013-4-27 11:25:09
客戶的滿意和忠誠就是對企業(yè)莫大的安慰，企業(yè)也在高唱“先客戶之憂而憂，后客戶之樂而樂”的凱歌。
IMSC闡述：談及客戶滿意度和忠誠度的重要性似乎是在老生常談，但就是這個看似大家都熟知的道理也有很多鮮為人知的學問，說它“鮮”是因為大家通常知道的只是客戶滿意了就會對我們的企業(yè)忠誠，就會成為我們的老客戶和固定客源，其實事實并非如此。只有當客戶滿意度達到“非常滿意”的時候才會出現(xiàn)接近100%的忠誠度，我們在分析怎樣增加客戶滿意度從而實現(xiàn)其對企業(yè)的持久忠誠還要堤防“客戶滿意度陷阱”即高滿意度而低忠誠度的現(xiàn)象究其原因與很多因素有關，可能是企業(yè)的產(chǎn)品和服務沒有滿足客戶的需求或者不能長期滿足，自然客戶不能持久滿意從而難以維系持久忠誠。還有可能是受客戶本身的認知過程、能力、情感因素從心里上影響客戶對企業(yè)是否維系持久的忠誠。
滿意客戶并不一定全部轉(zhuǎn)化為忠誠客戶，而是只有一部分成為忠誠客戶，所以不要以為客戶滿意了就會對企業(yè)忠誠，當然這只是其中的一種情況。通常情況下我們研究的是客戶滿意度是否會讓客戶忠誠?；氐焦I(yè)品的服務營銷上，我們企業(yè)不斷爭取客戶是為了增加市場份額，市場之爭儼然已成為爭奪客戶之戰(zhàn)。企業(yè)通病就是在實際的市場運作中迎來一批新客源，卻丟失了老客源。儼如黑瞎子拝苞米，這種“漏桶”現(xiàn)象會導致企業(yè)每年流失的客戶高達10%—30%，怎樣避免這樣的損失或是將其降到最小化，是非常值得我們企業(yè)深刻反思和研究的。忠誠客戶是因為對企業(yè)十分滿意和信任而長期、重復地購買同一企業(yè)的產(chǎn)品和服務的客戶。從其購買行為上看其購買具有指向性、重復性、相關性和推薦性等顯著特征。對于這些客戶使他們成為忠誠客戶的主要因素莫過于客戶的滿意因素和價值因素。
通過對產(chǎn)品的感知與他期望值相比較后產(chǎn)生愉悅或失望的感覺狀態(tài)就是客戶滿意（菲利普科特勒）由滿意生忠誠。而企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值和讓渡價值對顧客的忠誠維系是非常重要的。我們對工業(yè)品的客戶忠誠分析。
一、首先從工業(yè)品的購買模式入手，如果客戶是重復購買，他的重復購買產(chǎn)生的行為是非常不同的，迥異有別，但這些行為必然處于兩個極端的行為模式(忠誠型和機會型行為模式)之間，客戶的具體購買行為模式主要由產(chǎn)品或服務對客戶的重要程度、客戶采購時的所面臨的風險、需花費的金錢和時間精力投入以及轉(zhuǎn)換成本因素所決定。當然，客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務感到滿意，決定是否會重復購買，并對企業(yè)忠誠都要受到所提及的要素影響。
二、其次，第一種可能：以上因素成為客戶產(chǎn)生了不滿意的導火索。如果客戶購買了您的產(chǎn)品和服務讓他覺得沒有必要刻意回到有滿意感體驗的該家企業(yè)甚至產(chǎn)生去哪一家無所謂，可以任意的選擇企業(yè)時，這時您的競爭優(yōu)勢就很難體現(xiàn)出來了，這樣流失的概率會大大增加，此時對企業(yè)表示滿意態(tài)度的客戶，往往在購買行為上并不能體現(xiàn)出對企業(yè)的忠誠程度，如果反映在統(tǒng)計數(shù)據(jù)上就是忠誠客戶的比例之間呈現(xiàn)很弱的相關性。
三、再次，出現(xiàn)另外一種情況。以上因素導致客戶對企業(yè)的忠誠。如果客戶在購買完企業(yè)的產(chǎn)品和服務認為對他自身很重要，轉(zhuǎn)換成本，費用，以及風險都投入較大，這時滿意的采購經(jīng)歷會在他的記憶中深刻起來，為使風險降低，實現(xiàn)預期期望值他通常不會鋌而走險，會選擇滿意經(jīng)歷的企業(yè)來確保平穩(wěn)和安全。這時客戶的行為忠誠程度會隨滿意度表現(xiàn)出來。
利益共享，天下同樂
所以綜上所述：客戶的忠誠不是我們讓他忠誠他就會忠誠，而應當是仔細分析影響客戶忠誠的因素，以便更好的向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務；以卓越的服務理念，為客戶排除萬難的精神，向客戶提供卓越的服務，而感動客戶，使客戶成為組織的伙伴、朋友，客戶自愿地做到對企業(yè)的忠誠，而這種忠誠關系的最終收益者仍然是客戶。
