怎樣做好服務(wù)-交易終結(jié) 服務(wù)才開(kāi)始
點(diǎn)擊次數(shù)：7358發(fā)布時(shí)間：2013-4-28 9:23:30
IMSC闡述：很多銷(xiāo)售人員都有這樣的思想，竭盡全力銷(xiāo)售產(chǎn)品，訂單一簽或者貨款一收，萬(wàn)事大吉，也再?zèng)]他什么事了?？墒牵錾獠蛔鍪酆蠓?wù)，誰(shuí)還敢買(mǎi)你的商品，客戶(hù)買(mǎi)東西圖個(gè)方便啊，你能給客戶(hù)方便，才能說(shuō)服他來(lái)消費(fèi)，才能賺他的錢(qián)。所以，沒(méi)有服務(wù)，你的生產(chǎn)投資就白費(fèi)了。
工業(yè)品銷(xiāo)售過(guò)程中的方案設(shè)計(jì)、客戶(hù)企業(yè)問(wèn)題測(cè)評(píng)、商務(wù)談判中的款待，雖然都有服務(wù)的性質(zhì)，卻不能算作真正的服務(wù)。真正的服務(wù)，在交易終結(jié)時(shí)才開(kāi)始。交易過(guò)程中的服務(wù)是為達(dá)到交易目的而采取的免費(fèi)贈(zèng)送形式，旨在獲得客戶(hù)的好感和欣賞。而工業(yè)品行業(yè)中，真正的售后服務(wù)是從交易結(jié)束后才開(kāi)始的。
1、目的不是為了銷(xiāo)售，銷(xiāo)售不是最終目的。企業(yè)的績(jī)效以利潤(rùn)作為評(píng)估目標(biāo)，銷(xiāo)售固然創(chuàng)造利潤(rùn)，但過(guò)于利益化、功利化的銷(xiāo)售行為會(huì)引起客戶(hù)的反感。工業(yè)品產(chǎn)品因?yàn)槟軡M(mǎn)足客戶(hù)需要、解決客戶(hù)問(wèn)題，所以客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。因此，我們銷(xiāo)售產(chǎn)品要以解決客戶(hù)的問(wèn)題為首要目標(biāo)，不適合的東西不要出售給客戶(hù)，力求為客戶(hù)創(chuàng)造最大化的效益。拋棄過(guò)多“利潤(rùn)最大化”的想法，滿(mǎn)足客戶(hù)利益才是根本。
2、要有服務(wù)意識(shí)?！澳康牟皇卿N(xiāo)售，銷(xiāo)售不是最終目的”，有了這樣的想法后，就要建立服務(wù)意識(shí)，和不直接計(jì)較利益得失的服務(wù)行動(dòng)。付出和回報(bào)成一定數(shù)值的正比關(guān)系，比服務(wù)意識(shí)和行動(dòng)有多少，你就能獲得多少相應(yīng)的回報(bào)。當(dāng)然，一個(gè)認(rèn)同你的人、一個(gè)新的訂單都屬于回報(bào)的一種。如果不付出服務(wù)，那么就不可能長(zhǎng)久的吸引客戶(hù)。他們必將離你而去，投入你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。
在沃爾瑪公司的《員工手冊(cè)》上對(duì)員工的服務(wù)提出了這樣的要求：
——樹(shù)立“客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的”觀(guān)念，必須以使客戶(hù)滿(mǎn)意的方式解決問(wèn)題。
——克制自己，避免因感情影響工作，措詞上要謹(jǐn)慎，要用緩和的速度來(lái)說(shuō)話(huà)，爭(zhēng)取思考時(shí)間。
——處理客戶(hù)的抱怨時(shí)不要拖延，而且處理抱怨的行動(dòng)也要讓客戶(hù)能明顯地感覺(jué)到你的努力，以止息客戶(hù)的憤怒
——向客戶(hù)道歉時(shí)要有誠(chéng)意，絕不能口是心非，應(yīng)該發(fā)自?xún)?nèi)心地關(guān)心客戶(hù)的的需要。
——對(duì)客戶(hù)的抱怨要以婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，心平氣和地加以解釋?zhuān)绻麤](méi)必要解釋的，不說(shuō)為宜。
服務(wù)沒(méi)有太多的行業(yè)界限劃分，作為企業(yè)，無(wú)論是什么崗位的職工，都要將服務(wù)意識(shí)作為基本的素質(zhì)加以重視和培養(yǎng)，員工自身也要樹(shù)立起服務(wù)意識(shí)。在一般情況下，一個(gè)重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)總是更能得到客戶(hù)的親睞，延續(xù)訂單機(jī)會(huì)和新簽約客戶(hù)的數(shù)量也會(huì)不斷增加。
升職與加薪的機(jī)會(huì)也會(huì)增加。
服務(wù)開(kāi)始
3、為客戶(hù)的價(jià)值著想。在所有的營(yíng)銷(xiāo)或者經(jīng)營(yíng)理念中，“為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”總是一個(gè)不變的真理。很多銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候，總是說(shuō)自己的產(chǎn)品的功能如何好，或是以?xún)r(jià)格和私人利益去打動(dòng)客戶(hù)，實(shí)際上，這并不是高明的銷(xiāo)售方法。真正高明的銷(xiāo)售人員懂得“為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”這個(gè)道理，并且努力踐行。
有一家公司招聘營(yíng)銷(xiāo)主管出了這樣一個(gè)測(cè)試題，他們要求應(yīng)聘人員想辦法把木梳賣(mài)給廟里的和尚。絕大多數(shù)應(yīng)聘者感到困惑不解，出家人要木梳何用？這不明擺著拿人開(kāi)涮嗎？于是紛紛拂袖而去。最后只剩下三個(gè)應(yīng)聘者決定努力試一試。經(jīng)過(guò)十天的努力，他們各自將自己的成績(jī)向公司匯報(bào)：甲賣(mài)了一把，乙賣(mài)了十把，丙居然賣(mài)了一千把。
甲講述了歷盡的辛苦，游說(shuō)和尚應(yīng)當(dāng)買(mǎi)把梳子，無(wú)甚效果，還慘遭和尚的責(zé)罵，好在下山途中遇到一個(gè)小和尚一邊曬太陽(yáng)，一邊使勁撓著頭皮。甲靈機(jī)一動(dòng)，遞上木梳，小和尚用后滿(mǎn)心歡喜，于是買(mǎi)下一把。
乙說(shuō)他去了一座名山古寺，由于山高風(fēng)大，進(jìn)香者的頭發(fā)都被吹亂了，他找到寺院的住持說(shuō)：“蓬頭垢面是對(duì)佛的不敬。應(yīng)在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢發(fā)?！弊〕植杉{了他的建議。那山有十座廟，于是買(mǎi)下了10把木梳。
丙說(shuō)他到一個(gè)頗具盛名、香火極旺的深山寶剎，朝圣者、施主絡(luò)繹不絕。丙對(duì)住持說(shuō)：“凡來(lái)進(jìn)香參觀(guān)者，多有一顆虔誠(chéng)之心，寶剎應(yīng)有所回贈(zèng)，以做紀(jì)念，保佑其平安吉祥，鼓勵(lì)其多做善事。我有一批木梳，您的書(shū)法超群，可刻上‘積善梳’三個(gè)字，便可做贈(zèng)品?！弊〕执笙玻⒓促I(mǎi)下1000把木梳。得到“積善梳”的施主與香客也很是高興，一傳十、十傳百，朝圣者更多，香火更旺。
培養(yǎng)“為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”的思想，就是樹(shù)立“客戶(hù)是總裁”的思維。應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，自己是在為客戶(hù)工作，而不是在為管理者或老板工作，一切要從客戶(hù)的利益出發(fā)。因?yàn)檎嬲尶蛻?hù)動(dòng)心的往往價(jià)值而不是其它。也只有這樣，才能保證企業(yè)和管理者（老板）的利益和可持續(xù)發(fā)展。
綜述：改變傳統(tǒng)的思想——銷(xiāo)售不是最終目的，交易終結(jié)，服務(wù)才開(kāi)始。我們就要從思想開(kāi)始，落實(shí)到行動(dòng)，為客戶(hù)著想就要從客戶(hù)的價(jià)值考慮。我們目的不是為了銷(xiāo)售，銷(xiāo)售不能只是最終目的。
