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工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)-用心為客戶(hù)提供最好的服務(wù)

IMSC闡述:服務(wù)理念,不僅要銘記在心,在服務(wù)的過(guò)程中,準(zhǔn)備服務(wù)、總結(jié)服務(wù)的時(shí)候,都要用心將服務(wù)用不同的形式表現(xiàn)出來(lái),才可以獲得客戶(hù)的認(rèn)同和真摯的情感。用心服務(wù),真誠(chéng)奉獻(xiàn),這是每一個(gè)行業(yè)的服務(wù)人員和售后服務(wù)工程都應(yīng)該做到的!

在現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)社會(huì)中,服務(wù)是一個(gè)永恒的話題,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)不懈追求的目標(biāo),在工業(yè)品行業(yè)的發(fā)展動(dòng)向之一。在服務(wù)的細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求,達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意,從而贏得客戶(hù),使客戶(hù)支持我們,依賴(lài)我們,達(dá)到雙贏的目的是服務(wù)的最高境界。

作為工業(yè)品服務(wù)工作者,對(duì)客戶(hù)絲毫的倦怠和敷衍,都會(huì)影響本企業(yè)的良好企業(yè)形象,也會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)心靈與尊嚴(yán)的傷害。這是十分忌諱的,以為用心是服務(wù)的真諦,而倦怠和敷衍,是思想和心理上對(duì)服務(wù)工作的輕視。而想客戶(hù)所想,急客戶(hù)所急,幫客戶(hù)所需,解客戶(hù)所憂,真心為客戶(hù),誠(chéng)心待客戶(hù),使客戶(hù)在滿(mǎn)意的服務(wù)中選擇我們、忠于我們、留戀我們,這才是作為一名服務(wù)人員需要具備的基本能力。服務(wù)人員是與客戶(hù)接觸的一個(gè)重要方面,也是連接客戶(hù)的重要窗口和紐帶,雖然銷(xiāo)售工作大部分已經(jīng)完成或者已經(jīng)結(jié)束,但是用心服務(wù)也是必須的。因?yàn)樗环矫姹U峡蛻?hù)權(quán)益的正確實(shí)施;另一方面也可以加深客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商的認(rèn)識(shí)。

銷(xiāo)售中,有一張良好的人脈網(wǎng)絡(luò),可以幫助自己更好的融入目標(biāo)銷(xiāo)售群體,更便利的銷(xiāo)售;而如果你有一條幫助客戶(hù)成功的路,可以更吸引客戶(hù)的注意力,幫助客戶(hù)成功、為其探尋一條更便捷的成功之路,會(huì)使得客戶(hù)更加的喜歡你;但是這些都不是最重要的,最重要的是:鋪心,也就是“用心才是服務(wù)真諦”!因此,工業(yè)品服務(wù)當(dāng)中,需要樹(shù)立牢固的“用心為客戶(hù)服務(wù)的思想”。記得一位作家說(shuō)過(guò):倘若你無(wú)精打采地烤著面包,你烤的面包就是苦的,倘若你怨恨地釀著啤酒,你的怨恨就在酒里滴了毒液。的確,我們明媚的心情會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)燦爛的陽(yáng)光。我們?yōu)榭蛻?hù)所花費(fèi)的心思,也能獲得客戶(hù)的點(diǎn)頭認(rèn)可。贈(zèng)人玫瑰,手留余香,我們的微笑用心服務(wù),也會(huì)給自己一份愉悅的心情,快樂(lè)工作,用心服務(wù),真誠(chéng)奉獻(xiàn)。在工業(yè)品行業(yè)的服務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)中,“用心”需要做到五星級(jí)!分別為真心、誠(chéng)心、細(xì)心、耐心和恒心。

真心:最起碼的要求。
虛偽令人厭惡,一旦被客戶(hù)發(fā)現(xiàn)你的虛情假意,那很難再獲得他的好感,所以,工業(yè)品售后服務(wù)要做到最起碼的“真心”!服務(wù)部門(mén)不是一個(gè)擺設(shè),不是簡(jiǎn)單的為了迎合市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)和客戶(hù)需求才設(shè)立的。它要實(shí)實(shí)在在的為客戶(hù)解決問(wèn)題,帶來(lái)便利和利益。我“客戶(hù)是我們的衣食父母,應(yīng)懷著感激的心去迎接每一位客戶(hù)”。要想做好服務(wù)工作,就要傾注真心,每時(shí)每刻都要用心服務(wù),要善于觀察客戶(hù)、理解客戶(hù),對(duì)客戶(hù)的一言一行要多留心、多揣摩,多站在客戶(hù)的立場(chǎng)想客戶(hù)所想、急客戶(hù)所急。某公司一位服務(wù)人員,在售服大廳內(nèi)看到一位樸素的老人,還是主動(dòng)微笑的詢(xún)問(wèn),老人說(shuō)只是過(guò)來(lái)看看,而銷(xiāo)售人員并沒(méi)有冷落老人,反而請(qǐng)老人坐下,遞上熱水,攀談中順便介紹了公司產(chǎn)品的售后服務(wù)優(yōu)勢(shì),和業(yè)務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),溫馨體貼的話語(yǔ)使老人備感親切,而這位老人,決定于該公司簽訂某類(lèi)型的農(nóng)業(yè)機(jī)器數(shù)臺(tái)。由此可見(jiàn)真心的力量。

福特細(xì)致服務(wù)就在您身邊:
大連裕祥福特4S店給大連的汽車(chē)消費(fèi)者提供一個(gè)購(gòu)車(chē)、賞車(chē)的理想之地,也將為大連福特車(chē)主提供更快捷、更精心的服務(wù)。我們的品質(zhì)值得您信賴(lài)。大連裕祥福特4S店,占地面積7000余平方米,設(shè)施設(shè)備安全,功能區(qū)域完善,作為長(zhǎng)安福特馬自達(dá)在大連地區(qū)正式授權(quán)的經(jīng)銷(xiāo)商,所有員工均通過(guò)長(zhǎng)安福特嚴(yán)格上崗培訓(xùn),4S店辦公硬件按長(zhǎng)安福特最高要求配備,售后服務(wù)部擁有完善的汽車(chē)檢測(cè)線,全新美國(guó)進(jìn)口戰(zhàn)車(chē)四輪定位儀,維修互動(dòng)式接待口,接待維修工位,鈑金工位,噴漆工位,烤漆房,為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的汽車(chē)保養(yǎng)和維修服務(wù),做到小修不過(guò)夜,大修不延時(shí),全年365天不停服務(wù),全天提供專(zhuān)業(yè)、快速、周到的二十四小時(shí)拖車(chē)急救服務(wù)。裕祥福特4S店,從店面的設(shè)計(jì)擺設(shè)到裝修材料均按長(zhǎng)安福特全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)配備的,為客戶(hù)提供福特全球化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。非凡的服務(wù)、非凡的精神。秉承長(zhǎng)安福特追求卓越的理念,我們將全面塑造“非凡的服務(wù)、非凡的精神”的非凡品牌形象,以“誠(chéng)實(shí)服務(wù)、用心服務(wù)”的誠(chéng)信承諾服務(wù)客戶(hù)和社會(huì),全力創(chuàng)造一個(gè)全新的卓越品牌形象,為福特車(chē)主提供最便捷最人性化的福特全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

誠(chéng)心:最基本的素質(zhì)。
誠(chéng)實(shí)和守信的服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量。俗話說(shuō)“精誠(chéng)所至,金石為開(kāi)?!惫I(yè)品行業(yè)的的服務(wù)需要有這樣的決心和信心。時(shí)刻換位思考,將心比心,通過(guò)心與心的溝通、情與情的交融、人與人的真摯和坦誠(chéng),讓誠(chéng)心打動(dòng)客戶(hù),換來(lái)客戶(hù)的信賴(lài),只有信賴(lài)才能帶來(lái)客戶(hù)的忠誠(chéng)。做到對(duì)品種介紹到位也是必須的,對(duì)常見(jiàn)產(chǎn)品問(wèn)題要熟悉,對(duì)突發(fā)和意外狀況要懂得處理。善于捕捉客戶(hù)和市場(chǎng)信息,根據(jù)客戶(hù)的需求,提供準(zhǔn)確的咨詢(xún)服務(wù),綜合考慮客戶(hù)特點(diǎn)和產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的基礎(chǔ)上,為客戶(hù)提供一個(gè)良好的問(wèn)題解決方案,以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)贏得目標(biāo)客戶(hù),以此也可以達(dá)到增強(qiáng)公司信譽(yù)和客戶(hù)滿(mǎn)意的“雙贏”。

細(xì)心:服務(wù)升級(jí)的基礎(chǔ)。
細(xì)致入微。雖然很多時(shí)候,客戶(hù)會(huì)主動(dòng)提出需要服務(wù)的內(nèi)容,但是在很多細(xì)微的方面,也需要工業(yè)品售服人員細(xì)心的來(lái)做到。“服務(wù)無(wú)小事”,一萬(wàn)次服務(wù),有一次未能使客戶(hù)滿(mǎn)意,就可能前功盡棄。不僅要有優(yōu)雅的站姿,悅耳的話語(yǔ),溫馨的微笑,還需要細(xì)心服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)工作中,堅(jiān)持做到:客戶(hù)想到的、提到的要認(rèn)真辦好;客戶(hù)沒(méi)有想到的要提前幫客戶(hù)考慮到;要及時(shí)提醒客戶(hù),為客戶(hù)爭(zhēng)取最大的收益。對(duì)客戶(hù)一句提醒的話語(yǔ)就會(huì)使客戶(hù)倍感親切,就會(huì)拉進(jìn)自己與客戶(hù)的距離。細(xì)節(jié)決定成敗,細(xì)微之處見(jiàn)精神,點(diǎn)滴之中見(jiàn)真情。通過(guò)無(wú)微不至的服務(wù)打動(dòng)客戶(hù)、爭(zhēng)取客戶(hù)、留住客戶(hù)和鞏固客戶(hù)。其實(shí)越是細(xì)節(jié)問(wèn)題,越能反映服務(wù)的質(zhì)量,越能體現(xiàn)企業(yè)的精神和信譽(yù),使客戶(hù)感受到我們的企業(yè)文化,從方方面面和細(xì)微處激發(fā)和升華客戶(hù)心靈深處的精神感動(dòng)。所以,工業(yè)品售服人員,往往多為細(xì)心細(xì)致的人擔(dān)任。

    耐心:成大事的必經(jīng)磨練。

要有委曲求全的大度,能屈能伸的魄力。
作為售后服務(wù)部門(mén),可能每天都在接待大量的客戶(hù),十分繁忙;也有可能面對(duì)數(shù)不勝數(shù)的客戶(hù)投訴。有時(shí)客戶(hù)提出的服務(wù)需求得不到及時(shí)滿(mǎn)足時(shí),難免會(huì)發(fā)出牢騷和怨氣,甚至故意難為員工。此時(shí),控制好自己的情緒,不說(shuō)過(guò)頭話,不做過(guò)激行為,避免與客戶(hù)發(fā)生糾紛或沖突,最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的合情、合理要求是我們應(yīng)該做到的。俗語(yǔ)說(shuō)的好:一句話讓人笑,一句話讓人跳。處理不當(dāng),就會(huì)引發(fā)客戶(hù)投訴,發(fā)生糾紛,既影響正常業(yè)務(wù)辦理,又有損企業(yè)形象。面對(duì)這種情況下,服務(wù)工作者就要善于控制自己的言行,注意傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn),耐心服務(wù)。給客戶(hù)一個(gè)臺(tái)階,把委屈留給自己,以誠(chéng)心、耐心爭(zhēng)取客戶(hù)的理解和支持,不但能化解客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒,還能與客戶(hù)建立起持久、穩(wěn)健的合作關(guān)系。面對(duì)復(fù)雜和長(zhǎng)時(shí)間的客戶(hù)服務(wù)工作時(shí),也要將客戶(hù)利益放在第一,耐心完成工作。

恒心:放棄必定失敗。
鍥而不舍,金石可鏤;棄而舍之,朽木不折。有恒心才能將“鐵杵磨成針”。服務(wù)不是一朝一夕的事,不能“三天打魚(yú),兩天曬網(wǎng)”,高興了做好,不高興應(yīng)付,要把客戶(hù)常駐心中,決不能半途而廢,歇一歇停一停。服務(wù)工作者應(yīng)該時(shí)刻提醒自己,調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒,每天都以積極向上的心態(tài)、飽滿(mǎn)的熱情面對(duì)客戶(hù)、感染客戶(hù)、吸引客戶(hù),持之以恒,堅(jiān)持不懈,把客戶(hù)服務(wù)工作進(jìn)行到底。

綜述:牢固樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的思想,始終把“用心為客戶(hù)提供最好的服務(wù)”當(dāng)作自己的信念和追求,用真心、誠(chéng)心、細(xì)心、耐心和恒心為客戶(hù)服務(wù)每一天,不斷提高,追求卓越,就會(huì)留住老客戶(hù),吸引新客戶(hù),贏得新市場(chǎng),企業(yè)的客戶(hù)就會(huì)越來(lái)越多,銷(xiāo)售的成績(jī)就會(huì)越做越好!


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