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異議,我來處理

參考狀況:當(dāng)對大客戶提出的異議不知所措時(shí),查看此技能。

技能描述:異議、處理

企業(yè)銷售的過程是一個(gè)異議---同意---異議的循環(huán)過程,每一次交易都是一次“同意”的達(dá)成,而合作必然帶來新的問題和額外的要求,這就是異議。在解決客戶異議時(shí)應(yīng)該注意:

1.明確異議產(chǎn)生的原因:通常異議產(chǎn)生的原因有如下三種:
理性原因。通常大客戶會基于本身的經(jīng)濟(jì)狀況、使用情況和對同類產(chǎn)品及技術(shù)的了解而表達(dá)對某產(chǎn)品的不認(rèn)可,如不合適、價(jià)格過高、技術(shù)落后等。但更多的時(shí)候大客戶會因?yàn)樾畔⒉怀浞只蛉狈?jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生錯誤的理解。

感性原因。很多異議都是出于情感和心理上的不滿和恐懼,如采購決策者在采購過程中在乎別人(特別是上級和同事)的看法,同時(shí)也會考慮到是否影響在下屬心目中自身專業(yè)素養(yǎng)和技術(shù)水平方面的威望。如果采購決策者所在組織正處于動蕩期或本身地位不穩(wěn)固,這時(shí)對于存在的一些意想不到的風(fēng)險(xiǎn)和麻煩會特別在意。通常,許多異議其實(shí)缺乏道理和合理的解釋,完全是杞人憂天,僅僅出于當(dāng)事人對某些事物消極的態(tài)度和錯誤的看法。

戰(zhàn)術(shù)性原因。大客戶也會尋找不存在的缺陷或擴(kuò)大小的不足來進(jìn)行策略性的試探,增加自己手中的砝碼。最常見的就是尋找價(jià)格上的減讓和在談判中提高自己的優(yōu)勢。另外,在有其他的供應(yīng)商時(shí),大客戶有時(shí)也會通過異議來暗示自己的不滿。

大客戶的異議其實(shí)說明了他們對產(chǎn)品的興趣、關(guān)注和顧慮,尋找其背后的原因?qū)⒂欣阡N售人員知道解決問題的關(guān)鍵所在,從而制定相應(yīng)的策略。       
2.清楚異議的分類,有的放矢
要解決問題,那就應(yīng)該先清楚問題屬于哪種,進(jìn)而針對性的處理客戶的異議。這樣才能省時(shí)省力。一般異議可以分為疑慮、誤解、缺點(diǎn)、投訴。

疑慮:如果大客戶表示不相信的產(chǎn)品、服務(wù)或承諾,我們面對的就是疑慮。疑慮通常發(fā)生在進(jìn)行說明之后,大客戶不相信我們所闡述的特征和利益??蛻舯硎緫岩桑梢员灰暈樗麄兊男枨笪幢粷M足。對策:消除疑慮。疑慮說明大客戶需要保證,需要有力的證據(jù)。所以我們要提供相關(guān)的資料,證明產(chǎn)品確如所說的那樣能給予客戶利益,滿足其要求。需要注意的是,證明資料必須是相關(guān)的,也就是要針對客戶所懷疑之處而顯示的特征和利益。

誤解:如果大客戶認(rèn)為我們不能提供某一特征和利益,而事實(shí)上我們能夠做到時(shí),我們面對的就是誤解。誤解可能發(fā)生在銷售過程的每一個(gè)階段,當(dāng)誤解出現(xiàn)時(shí),可能是由于大客戶對我們的產(chǎn)品和企業(yè)的認(rèn)識不從分,或有不正確的認(rèn)識。對策:克服誤解。產(chǎn)生誤解是由于大客戶不了解我們的產(chǎn)品和公司,或得不到正確的資料所致。在銷售過程中誤解是很常見的。問題的根本點(diǎn)是誤解后要說明真相。及時(shí)澄清,并說明客戶的需要。

通常,對誤解反駁很容易和客戶發(fā)生爭辯,我們應(yīng)注意言辭委婉,避免和客戶直接的言語對抗。但在有些情況下必須直接反
駁以糾正客戶不正確的觀點(diǎn):
*客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時(shí);
*客戶引用的資料不正確時(shí)。
缺點(diǎn):我們的產(chǎn)品的某一特征或利益感到不滿,即不能滿足他們的需要,此時(shí),我們面對的就是缺點(diǎn),通常缺點(diǎn)是大客戶眼中的事實(shí),可能是大客戶將我們與我們的競爭對手比較之后得到的結(jié)論。對策:面對缺點(diǎn),在“坦率而不草率”的基礎(chǔ)上,努力淡化大客戶的注意和在意程度。具體的做法是:表示了解該缺點(diǎn)—把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體的利益上---重提前面討論中客戶已接受的利益,淡化缺點(diǎn)---詢問是否接受。

一般來說銷售人員可以通過以下辦法來滿足客戶最重要的利益,淡化缺點(diǎn):
滿足客戶最優(yōu)先需要的利益;
滿足需要背后需要的利益;
競爭對手不能提供的利益。
在淡化和彌補(bǔ)缺點(diǎn)的過程中,可以運(yùn)用補(bǔ)償法,給客戶一些補(bǔ)償,并在客戶關(guān)鍵購買因素上多做文章,其要點(diǎn)就是突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶來說的重要性,而產(chǎn)品的缺點(diǎn)對客戶而言是相對不重要的。

投訴:投訴是大客戶訴告在實(shí)際使用產(chǎn)品過程中遇到的困難和問題,其真實(shí)度較高。分為:對客戶理解有誤或使用不當(dāng)造成的問題,應(yīng)誠懇詳細(xì)的說明,并提供有力的證據(jù)證明責(zé)任所在;對于確為產(chǎn)品或服務(wù)本身所存在的問題,則應(yīng)積極道歉,勇于承擔(dān)責(zé)任,給切實(shí)可行的明確解決時(shí)間,并快速處理。

3.保持誠懇的態(tài)度
面對異議時(shí)心情急噪、不舒服是正常的,但我們應(yīng)調(diào)整態(tài)度,讓客戶”感覺我們明白并尊重他的異議“。因?yàn)榭蛻糁挥性谟X得被尊重、異議被重視、相信我們會全力解決問題的時(shí)候才會和我們交流,說出心理話,并提供更多的資料。誠摯的傾聽和熱情的回應(yīng)是良好態(tài)度的要件。對一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高染一等”的客戶意見,我們只需以誠懇的態(tài)度對待,迅速引開話題就行了。

4.選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)解決異議
優(yōu)秀的銷售人員不僅要能對客戶的異議給予一個(gè)比較圓滿的答復(fù),而且要善于選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)解決異議。需要指出的是,絕大多數(shù)異議需要立即回答,這既是促使大客戶購買的需要,也是對大客戶尊重的需要,通常包括:
異議關(guān)系到客戶關(guān)心的重要事項(xiàng);
異議不解決銷售無法繼續(xù);
異議一旦解決,客戶能馬上簽單。

但并不是每一個(gè)異議都需要回答或者需要立即回答,下列異議即可緩儀:
異議顯得摸棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解;
異議背后明顯另有原因,但還不清楚;
異議顯得站不住腳、不攻自破;
異議超過了銷售人員的專業(yè)和能力水平,或異議涉及到較深的轉(zhuǎn)椅知識不易為客戶馬上理解;
超出權(quán)限或確實(shí)很難決定的事情。
雖然異議總是帶來煩惱,但它也是銷售人員從大客戶身上獲取更多信息、影響客戶的機(jī)會。解決異議、滿足需求不但是教育大客戶并同其建立良好關(guān)系的絕佳機(jī)會,而且經(jīng)常能創(chuàng)造新的銷售機(jī)會。
要點(diǎn)鞏固:
企業(yè)在面對大客戶的異議時(shí),通常要做到以下幾點(diǎn):
明確異議產(chǎn)生的原因
明晰異議的分類,有的放失
保持誠懇的態(tài)度
選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),解決異議

案例:你們的保險(xiǎn)太貴了

營銷員:“您說的貴指的是什么?”
客戶:“同樣是50萬的保險(xiǎn),某某公司只要8000元。”
營銷員:“原來是這樣。那么,如果低于8000元,也能買到50萬的保障,您就會買嗎?”
客戶:“是的?!?/span>
營銷員:“我們公司有一個(gè)險(xiǎn)種,只要850元就可以買到50萬的保險(xiǎn),您是否了解?”
客戶:“哪有這么便宜的事?”
營銷員:“這就是我會來從事保險(xiǎn)的原因。在進(jìn)入保險(xiǎn)公司之前,我一直以為便宜就是好的,可是就像汽車,奧拓和奔馳車就是不一樣,險(xiǎn)種不同,保障的范圍和功用當(dāng)然也不一樣,費(fèi)用也自然有差別?!?/span>
營銷員:“現(xiàn)在就讓我們一起來看一看您的保障吧!”
案例解析:
這個(gè)案例,在處理客戶的異議時(shí),不是馬上進(jìn)行辯駁,而是當(dāng)其提出問題后,首先通過詢問,弄明白客戶的真實(shí)想法,然后通過奧拓和奔馳車對比的形象比喻,闡明了不同價(jià)格所享受的保障和服務(wù)是不同的道理,從而讓客戶淡化保費(fèi)“貴”的概念。接著,話鋒一轉(zhuǎn),將客戶的思維和關(guān)注的焦點(diǎn)拉回到產(chǎn)品建議上來,整個(gè)異議處理顯得不露痕跡。
在工業(yè)品銷售當(dāng)中,也是一樣的。萬物相生相克。異議產(chǎn)生有他的原因,也必然有一個(gè)要素是可以解決這個(gè)異議的。這就需要銷售人員理性的思考,加以適當(dāng)?shù)募记?,方能巧妙化解?/span>

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