是什么原因?qū)е麓罂蛻魻I(yíng)銷服務(wù)做的不好的呢
點(diǎn)擊次數(shù)：8121發(fā)布時(shí)間：2013-11-29 9:55:34
對(duì)于大客戶營(yíng)銷管控來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到客戶滿意度的高低，進(jìn)一步影響到客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度，客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有助于在組織上下實(shí)施統(tǒng)一的客戶服務(wù)和客戶服務(wù)管理。公司通過服務(wù)會(huì)直接地影響客戶，大客戶營(yíng)銷管理者需要實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估成果，為了追求完美，企業(yè)應(yīng)該擬定并保持服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。而許多標(biāo)榜自己重視服務(wù)公司的服務(wù)卻并不好，這背后有什么原因呢？
1、客戶服務(wù)未能融入組織文化
常常是這樣的情況，一種管理風(fēng)格如此根深蒂固，新的客戶服務(wù)哲學(xué)無(wú)法指望能夠成功。打破這種模式的僅有方法是取代某些關(guān)鍵位置的資深人士。新進(jìn)入者會(huì)更加不受限制，不用太顧慮原有做事方式，并可投入更大精力引導(dǎo)變革。
傲慢與自以為是，對(duì)研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的作用、明確的公司戰(zhàn)略的需要與培訓(xùn)的好處抱著很深的懷疑態(tài)度。對(duì)信息的保密態(tài)度，許多文獻(xiàn)和內(nèi)部交流物都被劃為“保密”。對(duì)無(wú)所作為的容忍，所提供的作為糟糕的客戶服務(wù)績(jī)效的借口為人所接受。
2、員工不接納客戶服務(wù)的措施。
員工對(duì)一個(gè)擬定的變革的態(tài)度是問自己：“這對(duì)我有什么好處？”如果他們認(rèn)識(shí)到努力推進(jìn)這種變革不會(huì)獲得收益，那么他們會(huì)像一個(gè)理性動(dòng)物那樣做--繼續(xù)以他們習(xí)慣的方式行動(dòng)。
3、缺少大客戶營(yíng)銷管理層的支持
在活動(dòng)帶來(lái)的最初激動(dòng)之后，大客戶營(yíng)銷管理人員可能為其他經(jīng)營(yíng)問題所困擾。當(dāng)“問題”包括實(shí)現(xiàn)底線目標(biāo)的壓力時(shí)，這種困擾尤其會(huì)擴(kuò)散開來(lái)。如果資深管理人士改變調(diào)子，中層營(yíng)銷管理人員采取同樣的做法并不讓人奇怪。
4、客戶服務(wù)不會(huì)迅速取得效果
當(dāng)然，改進(jìn)客戶服務(wù)很少會(huì)立即產(chǎn)生收益，因此“快速制勝”是種誤解。但是，這并不會(huì)阻止人們的誤解，也不會(huì)阻止人們?cè)谄谕麤]有滿足時(shí)做出錯(cuò)誤反應(yīng)。
5、客戶服務(wù)主動(dòng)性僅限于培訓(xùn)
如果客戶服務(wù)的主動(dòng)性是由一些冒失的培訓(xùn)部門鼓動(dòng)起來(lái)的，客戶服務(wù)不會(huì)有什么進(jìn)步。因?yàn)榭蛻舴?wù)如果得不到管理人員的重視、支持和參與，再好的客戶服務(wù)培訓(xùn)也沒法落實(shí)到行動(dòng)中。
6、客戶服務(wù)中的培訓(xùn)被當(dāng)作一次性的
組織可能把客戶服務(wù)看得很重要，花大力氣向全公司灌輸，然后就以為問題已經(jīng)解決，以后也不再進(jìn)一步開展工作，那具體執(zhí)行的客戶服務(wù)人員就不會(huì)清楚如何去做，不知道自己在客戶服務(wù)中的角色和權(quán)力，客戶服務(wù)的效果自然就會(huì)大打折扣。
7、缺少正面的反饋信息
如果員工沒有獲得進(jìn)步的信息，他們就會(huì)以為沒有任何進(jìn)步，從而逐漸失去勇氣。如果成就和客戶服務(wù)的“勝利”不被承認(rèn)、慶祝和獎(jiǎng)勵(lì)，那么人們就會(huì)懷疑自己是否有必要繼續(xù)做出努力。
8、沒有處理好內(nèi)部關(guān)系
如果客戶服務(wù)“鏈條”被忽視，如果人們更關(guān)心工作穩(wěn)定并拘泥于工作程序而不是滿足提供最終支付的客戶的期望，那么外部客戶根本不可能獲得滿意。
9、過分拘泥于細(xì)節(jié)
很多企業(yè)將大部分時(shí)間用于收集關(guān)于當(dāng)前績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)信息，收集之后批判性地分析這些信息，集中于少數(shù)細(xì)節(jié)，懲罰組織中沒有恰當(dāng)完成工作的人等等都會(huì)嚴(yán)重影響客戶服務(wù)的質(zhì)量。
