如何構(gòu)建大客戶營銷平臺
點(diǎn)擊次數(shù)：7398發(fā)布時間：2013-12-3 11:18:14
在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重和企業(yè)間競爭異常激烈的今天，營銷策略已成為企業(yè)制勝的法寶。一方面企業(yè)營銷活動的最終目的是用最小的成本來實(shí)現(xiàn)最大的收益，另一方面營銷策略必須與企業(yè)的戰(zhàn)略相結(jié)合。為了同時達(dá)到上述兩方面的效果，有效地解決企業(yè)營銷過程中的難題，大客戶營銷戰(zhàn)略就走到了企業(yè)營銷的前臺。
傳統(tǒng)大客戶營銷由于過分依賴營銷人員單兵作戰(zhàn)能力，至少帶來了三大弊端：一是因為單線聯(lián)系導(dǎo)致客戶資源成了營銷人員個人的資源；二是“獵人”與“農(nóng)夫”不能互補(bǔ)，文武全才畢竟是極少數(shù)，顧此失彼的現(xiàn)象比較明顯；三是營銷人員成長速度緩慢，績效掛鉤的分配制度導(dǎo)致優(yōu)秀營銷人員將自身經(jīng)驗視如珍寶，不愿意與人分享。要改變此種困境，企業(yè)必須下工夫建立有效的營銷平臺，不僅讓每個人都能共享各種信息和資源，而且可以讓不同類型的營銷人員能做到優(yōu)勢互補(bǔ)，有利于提升團(tuán)隊的整體戰(zhàn)斗力和執(zhí)行力，占領(lǐng)更大的市場。
1、搭建大客戶營銷平臺要突出專業(yè)營銷職能
大客戶營銷平臺的搭建是一項系統(tǒng)工程，現(xiàn)階段應(yīng)以突出強(qiáng)化專業(yè)營銷職能為基礎(chǔ)，整體構(gòu)建大客戶營銷體系。原因在于：
一是符合企業(yè)發(fā)展實(shí)際。由于在市場營銷和大客戶的服務(wù)上，企業(yè)對客戶的細(xì)分和差別化服務(wù)不完善，但在專業(yè)營銷上摸索出了一些經(jīng)驗和做法。因此，強(qiáng)化專業(yè)營銷，更便于實(shí)施和操作。
二是適應(yīng)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展要求。新一輪的經(jīng)濟(jì)改革將使企業(yè)徹底走入市場，用戶對企業(yè)服務(wù)的接納和認(rèn)可是業(yè)務(wù)發(fā)展的保障。沒有用戶，尤其是大客戶的滿意，也就沒有企業(yè)的競爭力。強(qiáng)化專業(yè)營銷，關(guān)鍵在于實(shí)行個性化營銷，關(guān)注用戶的每一次服務(wù)，能夠不斷提高專業(yè)的市場競爭力，這也是中國企業(yè)今后發(fā)展的大趨勢。
三是為企業(yè)實(shí)施更高層次的營銷提供保障。專業(yè)營銷是企業(yè)營銷體系的基礎(chǔ)，也是企業(yè)營銷的主體。在對各類專業(yè)大客戶提供個性化的服務(wù)時，企業(yè)對于市場的定位會更準(zhǔn)確，對客戶的服務(wù)會更全面，有助于將專業(yè)大客戶轉(zhuǎn)化為綜合大客戶。同時，也為企業(yè)培養(yǎng)鍛煉出了一批高素質(zhì)的專家型營銷、管理人才。
2、大客戶營銷平臺的構(gòu)建是基本框架
在搭建大客戶營銷平臺時，要以專業(yè)營銷體系為基礎(chǔ)進(jìn)行整體構(gòu)建，突出強(qiáng)化專業(yè)的市場策劃、營銷以及客戶服務(wù)職能。
一是從組織機(jī)構(gòu)上，企業(yè)必須成立專門大客戶服務(wù)部門，做好市場營銷的組織、領(lǐng)導(dǎo)以及支撐服務(wù)工作；參與具體的市場開發(fā)、客戶維護(hù)工作；在市場部內(nèi)設(shè)專職大客戶經(jīng)理，具體實(shí)施策劃開發(fā)、營銷以及客戶服務(wù)職能。在專業(yè)營銷體系構(gòu)建中，大客戶戰(zhàn)略營銷體系的搭建是關(guān)鍵。
二是大客戶經(jīng)理的配備。要構(gòu)筑大客戶營銷平臺，就要增加大客戶經(jīng)理的數(shù)量。在營銷體系建設(shè)的初期，要選拔合適的客戶經(jīng)理，最好從現(xiàn)有的在崗職工中招聘，經(jīng)過培訓(xùn)后轉(zhuǎn)崗從事營銷工作。此外，還需要面向社會招聘優(yōu)秀的營銷和市場策劃、開發(fā)人才，提升整體隊伍水平。在營銷人員的增配上，應(yīng)注意以下方面：一是要從整體效益的角度綜合把握，避免人員配備中過松或過緊的兩極化傾向。二是要精簡機(jī)構(gòu)，對人員實(shí)施優(yōu)化組合，體現(xiàn)向營銷一線傾銷。三是要從便利用戶的角度出發(fā)，對企業(yè)內(nèi)部流程進(jìn)行改造。
三是提高大客戶的滿意度?？蛻舻男枨蟾鞑幌嗤?。在構(gòu)建大客戶營銷平臺時，做好對重點(diǎn)客戶的服務(wù)是關(guān)鍵。首先，注重個性化服務(wù)。一對一的互動是個性化營銷的核心，也是實(shí)施個性化服務(wù)的前提。有針對性的項目策劃、整合企業(yè)資源的方案營銷等都是客戶需要的“貼身”服務(wù)，而個性化的定制則更能體現(xiàn)出大客戶的自身價值，從而提高營銷的成功系數(shù)。其次，締造雙贏伙伴關(guān)系。由于企業(yè)間資源的有限性，企業(yè)間建立伙伴關(guān)系也就變得越來越重要?？梢哉f，良好伙伴關(guān)系的數(shù)量在一定程度上可以反映出一個地區(qū)營銷的總體水平。第三，提升客戶服務(wù)水平。我們應(yīng)從建立大客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立快速反饋、處理系統(tǒng)和加強(qiáng)對客戶服務(wù)的監(jiān)控等幾方面加以完善。第四，以信息技術(shù)提升整體營銷水平。CRM信息系統(tǒng)對提升企業(yè)整體營銷能力將起到重要的作用。
四是加強(qiáng)對大客戶經(jīng)理的管理。首先，明確客戶經(jīng)理職能標(biāo)準(zhǔn)。各級客戶經(jīng)理是企業(yè)營銷的具體實(shí)施者，也是客戶關(guān)系的維護(hù)者?？蛻艚?jīng)理的主要工作職責(zé)有：開展市場調(diào)研，掌握市場信息和動向；做好信息的收集分析工作；圍繞重大節(jié)日、慶典等進(jìn)行項目策劃和深度開發(fā)；做好大客戶服務(wù)、維護(hù)工作；提升大客戶收入比重。其次，及時做好對客戶經(jīng)理的考評。實(shí)施動態(tài)管理，依據(jù)業(yè)績和整體考核結(jié)果，對大客戶經(jīng)理進(jìn)行動態(tài)評定，優(yōu)勝劣汰。
大客戶營銷體系的建設(shè)沒有固定的模式，同樣大客戶營銷平臺也是如此，需要因地制宜、實(shí)事求是地考慮規(guī)劃?，F(xiàn)階段，以專業(yè)營銷體系為主，兼顧綜合營銷進(jìn)行搭建的思路，是一種符合現(xiàn)實(shí)的方案。
