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卡曾巴赫 (J.R.katzenbach) 和史密斯 (Douglas K.Smith) 將團隊定義為：“由少數(shù)有 互補技能、愿意為了共同的目的、設立業(yè)績目標和工作方法、相互承擔責任的人們組成的群體?！睋Q言之，團隊主要是一個業(yè)績的執(zhí)行單位，是一個不同于個人或整個組織的業(yè)績單位。業(yè)績既是一個團隊存在的原因，又是其存在的結果。任何一個組織使用團隊這個結構形式，其根本目的都是為了提高組織的績效，團隊的整體績效要大于團隊各成員個人績效之和，這是團隊的基本特征，也是團隊與一般工作群體的本質區(qū)別所在。

繼 20 世紀 80 年代組織文化 (organizational culture) 概念產生井盛行之后，團隊 (team) 及團隊工作 (team work) 日益成為企業(yè)組織管理的重要內容，也是企業(yè)組織不斷提高工作效率的一種主要方式。隨著團隊作用的不斷突顯，團隊工作方式正被越來越多的企業(yè)所采用。許多世界著名的跨國 公司如 GE、AT&T、HP、3M、得州儀器、愛默生電子公司、強生公司、摩托羅拉公司等都以團隊工作作為它們的主要運作形式。

大客戶營銷管理案例：江蘇電信虛擬團隊提升大客戶水平

案例描述--   

隨著電信體制改革的不斷深入，電信市場競爭的日趨激烈，為不斷提升服務水平，滿足客戶對電信服務的個性化需求，今年以來，江蘇各地電信分別成立了大客戶營銷服務虛擬團隊，經(jīng)過半年多來的運作，取得了可喜的成效。由此可以看出，虛擬團隊是提升服務的得力之舉。

目前，電信業(yè)務已從過去單純的話音業(yè)務發(fā)展成話音業(yè)務與語音、圖文、數(shù)據(jù)、視訊等綜合性業(yè)務并存的多元化業(yè)務。因此，現(xiàn)在辦理電信業(yè)務僅靠企業(yè)的某個部門現(xiàn)實存在的團隊運作則往往是難以獨立完成的。特別是大客戶營銷服務的開展，則大都涉及到信息獲取、客戶交流、方案設計、項目談判、工程施工、后續(xù)服務等一系列的運作過程。因此，做好大客戶營銷服務工作就更需要一個集營銷、設計、施工、運行、維護等前端服務和后臺支撐功能的龐大團隊來完成。但事實上從企業(yè)運營成本和組織架構考慮，在電信運營企業(yè)內部組建具有這樣全功能并如此龐大的現(xiàn)實團隊是完全不可能的。那么，如何來進行這樣的運作，以減少項目實施各個環(huán)節(jié)間的過渡、牽制和耗損，并具備快速響應的能力、提高工作效率呢？由企業(yè)相關部門的相關人員組成一支虛擬團隊來運作，應該說是當前最理想的方法，實踐亦已證明這是電信運營業(yè)業(yè)務創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的明智之舉。

大客戶營銷案例分析：

虛擬是當前網(wǎng)絡時代的一個新概念，表示邏輯上存在而物理上卻不存在，然而，它又能起到相應物理存在物的作用。比如固定電話的虛擬網(wǎng)，盡管它是虛擬的，但在網(wǎng)內卻能像一臺實體總機的信息交換一樣獲得通話的自如和方便。為此，虛擬團隊作為一個團體，盡管也是一個邏輯上的概念，但運用得法，也起到現(xiàn)實存在團隊的相應作用。那么，該怎樣來組建這樣一支虛擬團隊并使其有效運作呢？江蘇電信已為我們提供了較成功的范例。

首先，虛擬團隊應有的放矢、據(jù)情而建。虛擬團隊是根據(jù)相應的服務對象而成立的，團隊成員應針對目標客戶群的不同且多元化的需求來配備。如針對城區(qū)大客戶，我們則應由大客戶經(jīng)理、 客響中心相關人員和交換、傳輸、數(shù)據(jù)專業(yè)的部分優(yōu)秀技術人員組成。如針對農村大客戶，我們還應吸納當?shù)刂Ь值闹Ь珠L和機線統(tǒng)包員參加。今年初，江蘇電信成立服務于跨國公司的虛擬團隊，他們除配備了各地相關的技術維護人員外，還將南京、蘇州、無錫、常州等所屬各地市大客戶部負責跨國公司營銷服務的行業(yè)主管和客戶經(jīng)理吸納到這一虛擬團隊中，從而有效地建立和完善了國際一站式服務體系，縮短了國際業(yè)務開通的時間，提高了跨國公司障礙處理的響應速度，贏得了江蘇省內跨國公司大客戶的好評。

其次，虛擬團隊應及時溝通、緊密協(xié)作。團隊盡管是虛擬的，但它應像現(xiàn)實的團隊一樣步調一致、反應敏捷、快速響應，以此開辟“綠色通道”，為目標客戶搞好營銷和服務，滿足客戶的需求，因此，虛擬團隊成員間的及時溝通、緊密協(xié)作是十分重要的。

再次，虛擬團隊也應科學管理、嚴格考核。虛擬團隊因其是虛擬的，客觀上會比現(xiàn)實團隊的運作難度大得多，要使這支虛擬的團隊像一支現(xiàn)實的團隊一樣，拉得出、打得響，政令暢通，步調一致，行動有力，效率提高，我們還必須科學管理并嚴格考核才行，以此充分發(fā)揮團隊成員的主觀能動性和勞動積極性，彌補其虛擬性質在客觀上存在的不足。興化電信為此制定了《虛擬技術支撐團隊管理辦法》，在辦法中落實了團隊的組織形式和領導建制，明確了各類成員的職責和時限要求；同時，還按各相關業(yè)務專業(yè)劃分了應急小組，每個小組2－3人，并指定一人為組長，以便于服務營銷項目的即時執(zhí)行。辦法還就虛擬團隊的運作和考核獎懲做了明確的規(guī)定，這樣既使團隊成員能規(guī)范操作，迅速反應；又能較大程度地調動他們的積極性和主觀能動性，使相應的工作做得更好，做出成績，取得實效。

大客戶營銷案例引申--

大客戶營銷管理是實現(xiàn)大客戶營銷高效實施的關鍵要素之一，它涉及到的組織結構，計劃安排以及激勵問題將直接影響到企業(yè)的銷售業(yè)績和最終的利潤，甚至于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展能力。隨著現(xiàn)代企業(yè)營銷理念的發(fā)展，大客戶營銷管理被越來越多的企業(yè)所重視，通過各種企業(yè)的不同實踐，越來越多的企業(yè)認識到，大客戶營銷管理考的是一種整體的力量，也就是一個團隊的力量，而不僅僅是領導者個人的魅力或者是銷售人員的銷售技巧。一個優(yōu)秀的大客戶營銷管理團隊不僅能夠適銷售人員保質保量的完成企業(yè)的銷售計劃，而且一個和諧高效的團隊還能使每一個成員正真的做到為企業(yè)奉獻力量，而不僅僅是按部就班的完成每天的工作任務。

在以前大客戶管理一般都是直接有銷售部門來進行，企業(yè)更為關注的是銷售而不是管理。銷售更多的是銷售人員的個人行為，現(xiàn)在的市場已經(jīng)相當成熟，整個銷售拼的是對客戶的解決方案，這其中包含技術，服務等等一系列的綜合管理能力，僅靠個人行為在現(xiàn)代的劇烈競爭中是不可能包打天下的。技術交流做的好的可能是工程師，要拜訪高層就很可能要請主管出面。所以，大客戶營銷管理不再緊緊圍繞銷售人員而展開，而必須演變成為一個資源協(xié)調調派、各種角色協(xié)作的團隊工程。

創(chuàng)業(yè)者在最初創(chuàng)建企業(yè)的過程中，團隊的作用相對不那么明顯。這時候的創(chuàng)業(yè)者有點像部隊里的班長，幾個人，幾條槍，什么都親歷親為，戰(zhàn)略戰(zhàn)術之間的層次不甚清晰，只需目標明確，然后爭分奪秒。在創(chuàng)業(yè)者率領的小企業(yè)經(jīng)過兩到三年的摸爬滾打后，如果沒有夭折，則證明創(chuàng)業(yè)者和其所選擇的行業(yè)、項目基本正確，企業(yè)也一定在飛速成長。這時候，往往也只有到了這時候，創(chuàng)業(yè)者開始意識團隊的問題變得迫在眉睫。

IMSC小結:

優(yōu)秀的大客戶營銷團隊并非招之即來、揮之即去可以購買的一件物品，團隊是一個很復雜的概念。但是，已形成的優(yōu)秀團隊是一個意味深長、充分魅力、蘊含無窮哲理的集體，它的確可以招之即來，而且來之能戰(zhàn)，但在“招”之前，你必須付出巨大的努力去建設它，完善它，培育它，打造它；并且在發(fā)展中進一步強化團隊和團隊文化，形成自己的獨特企業(yè)文化，形成自己的核心競爭力。更重要的是，作為創(chuàng)業(yè)者，你必須具備完善、建設、培育、打造的自身素質。否則，你可以成為團隊的理論研究專家，或是優(yōu)秀團隊的幻想者、期盼者，而你的身邊就是永遠無法形成一個優(yōu)秀的團隊。