做好大客戶營銷服務(wù)必須算好的三筆賬
點擊次數(shù)：9080發(fā)布時間：2014-2-12 14:53:03
對于我們大客戶營銷來說，老客戶是企業(yè)獲得最大利潤的基石，維護(hù)好老客戶的關(guān)系就必須做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不可回避，一個優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是需要付出代價的。所以，針對大客戶營銷來說，如何衡量付出的代價是否值得，是大客戶營銷必須考量的重中之重。因此，面對老客戶，在我們大客戶營銷服務(wù)上必須算好以下三筆賬，及時解決問題的服務(wù)才是上策。
第一筆賬：維護(hù)一個老的用戶基本不需要成本，爭取新的用戶需要成本是維持一個老用戶的五到十倍，而奪回一個失去的用戶卻需要爭取新用戶的幾十倍成本。
也許這種說法未必十分準(zhǔn)確，但是如果你是做企業(yè)的您可以根據(jù)您的企業(yè)中發(fā)生的這類事情判斷一下，你會發(fā)現(xiàn)這個判斷是基本符合事實的。
舉個大客戶營銷例子，在上海有一個全新潛在用戶，我們假設(shè)平均兩次上門拜訪可以成單，大家都知道，一個企業(yè)開發(fā)新用戶，平均拜訪成單次數(shù)如果是兩次應(yīng)該是相當(dāng)有競爭力的企業(yè)，我們暫時假設(shè)是兩次。您可以算出這兩次拜訪的成本，幾千元，我們暫且不說為開發(fā)新用戶的展會，廣告等分?jǐn)偝杀?。如果是一個忠誠度高的老用戶他回打一個電話來，或你打一個電話過去就可以成單，也就是一個電話的成本幾元錢。如果你因一次用戶不滿的服務(wù)，惹惱了用戶，用戶選擇了你的競爭對手，你想奪回來，這成本就不好說了，關(guān)鍵是你未必能奪回來。
當(dāng)你舍不得為了獲得用戶滿意的服務(wù)投入成本時，您就把他當(dāng)成一個新用戶，并且想象失去它的代價。
第二筆賬：服務(wù)的付出總會有回報，丟掉一個用戶的代價卻是永遠(yuǎn)不能收回來的，而其你付出代價不僅是一個客戶。
大客戶營銷案例解析;M公司的用戶Z,由于使用不當(dāng)造成了產(chǎn)品的故障，M公司并沒有像其他公司那樣現(xiàn)在是用戶的責(zé)任還是企業(yè)的責(zé)任，糾纏不休，而是本著先解決問題的原則，為用戶迅速更換了一臺設(shè)備，并且對用戶的操作人員進(jìn)行了深入的培訓(xùn)，使用戶認(rèn)識到原來該設(shè)備的故障是由于沒有嚴(yán)格按操作使用造成的，M公司完全有理由向用戶收取10000萬元的損失費用，但是M公司沒有這樣做。一年后，Z公司擴(kuò)大生產(chǎn)，毫不猶豫的再次選擇了M公司的產(chǎn)品。因此M公司在這筆訂單中獲利5萬多元。
反過來講，如果M公司像一般公司那樣堅持先確認(rèn)責(zé)任，后維修的話，結(jié)果未必會如此，而其用戶未必會接受責(zé)任屬于用戶的說法。而且代價不僅是僅僅丟掉這個客戶，用戶的抱怨比用戶的滿意更容易擴(kuò)散和傳染。
一定有業(yè)務(wù)員會有這樣的體驗：經(jīng)過你不懈的努力，終于打動了用戶，就在你認(rèn)為馬上就可簽單了，等你打電話過去詢問何事簽單的時候，他突然對你說，抱歉，我們要重新考慮，你很不解的問為什么?他提到了一個用戶的名字，你知道完了，他提到的那個用戶對你們的服務(wù)非常不滿。
第三筆賬：好的服務(wù)會帶來新的顧客，而這個新顧客的獲得你基本不需要另付成本。
例：你是M公司的業(yè)務(wù)員，突然一天有個陌生人打來電話說要訂貨，你自己明白對這個人你并沒有做任何工作，后來他告訴你，他有一個同學(xué)是你的客戶，并說你們的服務(wù)非常到位，買了你們的東西不會有后顧之憂。你才想起來你因為為了給他這位用戶Z提供好的服務(wù)你因此損失了10000元。
對于我們工業(yè)品行業(yè)來說，工業(yè)品營銷是口碑營銷，工業(yè)品企業(yè)的品牌往往是靠用戶口口相傳建立的，因此好的服務(wù)往往會給你帶來好的名聲，好的名聲也會給你帶來好的銷售，而且不需要付任何成本。用戶替你說一句好話，比你登門拜訪用戶三次不知要要有效多少倍。
