如何給客戶建立良好的第一印象？從案例來(lái)看
點(diǎn)擊次數(shù)：21678發(fā)布時(shí)間：2015-3-23 13:35:18
人們對(duì)某個(gè)人的第一印象往往影響著以后對(duì)此人的看法及感情。第一印象對(duì)于將來(lái)是否成交會(huì)產(chǎn)生非常大的影響。注重合作的客戶認(rèn)為，銷(xiāo)售人員的形象往往代表了其所屬公司的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和合作態(tài)度，因此他們十分在意對(duì)于銷(xiāo)售人員的第一形象。第一印象可能是銷(xiāo)售人員給客戶的資料，也有可能是電話中銷(xiāo)售人員的聲音和語(yǔ)氣。當(dāng)然，最重要的第一印象是銷(xiāo)售人員與客戶面談時(shí)給予客戶的印象。所以，在開(kāi)始，銷(xiāo)售人員必須做好以下幾件事情。
第一、良好的外表。良好的外表并不是指面容的漂亮，而是指服飾整潔得體，穿著與自己的身份、銷(xiāo)售的產(chǎn)品和公司的形象相符。一般來(lái)說(shuō)，在與客戶面談時(shí)，男士深色的正裝是合適的，而女士著職業(yè)套裝是恰當(dāng)?shù)摹?nbsp;
第二、良好的身體語(yǔ)言。要建立良好的印象，身體語(yǔ)言很重要。身體語(yǔ)言包括握手、目光接觸、微笑、交換名片等等。
◆握手姿勢(shì)
通常與陌生人接觸，握手是第一個(gè)身體語(yǔ)言。許多人習(xí)慣于從握手中產(chǎn)生對(duì)對(duì)方的知覺(jué)，判斷對(duì)方究竟是一個(gè)坦誠(chéng)、好交往、自信熱情的人還是一個(gè)冷漠不自信或是一個(gè)內(nèi)向的人。堅(jiān)實(shí)有力的握手回饋會(huì)使人產(chǎn)生強(qiáng)烈的交往意愿。合適的握手姿勢(shì)應(yīng)是伸出一只手掌，力度要適中。伸出手指頭輕輕碰一下或用兩只手握住客戶的手使勁地上下?lián)u都是不合適的握手方式。
◆目光接觸
眼睛是心靈的窗戶。目光更能幫助對(duì)方建立起對(duì)自己的印象。在與客戶進(jìn)行面談時(shí)，目光不要到處游離，閃爍不定。研究證明，人類(lèi)臉部眉毛到下巴的位置，是表情最豐富的部位。如果把目光集中到客戶臉龐的該部位，很容易使客戶產(chǎn)生信賴的感覺(jué)。但是也切不可長(zhǎng)時(shí)間地盯著客戶看，否則容易使對(duì)方心情緊張、別扭，甚至很厭惡你，要適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行目光的轉(zhuǎn)移。一般間隔三四秒后往下方轉(zhuǎn)移一下目光。向上看或向左右看都是不合適的做法。
◆適度的微笑
在第一次與客戶面談時(shí)，如果銷(xiāo)售人員的做法很客套，過(guò)于客氣，反而會(huì)造成緊張氣氛，而緊張的氣氛往往無(wú)助于業(yè)務(wù)的達(dá)成。適度的微笑可以有效地緩解氣氛。微笑時(shí)應(yīng)大方得體，不做作，不應(yīng)用手捂嘴大笑。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員善于在與客戶面談時(shí)營(yíng)造輕松的氣氛，增加成交率。
◆合適的坐姿
在大多數(shù)情況下，面談常常是坐著進(jìn)行的，因此銷(xiāo)售人員要注意自己的坐姿。在坐下時(shí)，身體要微微前傾，雙腿并攏成直角。身體往后靠，不停地抖腿或翹二郎腿都是對(duì)人很不禮貌的一種不好的坐姿，容易引起客戶的反感。
◆交換名片
交換名片雖然是一個(gè)很小的動(dòng)作，但其中也有很多值得注意的地方。在交換名片時(shí)，應(yīng)雙手拿著名片，把字的一方朝向客戶，以便于使客戶能看清名片上的內(nèi)容。如果客戶是外國(guó)人，那么應(yīng)使名片英文的一面朝上。在接受對(duì)方名片時(shí)一定要雙手接，同時(shí)道謝，然后仔細(xì)地看一下并讀出客戶的名字。在拿到客戶的名片以后，最好不要把它立即放到名片盒里，而應(yīng)把名片放在自己桌面上，這樣在與客戶面談時(shí)，可以直接稱呼客戶的名字或職位，讓客戶覺(jué)得他確實(shí)受到了尊重。
◆體味
在拜訪客戶之前，要注意自己的體味?？梢允褂靡恍┚哂星逍職馕兜南闼?，但是不要使用味道太濃烈的香水。如果下午去拜見(jiàn)客戶，不要吃有異味的東西并且記住午餐后一定要漱口。
第三、開(kāi)場(chǎng)白
專家們?cè)谘芯夸N(xiāo)售心理時(shí)發(fā)現(xiàn)，洽談中，客戶在剛開(kāi)始的30秒鐘所獲得的信息，一般比之后10分鐘里所獲得的印象要深刻得多?？梢哉f(shuō)，開(kāi)場(chǎng)白的好壞，幾乎決定著銷(xiāo)售的成敗。所以，銷(xiāo)售員與準(zhǔn)客戶進(jìn)行交談時(shí)需要運(yùn)用有效的開(kāi)場(chǎng)白，成功引起客戶與我們談話的興趣。
【案例】 樹(shù)形象產(chǎn)需求
銷(xiāo)售人員小劉要拜訪一個(gè)國(guó)稅的重要客戶，談一個(gè)重要的項(xiàng)目。他事先收集了很多資料，了解到客戶是退伍軍人，嚴(yán)肅且敬業(yè)。一般廠家找他，都讓打發(fā)掉了。小劉在前往的飛機(jī)上還在想著開(kāi)場(chǎng)白，一直沒(méi)有想出來(lái)。結(jié)果一進(jìn)到客戶的大廳，突然想到一個(gè)方法。
小劉一見(jiàn)到客戶就說(shuō)：我一進(jìn)入河南國(guó)稅大廳，就覺(jué)得非常驕傲和光榮。
客戶：我每天都會(huì)路過(guò)這個(gè)大廳，從來(lái)也沒(méi)感到過(guò)驕傲，你為什么呢？
小劉：我每個(gè)月交六、七千塊錢(qián)的個(gè)人所得稅，可從來(lái)沒(méi)來(lái)過(guò)國(guó)稅局，這是第一次來(lái)國(guó)稅局，想到自己是納稅人，當(dāng)然光榮和驕傲。
客戶：你怎么可能一個(gè)月交6000、7000元呢？
小劉：我們公司的獎(jiǎng)金和收入辦法是……
客戶：哦？我在國(guó)稅局工作很多年，還沒(méi)有每月交6000元個(gè)人所得稅的人，看來(lái)你是一個(gè)納稅的好公民。不過(guò)，你交的錢(qián)并沒(méi)到我這里來(lái)，個(gè)人所得稅歸地稅管。國(guó)稅不管個(gè)人所得稅。
小劉：國(guó)稅不管個(gè)人所得稅，那你們管什么呢？
客戶：我們管企業(yè)的增值稅、流轉(zhuǎn)稅等項(xiàng)目。
小劉：河南的企業(yè)這么多，成千成萬(wàn)，你們是怎么收稅的呢？
客戶：……我們就是這樣做稅收征管的，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等形式。
小劉：ＩＴ系統(tǒng)在您的介紹中應(yīng)該非常重要，因?yàn)槎愂斩际峭ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)來(lái)的，今天可不可以了解一下您的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是怎么做的？
客戶：我們的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建設(shè)……
案例分析：
客戶良好的個(gè)人和企業(yè)形象會(huì)影響到交易的結(jié)果。小劉在與客戶交流的過(guò)程中，在客戶心中樹(shù)立了一個(gè)納稅好公民的個(gè)人形象，并且逐漸將話題自然地過(guò)渡到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)業(yè)務(wù)上，讓嚴(yán)肅的軍人客戶最后接受了他的拜訪。所以建立好良好的第一印象非常重要。銷(xiāo)售人員該如何改變形象，像小劉一樣做個(gè)人見(jiàn)人愛(ài)的人呢？
我們不提倡用第一印象去看待某一個(gè)人，但我們不能否認(rèn)第一印象的重要性。第一形象的建立，是為了廣泛的對(duì)客戶留下美好的第一印象，通過(guò)高頻率使得這部分感知從記憶中獨(dú)立出來(lái)，起到一個(gè)很好的廣告效應(yīng)。銷(xiāo)售人員在拜訪客戶的時(shí)候，如何做個(gè)人見(jiàn)人愛(ài)的人？
首先：形象管理
“看人觀衣，看馬觀蹄?！眲e人對(duì)你的第一印象，很大部分取決于你的穿著打扮和外在形象。因此一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員他自己的形象管理一定是很出色的。如果一個(gè)工業(yè)品的銷(xiāo)售人員打扮成嘻哈、Jazz、搖滾或者妖艷的風(fēng)格去拜訪客戶，客戶一定不會(huì)留下好感，因?yàn)榭蛻艨床坏戒N(xiāo)售人員的穩(wěn)重和塌實(shí)。因此，一名銷(xiāo)售人員在專業(yè)表達(dá)時(shí)，要注意的技巧是一言一行和一舉一動(dòng)，這是非常重要的，這三個(gè)技巧是真正的技巧，因?yàn)檫@三個(gè)就是行為，就是能夠做出來(lái)的行為。我們學(xué)習(xí)的每個(gè)內(nèi)容都應(yīng)該以我們的行為能做出來(lái)，而不是用我們的語(yǔ)言把它說(shuō)出來(lái)。
其次：內(nèi)在感覺(jué)
用一句很抽象的話來(lái)說(shuō)，每個(gè)人都有他的“氣場(chǎng)”來(lái)影響周?chē)氖挛?。而所處氣?chǎng)之中的人，必然會(huì)受到他的影響；氣場(chǎng)是由銷(xiāo)售人員的性格表現(xiàn)來(lái)反映的。什么叫一個(gè)人內(nèi)在的美呢？
雞尾酒會(huì)上有一位漂亮的女士，無(wú)瑕的肌膚、高雅的服飾，曼妙的身段。但不可思議的是，她卻形單影只。雖不斷有人與她攀談，但很快又相繼離開(kāi)了。而同時(shí)在酒會(huì)上還有一位矮小、禿頂、獐頭鼠目的男士。他身邊總是簇?fù)碇芏嗳?，大家談笑風(fēng)生，氣氛融洽。這是為什么呢？雞尾酒會(huì)上那位佳麗的思想淺薄，而獐頭鼠目的男士卻極具內(nèi)在魅力。這就是這位男士比那位女士獲得更多注意的原因所在。
人見(jiàn)人愛(ài)是一個(gè)非常高的境界，看似容易，但又難于登天。不能說(shuō)讓誰(shuí)都“愛(ài)”上你，但至少對(duì)你應(yīng)該沒(méi)有抵觸，不能對(duì)你有反感。經(jīng)常聽(tīng)人教導(dǎo)說(shuō)：眼睛尖一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，就能讓別人更喜歡你一點(diǎn)。的確這樣，洞悉對(duì)方的處境和細(xì)節(jié)需求，用話語(yǔ)給予對(duì)方心理的滿足，可讓你很大程度獲得對(duì)方的認(rèn)可。第一形象是一個(gè)由外而內(nèi)，內(nèi)外結(jié)合的感覺(jué)，忽視其中一種都不能達(dá)到滿意的效果，因此，需要銷(xiāo)售者們?cè)谶M(jìn)行個(gè)人形象管理的同時(shí)，不斷深化自己的內(nèi)在修養(yǎng)。這樣才能將兩者融合，將效用發(fā)揮到極至。最后，以圖解的形式來(lái)展現(xiàn)一下銷(xiāo)售人員如何進(jìn)行形象的塑造，讓讀者可以更方便、簡(jiǎn)單、直觀的了解銷(xiāo)售人員形象管理及內(nèi)在感覺(jué)才能給客戶一個(gè)良好的印象。
