九字訣：找對(duì)人，說對(duì)話，做對(duì)事
點(diǎn)擊次數(shù)：9753發(fā)布時(shí)間：2012-8-15
在工業(yè)品銷售過程中，找對(duì)人比說對(duì)話更重要；如果不能有效地找到關(guān)鍵決策人，甚至客戶的需求也沒有結(jié)合，而只是一味找關(guān)系，靠吃、拿、卡、要、送等灰色營銷的手段，長遠(yuǎn)來看是非常危險(xiǎn)的；所以，我們針對(duì)市場(chǎng)化運(yùn)作的機(jī)制，提出了九字訣。
1、找對(duì)人
找對(duì)人就是在了解客戶采購流程的基礎(chǔ)上，在客戶采購的每一個(gè)階段找到該階段的關(guān)鍵人。優(yōu)秀的銷售人員能夠在與采購方人員進(jìn)行接觸的有限時(shí)間內(nèi)，迅速地識(shí)別出那些對(duì)推進(jìn)銷售進(jìn)程具有影響力的關(guān)鍵人物，并努力與之建立良好的業(yè)務(wù)與個(gè)人關(guān)系。例如，在發(fā)現(xiàn)需求階段，此時(shí)的關(guān)鍵人是使用者，而不是高層決策者；而在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)確定階段，關(guān)鍵人就是技術(shù)人員；高層決策者在購買承諾階段才起到?jīng)Q定作用，是這個(gè)階段的關(guān)鍵人。
2、說對(duì)話
說對(duì)話是建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。從開始的寒暄到觀念認(rèn)同，再到價(jià)值觀達(dá)成一致，這些都需要銷售人員說對(duì)話。沒話題找話題；找到話題聊話題；聊完話題沒問題，這是銷售人員說對(duì)話的最高境界。
3、做對(duì)事
做對(duì)事就是指了解客戶的需求，有針對(duì)性制作方案或標(biāo)書，關(guān)系固然重要，但是方案與標(biāo)書也要不比競(jìng)爭對(duì)手差才行。在實(shí)際項(xiàng)目銷售的過程中，不可能只是在乎關(guān)系，而忽略你產(chǎn)品的性能。所以，人要做好，事情也要做對(duì)。
客戶關(guān)系的四種類型
根據(jù)建立的利益關(guān)系，銷售人員和客戶的關(guān)系可以分為如下四種類型：
外部人：不能滿足客戶的個(gè)人利益，也不能滿足客戶的機(jī)構(gòu)利益
朋友：能滿足客戶的個(gè)人利益，不能滿足客戶的機(jī)構(gòu)利益
任何人都喜歡與志趣相投的人打交道，這是人的本能。這種朋友關(guān)系對(duì)銷售產(chǎn)品極其有利。
供應(yīng)商：不能滿足客戶的個(gè)人利益，但能滿足客戶的機(jī)構(gòu)利益
作為供應(yīng)商，贏得訂單的依據(jù)是產(chǎn)品的性價(jià)比優(yōu)勢(shì)，也就是能夠提供其他廠家無法提供的對(duì)客戶更有利的產(chǎn)品。除非你的產(chǎn)品處于整個(gè)市場(chǎng)的壟斷地位，否則這種供應(yīng)商的角色是很難維持長久的。
合作伙伴：既能滿足客戶的個(gè)人利益，又能滿足客戶的機(jī)構(gòu)利益
對(duì)銷售人員來說，建立了合作伙伴關(guān)系就等于找到了固定的銷售渠道和穩(wěn)定的銷售額。
由此可以得出，銷售人員需要既關(guān)注客戶機(jī)構(gòu)的利益，又關(guān)注客戶個(gè)人的利益。
發(fā)展人際關(guān)系的五個(gè)層次
一、 寒暄
這一階段的特征為：基本的禮儀、打招呼、交換名片等。
寒暄只是瞬間拉近距離的手段，增加親和力的方式。
例如：聽你口音是東北人吧。
二、 表達(dá)事實(shí)
特征：介紹公司的資料、表達(dá)一些客觀存在的事情。
這個(gè)階段只是互換信息、達(dá)到交流的目的，不會(huì)產(chǎn)生來電的感覺，時(shí)間越長越?jīng)]有味道。
例如：我們ABC公司是1992年成立的，目前在行業(yè)服務(wù)的客戶主要在整車廠商。
三、 觀念認(rèn)同
特征：雙方產(chǎn)生感覺、來電反應(yīng)、有共同的話題。
有了觀念上的認(rèn)同，可以上彼此產(chǎn)生一見鐘情、相見恨晚的感覺，有談不完的話，說不完的故事。
例如：您說得太對(duì)了，我也認(rèn)為公司不在于規(guī)模大，而是在于是否有專業(yè)度，是否能夠解決問題，這才是重要的。
四、 行為、習(xí)慣
特征：投其所好、有共同的興趣、愛好等。
因?yàn)榇蠹矣泄餐闹鞠?，可以維持相對(duì)比較長的關(guān)系，達(dá)到志同道合的境界。
例如：聽說您喜歡荷蘭的足球，我也喜歡；同時(shí)，我覺得荷蘭足球的全攻全守，場(chǎng)面非常有氣勢(shì)，而且可看性強(qiáng)。
五、價(jià)值觀、信仰
特征：相同的價(jià)值觀、理念、行為動(dòng)機(jī)等。
因?yàn)橛忻黠@的愛憎分明的感覺，大家心在一處，相同的價(jià)值觀。
例如：佛家將仁慈，其時(shí)，我與你一樣，我也相信仁慈很重要。
獲取承諾的四種結(jié)果
獲取大客戶承諾的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：有定單、有進(jìn)展、暫時(shí)中斷、無定單
項(xiàng)目性銷售的結(jié)果分析圖
類型 小規(guī)模銷售 （僅兩種結(jié)果） 大規(guī)模銷售（四種可能結(jié)果）
成功 訂單 訂單
有進(jìn)展
失敗 無銷售 暫時(shí)中斷
無銷售
暫時(shí)中斷
例如：
1、“目前我也沒有完全的把握給你什么承諾，我向上級(jí)匯報(bào)一下，再給你回音把。”
2、“這個(gè)提議很好，我們很感興趣，下次有時(shí)間我們?cè)僖黄鹫務(wù)劇！?/span>
暫時(shí)中斷意味著雖然生意還會(huì)繼續(xù)下去，但客戶還沒有同意具體的實(shí)際行動(dòng)方案來使生意有進(jìn)展。生意沒有達(dá)成一致的協(xié)議，但客戶也沒有完全拒絕。
進(jìn)展
發(fā)生在會(huì)談中或者之后的一件事情，可以使這個(gè)項(xiàng)目繼續(xù)朝著最終的結(jié)果發(fā)生。
例如：
1、 客戶同意試運(yùn)行或者監(jiān)測(cè)你的產(chǎn)品
2、 部分接受原來根本不接受的預(yù)算
3、 有讓你見更高一級(jí)決策者的余地
簽訂單
客戶很肯定的購買決定，包括簽合約、合同等。
在大規(guī)模銷售中，真正的訂單其實(shí)很少的。
無銷售
客戶主動(dòng)而明確表示拒絕接受。某種程度上來說，沒有成交的客戶很清楚地表明沒有任何可能在繼續(xù)下去了。
由此，銷售人員要注意以下兩個(gè)問題：
1、 每一次都必須要爭取到目標(biāo)客戶的承諾，使項(xiàng)目有所進(jìn)展。
2、 提議的承諾應(yīng)該是現(xiàn)實(shí)中客戶最高限度可以給予的。
成功的銷售人員從來不會(huì)提出超過客戶可以達(dá)到的限度以外的承諾要求。
客戶關(guān)系25方格理論
25方格理論以銷售人員與客戶的個(gè)人關(guān)系以及客戶的公司關(guān)系為基礎(chǔ)而得到，即以與客戶的個(gè)人關(guān)系為橫坐標(biāo)，以與客戶的公司關(guān)系為縱坐標(biāo)，由此，在坐標(biāo)系里就得到25個(gè)關(guān)系方格，具體如表所示：
遠(yuǎn)景戰(zhàn)略
情感品牌
價(jià)值增值
信任承諾
喜好、偏好
寒暄 事實(shí) 觀念 習(xí)慣 價(jià)值觀
根據(jù)客戶關(guān)系在該坐標(biāo)系中所處的方格，我們將客戶關(guān)系劃分為五個(gè)階段：孕育階段、初期階段、中期階段、高期階段、合作伙伴階段。
十六字訣： 發(fā)展關(guān)系，建立信任；引導(dǎo)需求，解決問題
一、發(fā)展關(guān)系，建立信任
1、 項(xiàng)目周期較長，過程比較復(fù)雜，往往需要多次反復(fù)地溝通，這就像男女朋友一樣，如果二人在一起沒有話題談，關(guān)系就無法維持與發(fā)展，更不要說，投其所好，同流合污了，所以，我們說大額產(chǎn)品銷售就像馬拉松式的八年談烈愛，我們要---沒話題找話題，找到話題談話題，談完話題才沒問題，不同地求同存異，發(fā)展關(guān)系，建立一點(diǎn)點(diǎn)信任感；
2、因?yàn)樾湃胃惺切枰獣r(shí)間的，一點(diǎn)點(diǎn)的共識(shí)積累，共識(shí)越來越多，信任感才會(huì)進(jìn)一步加深，驗(yàn)證了我經(jīng)常將說的一句話：信任來源于信心，信心來源于了解，了解來源于接觸，接觸來源于感知，感知來源于參與。
二、引導(dǎo)需求，解決問題
3、在工業(yè)品項(xiàng)目中，往往涉及金額較大，工程項(xiàng)目細(xì)節(jié)非常多，技術(shù)比較煩瑣，專業(yè)性相對(duì)比較強(qiáng)，有時(shí)，大部分客戶并不是專家，我們銷售人員有時(shí)比客戶懂得多得多，客戶想到的，你已經(jīng)涉及到了，客戶沒有想到的，你已經(jīng)寫在方案，客戶沒有了解到的，你已經(jīng)開始引導(dǎo)了，所以，你才是專家，你才是醫(yī)生，你就要想醫(yī)生一樣，給客戶看病，治病，懂得望、聞、問、切來引導(dǎo)你的客戶。
4、同時(shí)，引導(dǎo)客戶，重點(diǎn)要放在能夠給客戶帶來增殖的方面，能夠解決問題的內(nèi)容，客戶才會(huì)認(rèn)同你的價(jià)值，另外，客戶買我們的產(chǎn)品一定是他工作上越到問題與困難了，你要做的就是激發(fā)客戶的問題，深入客戶的問題，擴(kuò)大客戶的問題，把一點(diǎn)點(diǎn)的問題，不斷延伸與擴(kuò)大，讓他認(rèn)為，不解決問題，現(xiàn)在馬上對(duì)他公司就會(huì)產(chǎn)生更大的困惑，這樣客戶才能參與到項(xiàng)目里面來，讓客戶一起和你推動(dòng)項(xiàng)目，所以，一定要深入問題幫助客戶解決問題。
