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實戰(zhàn)情景 互相踢皮球怎辦?

銷售是一門很深的學(xué)問,要做好每一個環(huán)節(jié)讓客戶滿意,銷售人員必須具備一定的素質(zhì),而客戶關(guān)系則是銷售中很重要的一個環(huán)節(jié)??蛻絷P(guān)系的好壞有時會直接影響銷售的進度,銷售的成功與否。如果不注重客戶關(guān)系的培養(yǎng),會給銷售帶來很多不必要的麻煩。
    客戶內(nèi)部的互相踢皮球,各部門之間互相推卸責(zé)任是不是經(jīng)常讓你覺得銷售的方向無從把握,不知該如何下手。首先,銷售人員要了解客戶之間互相踢皮球的原因是什么?然后從源頭解決問題。
    那么,客戶互相踢皮球的原因是什么呢?下面以李經(jīng)理在一次客車采購中遇到的案例來分析一下。
【案例】 采購部為何“踢皮球”
    A公司是國內(nèi)一家著名的鋼鐵企業(yè),最近A公司計劃購買10輛大型客車,有采購部負(fù)責(zé)公開招標(biāo)。J客車公司的項目顧問小張準(zhǔn)備拿下這個項目,于是找A公司采購部李經(jīng)理洽談。
李經(jīng)理說:“目前已經(jīng)有5家客車企業(yè)及經(jīng)銷商洽談過,基本上確定了2家合作意向的企業(yè),其他客車企業(yè)希望不大。”
這話說的意思是什么?5家里面人家已經(jīng)確定了2個,你不用再來了。但是,小張沒有放棄,他繼續(xù)了解這個背景發(fā)現(xiàn)到,原來采購部經(jīng)理,跟其中一家客車公司代理商,關(guān)系非常密切。
面對小張的堅持,李經(jīng)理松口了:“如果你一定要參加投標(biāo),必須先通過車隊技術(shù)維修部門的測定,最后測定的結(jié)果如果與其他廠家的質(zhì)量基本上沒有差異,就可以投標(biāo)。”
小張與A公司車隊技術(shù)維修部門的關(guān)系一直不錯,找到技術(shù)部。最后出來的結(jié)果,技術(shù)顯示小張公司客車和國內(nèi)外質(zhì)量沒什么差異,可以用并開出了一份簡單的證明。
    但是,當(dāng)小張拿著測定合格的報告追問到采購部李經(jīng)理時,李經(jīng)理只是不冷不熱的說:“知道了,你先放著吧,我仔跟其他部門商量商量研究研究討論討論?!?/span>
李經(jīng)理還說:“車隊技術(shù)維修部門認(rèn)可你,你就去找車隊技術(shù)維修部門好了?!?/span>
面對這種情況,小張該怎么辦?
    案例分析:采購部李經(jīng)理因為某種原因把“皮球”踢給了車隊技術(shù)維修部門,按照流程來分析,采購部門的職責(zé)是收集信息,車隊技術(shù)維修部門的職責(zé)是根據(jù)采購部門收集的信息再進行第二次的技術(shù)刷選,最后決定哪幾家符合他們的標(biāo)準(zhǔn)。李經(jīng)理這樣做其實是在敷衍小張,而根源則在于小張和李經(jīng)理沒有建立良好的客戶關(guān)系。
    客戶內(nèi)部的互相“踢皮球”,不僅影響了項目的進度,更有可能在浪費了時間與精力后,讓你沒有任何收獲。如果你是小張該如何做呢?
小張遇到的問題,是大多數(shù)營銷人員都會頭痛的“踢皮球”問題。其實他有幾個策略方案可以選擇:
    1.直接找采購部經(jīng)理,進一步發(fā)展客戶關(guān)系。
    2.借助車隊技術(shù)維修部門的老關(guān)系,讓其做和事佬,同時發(fā)展維修部門與采購部門之間的關(guān)系。
    3.可以直接找A公司老總。
    在三個策略方案中,下策就是直接找A公司老總,因為這樣做會有兩種結(jié)果:其一,他說“這件事不是我直接負(fù)責(zé),請你去找采購部”:其二,他幫你給采購部李經(jīng)理打招呼,讓李經(jīng)理“考慮一下”。
    這兩種結(jié)果都會導(dǎo)致采購部李經(jīng)理感到不舒服。所以,除非你有直接的關(guān)系一步到位,否則還是考慮其他方案好些。中策就是借力打力,借用原有的客戶關(guān)系資源,利用車隊維修部門的影響力稅負(fù)采購部經(jīng)理。上策則是,直接找采購部李經(jīng)理,運用“死纏爛打”招數(shù),永遠不放棄,這個世界上從來沒有失敗,只有暫時停止成功。
    那如何能在項目進程中避免“踢皮球”的現(xiàn)象?
    首先,從客戶的言行中第一時間掌握客戶的心態(tài)。例如,互相踢皮球的典型言語:
    “我們已經(jīng)確定合作對象了,如果你一定要參加投標(biāo),必須先通過車隊技術(shù)維修部門的測定,最后測定的結(jié)果如果與其他廠家的質(zhì)量基本上沒有差異,就可以投標(biāo)。”
    “知道了,材料先放這兒吧,我再跟其他部門商量商量研究研究討論討論?!?/span>
    “車隊技術(shù)維修部門認(rèn)可你,你就去找車隊技術(shù)維修部門好了。”
    “干嘛不相信我,不相信我,你找技術(shù)部,他好你找他談好了?!?/span>
    “非常遺憾的告訴你,因為你們的價格太高,所以沒辦法搞定了?!?/span>
其次,最根本有效的方法是增進客戶關(guān)系。增進客戶關(guān)系的活動,我們可以建一份客戶關(guān)系行動計劃表(見下圖2-1),不僅要計劃周全,也要記錄活動的反響,以作改善。
    改進客戶關(guān)系是從根源解決客戶“踢皮球”的現(xiàn)象,那么,有哪些策略可以幫助銷售人員增進客戶關(guān)系呢?

營銷實用秘笈:八大策略增進客戶關(guān)系:
    美國十大營銷高手、原IBM營銷副總經(jīng)理羅杰斯說:“獲取訂單是最容易的一步,銷售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣給客戶之后?!变N售人員要想成為銷售賽場上的獲勝者,成交后還應(yīng)當(dāng)花更多心思增進與客戶的關(guān)系。
增進客戶關(guān)系八大策略:
1.開展聯(lián)誼活動
    與客戶共同組織聯(lián)誼活動,如組織球隊進行比賽、共同舉辦文藝演出等,以此提高自己的知名度,拉近與客戶的距離。
2.邀請領(lǐng)導(dǎo)走訪參觀或組織旅游、承辦會議
    安排雙方領(lǐng)導(dǎo)互訪,或邀請客戶到廠區(qū)參觀,到工廠所在地旅游、召開會議,是與客戶溝通的保持良好感情的好方式。
3.產(chǎn)品互銷,“禮”尚往來
    “怡蓮”品牌的團購客戶是一家通信貿(mào)易公司,每個季度,客戶都有為數(shù)不小的采購量。該地區(qū)的“怡蓮”經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn),客戶購買竹纖維浴室套件主要是送給員工的一項福利禮品。而且,客戶在向他們購買竹纖維浴室件套的同時,也向A企業(yè)購買高檔蠶絲毛毯發(fā)給公司的高層主管。
     購買普通竹纖維浴室件套是由客戶單位的采購人員自行決定的,他們對產(chǎn)品沒有多大的忠誠度;送給公司高層的蠶絲毛毯則必須經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審核、決策?!扳彙苯?jīng)銷商分析自己經(jīng)營的“怡蓮”品牌比A公司更有名氣,性價比也高,但A公司是客戶的老供應(yīng)商,所以也不好直接向客戶提出采購建議。為爭得A公司的份額,“怡蓮”經(jīng)銷商決定由公司總經(jīng)理向客戶方提出采購計劃,直接向該通信公司購買一批小靈通、手機贈送給本公司的資深員工以及經(jīng)理主管,并表示以后每年都要繼續(xù)采購,送給由普通員工升職為主管或被評為資深員工的人。這筆業(yè)務(wù)結(jié)束不到一周,“怡蓮”的銷售部就收到了客戶的訂貨單??蛻舯硎緩慕褚院?,所有的需求都只從“怡蓮”采購,并希望與“怡蓮”建立長期穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系。到目前為止,“怡蓮”與這家通信貿(mào)易企業(yè)已合作兩年多了。在此期間,雙方受到其他不少廠家的游說,但都未動搖過與對方合作的信心。 
4.冠名贊助,一舉多得
    對團購客戶或者社會開展贊助活動,以此共建文明社會。這種方式既能與客戶建立良好的關(guān)系,雙方也能因此而獲得良好的社會聲譽。
5.贈送內(nèi)刊,形成品牌文化鏈
    把團購客戶的優(yōu)秀事跡刊登在本公司的內(nèi)刊上,寄給客戶,你可以想象他們拿到內(nèi)刊時會是什么心情。
6.建立客戶檔案,提供全程服務(wù)
    建立客戶檔案,提供全程式個性化的服務(wù)的好處:一、良好的跟蹤服務(wù)讓客戶單位的職工感動,在他們心中樹立了自己品牌的信譽;二、讓客戶單位的決策人很滿意,覺得自己的選擇是正確的,從而樂意繼續(xù)與該公司合作。
7.提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù)
    針對集團消費,企業(yè)也完全可以將對單一客戶實行“定做”的理念演繹成“規(guī)模性定做”,即對需求具有共性的客戶群在產(chǎn)品的外觀、功能等方面提供特色產(chǎn)品或特色服務(wù)。如飛利浦、三洋、三菱等,都有針對不同集團客戶的產(chǎn)品。
8、回訪客戶,提高客戶滿意度
    經(jīng)?;卦L客戶,也是增進客戶關(guān)系的有效途徑。
    開展集團業(yè)務(wù)時,銷售人員千萬不要認(rèn)為貨款兩清,銷售活動就此結(jié)束了。事實證明,銷售人員后續(xù)的電話、上門回訪,是提高客戶滿意度的有效途徑。
回訪客戶時,銷售人員應(yīng)注意四點:
(1)了解客戶使用產(chǎn)品的情況;
(2)了解客戶近期有無新的需求,以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機會;
(3)向客戶宣傳、推薦新產(chǎn)品,創(chuàng)造再銷售;
(4)在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)或在客戶生日、客戶公司的重大節(jié)日時問候客戶。
    了解了客戶之間互相踢皮球的原因是客戶關(guān)系后,銷售人員才可以對癥下藥解決問題。最后,以圖解的形式來展現(xiàn)一下客戶互相踢皮球的解決問題之道,讓讀者可以更方便、簡單、直觀的了解大客戶關(guān)系培養(yǎng)的幾大策略。

 

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