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從客戶關(guān)系找到“入口”

大額產(chǎn)品類項(xiàng)目銷售周期較長、客戶方影響采購的決策人較多,所以銷售顧問需要與客戶發(fā)展良好的關(guān)系,從而建立穩(wěn)固的信任關(guān)系。在與客戶溝通交流中,銷售顧問注意說對(duì)話可以確保每一次溝通非常愉快,這是增進(jìn)客戶關(guān)系的關(guān)鍵。但是,發(fā)展客戶關(guān)系、建立信任是一個(gè)長期的過程,銷售顧問僅僅說對(duì)話是不夠的,還需要做很多很多。

信任是需要花時(shí)間來培養(yǎng)的,建立客戶關(guān)系是建立信任的開始。在培訓(xùn)銷售顧問時(shí),我經(jīng)常提到信任來源于信心,信心來源于了解,了解來源于接觸,接觸來源于感知,感知來源于參與。

下面有兩個(gè)案例,希望能夠給朋友們一些啟發(fā)。

案例1

采購部為何踢皮球

案例描述:

A公司是國內(nèi)一家著名的鋼鐵企業(yè),最近A公司計(jì)劃購買10輛大型客車,由采購部負(fù)責(zé)公開招標(biāo)。

J客車公司的項(xiàng)目顧問張大嘴準(zhǔn)備拿下這個(gè)項(xiàng)目,于是找A公司采購部洽談。當(dāng)他找到A公司采購部李經(jīng)理時(shí),李經(jīng)理說:目前已經(jīng)有5家客車企業(yè)及經(jīng)銷商洽談過,基本上確定了2家有合作意向的企業(yè),其他客車企業(yè)希望不大。如果你一定要參加投標(biāo),必須先通過車隊(duì)技術(shù)維修部門的測定,最后測定的結(jié)果如果與其他廠家的質(zhì)量基本上沒有差異,就可以投標(biāo)。

 張大嘴A公司車隊(duì)技術(shù)維修部門的關(guān)系一直不錯(cuò),J公司的客車順利通過了測定。但是,當(dāng)張大嘴拿著測定合格的報(bào)告找到采購部李經(jīng)理時(shí),李經(jīng)理只是不冷不熱地說:知道了。李經(jīng)理還說:車隊(duì)技術(shù)維修部門認(rèn)可你,那你就去找車隊(duì)技術(shù)維修部門好了。

思考與討論:

面對(duì)這種情況,張大嘴應(yīng)該怎么辦?

策略方案:

1.直接找采購部經(jīng)理,進(jìn)一步發(fā)展客戶關(guān)系;

2.借助車隊(duì)技術(shù)維修部門的老關(guān)系,讓其做和事佬,同時(shí)發(fā)展維修部與采購部之間的關(guān)系;

3.可以直接找A公司老總。

策略分析:

銷售人員在推進(jìn)項(xiàng)目的過程中,分析客戶內(nèi)部的采購流程是第一步。每一家公司的流程會(huì)因?yàn)楣镜囊?guī)模、組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜程度有一些差異,但是基本的流程應(yīng)該是差不多的??蛻魞?nèi)部的采購流程一般是:內(nèi)部需求確立項(xiàng)目收集信息        技術(shù)篩選項(xiàng)目評(píng)估最終決策后續(xù)服務(wù)。

在這個(gè)案例中,采購部李經(jīng)理因?yàn)槟撤N原因而把皮球踢給了車隊(duì)技術(shù)維修部門。如果按照流程來分析,采購部門的職責(zé)是收集信息,車隊(duì)技術(shù)維修部門的職責(zé)是根據(jù)采購部門收集的信息再進(jìn)行第二次的技術(shù)篩選,最后決定哪幾家符合他們的標(biāo)準(zhǔn)。所以,采購部李經(jīng)理其實(shí)是在敷衍張大嘴,這說明張大嘴和李經(jīng)理的客戶關(guān)系沒有得到良好發(fā)展。

在三個(gè)策略方案中,下策就是直接找A公司老總,因?yàn)檫@樣做會(huì)有兩種結(jié)果:其一,他說這件事不是我直接負(fù)責(zé),請(qǐng)你去找采購部;其二,他幫你給采購部李經(jīng)理打招呼,讓李經(jīng)理考慮一下。這兩種結(jié)果都會(huì)導(dǎo)致采購部李經(jīng)理感到不爽。這就是我們常說的大鬼好搞,小鬼難纏。 所以,除非你有直接的關(guān)系一步到位,否則還是考慮其他方案好些。

中策就是借力打力,借用原有的客戶關(guān)系資源,利用車隊(duì)技術(shù)維修部門的影響力說服采購部經(jīng)理。

上策則是直接找采購部李經(jīng)理,運(yùn)用死纏爛打招數(shù),搞不定就永遠(yuǎn)不放棄,這個(gè)世界上從來沒有失敗,只有暫時(shí)停止成功。進(jìn)一步發(fā)展客戶關(guān)系的方法技巧有很多,最重要的就是投其所好。

 

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