【案例分享】不會和客戶聊天怎么辦?
點擊次數(shù):6718發(fā)布時間:2018-11-29 15:35:27
【案例背景】
小宋是公司一名市場人員,進入現(xiàn)在的公司半年多了,銷售能力卻依然進展緩慢,希望能得到大家的幫助。小宋公司所在的行業(yè)屬于服務業(yè)。公司是為礦山、國土、水利、環(huán)保、公路交通、建筑、能源等建設項目領域所需的行政許可咨詢服務、技術(shù)指導的專業(yè)機構(gòu)。簡單來說就是為需要行政許可的公司提供設計報告編寫,技術(shù)指導。公司在省內(nèi)民營企業(yè)應該能進前三名,除了同類公司競爭,相關設計院也是公司的競爭對手。
公司劣勢在于企業(yè)性質(zhì)是民營企業(yè),競爭力和專業(yè)度比不上屬于事業(yè)單位的設計院。和地方主管部門的關系也比不上設計院,地方主管部門有技術(shù)需求,首先會想到合作的對象也是設計院。
公司優(yōu)勢在于跨的領域比設計院這樣的單一領域要廣。針對一些同時需求多領域技術(shù)支持的公司時,小宋公司一家就能提供更廣泛的技術(shù)支持,為業(yè)主省許多事。客戶群方面,通常是地方主管部門、新建企業(yè)、整改礦山、建筑公司等。小宋公司的客戶開發(fā)一般有如下途徑:
1、公司接入的咨詢電話,客戶到訪。
2、通過地方行業(yè)主管部門介紹。
3、地方國土局,林業(yè)局等知道哪些企業(yè)需要,由他們推薦。(要返回扣)
4、朋友之間偶然了解需求并相互介紹。
5、作為政府的備案推薦企業(yè)等。
目前工作中,小宋最突出的困難就是和客戶在交流過程中無法和他們拉近關系,聊天的內(nèi)容除了業(yè)務方面就很難展開。在建立渠道的過程中往往需要和行業(yè)主管部門領導打交道,不知道該如何和上級溝通,往往被幾句話打發(fā)。他們架子太大,要怎么拉近關系?
【案例解讀】
從問題的描述,可以看出:第一,小宋還是銷售新手;第二,公司業(yè)務是企業(yè)咨詢服務,屬于務虛類銷售;而因為項目牽扯的人比較多,甲方?jīng)Q策人不是一個,那就是項目銷售,疊加起來就是務虛+項目銷售,這在銷售體系中,算是比較難攻克的一類。
當然,能看出小宋保持有一顆奔騰的心,好事。
我們做銷售,最重要的就是建立客戶的信任,務虛銷售更要求客戶的信任,就是讓客戶信任我們銷售人,人家信任咱們,才能相信我們說的話,才能相信我們公司有這個實力,相信這個價格沒有坑蒙甲方。獲得客戶信任的基礎,是拉近客戶關系和成為行業(yè)專家。好,下面就從小宋的問題入手,解答如何拉近客戶關系和成為行業(yè)專家……快速建立客戶信任。
見到客戶后談完業(yè)務,不知道再聊什么,這是大部分銷售新手都會遇到的問題,銷售新手就是每次見到客戶就聊工作業(yè)務,但銷售高手卻是第一次聊10分鐘業(yè)務上的事,之后開始各種閑聊,并且后續(xù)再見客戶,也都是各種閑聊……
在此做一個重要方面提醒,請先熟悉客戶所在行業(yè),搜集大量信息并背誦,然后跟客戶聊他們行業(yè)里的發(fā)財故事,發(fā)展趨勢,商機,競爭策略,高手做法以及新聞。這是一個知彼的基礎,更是通過聊天建立良好關系的潤滑劑,讓客戶覺得小宋至少是一個有趣的人,即便不那么老道,但至少能或多或少給客戶自己帶來一點快樂。這樣慢慢下來,保證小宋會變得能說會道,保證跟客戶聊得熱火朝天!至于是一見面先談業(yè)務,還是先聊點其他的緩和一下氣氛,讓客戶換種心情,這是要看當時的情景。如果客戶很忙,需要直奔主題,那么小宋則抓住重點先談業(yè)務,然后再說一兩個輕松的話題就差不多OK了。如果客戶有時間也有一定的耐心,那么小宋可以首先聊點行業(yè)內(nèi)有意思的話題,勾起客戶的興趣和聊天參與的欲望,然后再順勢切入到業(yè)務交流,讓客戶覺得跟新手談業(yè)務也不是那么無聊的事情。
對了,建議小宋聊什么輕松話題呢?客戶的家鄉(xiāng)、家庭、小孩、愛好、經(jīng)歷、愛去哪玩、喜歡吃喝什么等等吧,聊得多了,找到共同話題,咱跟客戶就容易稱兄道弟,這是建立信任的一個前奏。談完工作,小宋該如何切入到這些閑聊的輕松話題呢?可以從天氣、熱點新聞、對方辦公桌上的物品等方面入手,比如,現(xiàn)在盛夏到了,大家都喜歡吃西瓜解暑,但西瓜屬涼性,脾胃虛寒、腎虛、糖尿病、感冒初期的人以及嬰幼兒不宜多吃,小宋跟客戶說起這個,然后就可以問客戶家里小孩多大了啊,男孩、女孩啊,上沒上學啊,有什么興趣愛好啊等等……一般父母在聊孩子話題時,表情輕松,心情愉悅,都能聊到很多東西,好,再從小朋友的話題,進而聊起客戶自己的愛好、配偶職業(yè)什么的了,最后要到客戶的QQ和微信。
小宋聊了這些后,了解很多客戶信息,然后怎么做呢?出門把見客戶情況記錄下來,包括客戶的穿著、心情、外貌特征以及聊天中得到的信息,統(tǒng)統(tǒng)記到本子上,回去再從這些信息里找突破口,比如,通過QQ號,能了解客戶更多信息了,客戶生日快到了、客戶小孩學鋼琴了,通過這些信息,咱們準備下次跟客戶聊的話題,隨后的動作就是網(wǎng)上找資料、看故事,再買個應景的小禮物,下次去見客戶就知道繼續(xù)聊什么了吧。好,有了輕松的閑聊打底,小宋可以找機會再聊一些業(yè)內(nèi)最新的進展,告訴客戶通過項目評審的5個關鍵點,客戶是不是對咱刮目相看啊。一次次的,跟客戶聊的越多,關系越來越近了,信任度越來越高了。這里,如果怕跟客戶聊的內(nèi)容記不住,可以買個錄音筆,裝在包里,把跟客戶聊天內(nèi)容記錄下來,回去再聽,這還有一個好處,能幫助咱分析自己的話術(shù),改進話術(shù)。
見到領導級客戶不知道如何溝通,不知道如何拉近關系,一個是心態(tài),膽怯沒自信,一個是小宋自身氣場不夠,跟領導的認知層次有差距,根本原因還是肚子里沒貨哦,不是銷售高手的特征寫照。小宋如果想跟領導拉近關系,能不能先搞定他的助理或前臺,跟他下面的人成了哥們是不是能了解更多領導的更多信息,然后就能找到突破口了?行,馬上給你想幾個實用的招數(shù),請上眼……
從領導個人出發(fā),我們要找到人情做透的突破口,比如,領導一般有很多應酬,高血壓、高血脂、脂肪肝、酒精肝、肥胖,這些慢性病有木有?咱們能不能找到一些食療的方法告訴他,這里面可以用到講故事的方法啊,就說自己的親戚,通過該方法慢慢就好了啊。
領導天天做在辦公室,對著電腦,頸椎是不是都有問題呢?咱們從網(wǎng)上學習1個適合在辦公室自助治療頸椎的方法,在辦公室演示給他看,并告訴他貴在堅持,然后每周發(fā)短信提醒一、兩次行不行?咱們能不能告訴客戶,鍵盤上的細菌比馬桶上的還多幾萬倍,話音剛落,馬上從包里拿出鍵盤消毒劑,自己動手幫客戶消毒呢?每半個月消毒一次,做領導的“專職鍵盤消毒員”可行否?在等鍵盤干的時候,是不是可以閑聊了,又是上文剛剛分享過的,什么個人經(jīng)歷、家庭、小孩、愛好等等內(nèi)容啦。
還有,夏天來了,很多水果成熟了,咱們能不能買點送過去,就說是自己老家的,寄過來的,沒打過農(nóng)藥純綠色食品,放下就走……嗯,銷售高手的方法可真多啊。曾有朋友銷售陽澄湖大閘蟹,根據(jù)產(chǎn)品特點,我送出的建議是,送客戶寵物蟹,《淘寶》便宜,十幾塊一只。說法有三:
1、風水對螃蟹有云,富甲天下,八方招財,以此祝??蛻糌斣礉L滾;
2、客戶家的小朋友喜歡,還能寫一篇作文《我家來了一只螃蟹》;
3、感謝客戶接見我們,感謝的謝,諧音是螃蟹的蟹,以此感謝客戶的厚愛。
當然,我們出門還可以給客戶發(fā)一條養(yǎng)好螃蟹的短信,客戶自然不會刪除短信,他們不刪,我們就算成功了一半。當然,分享這些都是銷售的“術(shù)”,如果沒有好的思維模式和冠軍級習慣,換個人估計要麻爪……補充說明一點,站在不同角度看待同樣一件事,得出的結(jié)論完全不同。為什么這樣說?道理如下:
領導也是人,小宋雖作為新人,但自己先別把自己嚇倒了,擺正心態(tài)跟對方交流。賺錢倒還是其次,我們是送頂級服務來的,是來幫助貴公司成長的,是雪中送炭呢,好,當有了這個心態(tài),我們底氣當然會提升很多。看,我們是從特別積極的角度出發(fā),看待跟客戶公司合作的事情,如此一想,就放下思想包袱……呵呵,做銷售經(jīng)常被拒絕,要學會自我安慰哦,多給自己送一些鼓勵吧!