【征文大賽作品】編號63：淺談流程和情感雙輪驅(qū)動銷售 業(yè)務(wù)進程的作用及應(yīng)用 作者：韓輝
點擊次數(shù)：7400發(fā)布時間：2018-12-5 11:37:00
近期，我看了一篇《消失的組織架構(gòu)——超級節(jié)點化》的文章，中間提到：“以流程為導(dǎo)向的工作團隊的建立，即以發(fā)起流程的“節(jié)點”來驅(qū)動業(yè)務(wù)的進程?！?，閱讀深慮后受益非淺。再回想過去的幾年中，本人消化吸收丁興良老師的課程，積極編寫公司業(yè)務(wù)管控流程并推進銷售業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用，得到了很好效果，總結(jié)了一定的經(jīng)驗。所以，本人充分認識到銷售業(yè)務(wù)的順利進行離不開流程和情感的雙輪驅(qū)動。下面，我談?wù)剬α鞒毯颓楦须p輪驅(qū)動銷售業(yè)務(wù)進程的作用及應(yīng)用的感悟。
本人在營銷管理中，積極推廣業(yè)務(wù)流程管控體系，通過溝通的方式融入情感因素，深刻體會到了銷售管理要以流程管控為導(dǎo)向，發(fā)起流程“節(jié)點”和情感“激情”去驅(qū)動業(yè)務(wù)的進程，才能達到最有效管理的道理。在銷售工作中，業(yè)務(wù)是樹，業(yè)務(wù)流程管控體系是樹干，情感是樹枝，流程指導(dǎo)著行動的方向，糾偏著行動的錯位。情感吸收著營養(yǎng)，疏通著管控體系，使業(yè)務(wù)的大樹茁壯的成長。這是銷售業(yè)務(wù)的雙輪驅(qū)動，只有兩者有效的結(jié)合，銷售業(yè)務(wù)的進程才順暢。
“企業(yè)再造”理論認為在市場環(huán)境劇烈變化的情況下，企業(yè)必須徹底擯棄一切過時的工作流程，利用現(xiàn)代信息技術(shù)并在良好的企業(yè)文化基礎(chǔ)上，建立新的企業(yè)流程，以減少不必要的浪費，提高企業(yè)的競爭力。邁克爾.漢墨首先提出了業(yè)務(wù)流程管理理論，引發(fā)了新的管理革命浪潮，為銷售業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ)。他的“企業(yè)再造”理論的中心是再造企業(yè)流程，人是企業(yè)再造成敗的關(guān)鍵，企業(yè)文化是企業(yè)再造獲取成功的基本保證。理論更凸顯了情感因素與流程的密切關(guān)系。美國管理學(xué)家彼得斯《追求卓越的激情》中，說“在美國頭號的管理效率問題實際上很簡單，那就是，管理人已經(jīng)和自己的員工以及自己的客戶失去了聯(lián)系。保持接觸和聯(lián)系是指真誠的和發(fā)自內(nèi)心的交流和溝通。只有與下屬進行積極的溝通，才能發(fā)現(xiàn)深層次的問題和關(guān)鍵性的問題!”丁老師的業(yè)務(wù)流程管控體系又開創(chuàng)了管理流程的新篇章。上述理論為銷售的雙輪驅(qū)動管理模式提供了理論基礎(chǔ)。
銷售工作流程化是銷售管理的發(fā)展趨勢，因為控制過程比控制結(jié)果更重要。銷售工作從原來的交通不便，買賣雙方信息不暢的環(huán)境下，成就了約見式銷售，業(yè)務(wù)員必須做到”行千山萬水，說千言萬語，想千方百計，吃千辛萬苦?！本涂梢粤恕Ｔ俚街贫炔唤∪?，灰色成分大的環(huán)境下的關(guān)系銷售，“不管黑貓、白貓，逮住老鼠就是好貓”的結(jié)果銷售，業(yè)務(wù)員必須打通關(guān)系，才能成功。最后到法制經(jīng)濟，公開公平競爭的時代，以應(yīng)對客戶采購流程的銷售業(yè)務(wù)流程管控的過程銷售，業(yè)務(wù)員必須倡導(dǎo)綠色銷售、精準(zhǔn)銷售、流程銷售。銷售業(yè)務(wù)管控流程是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越銷售業(yè)務(wù)流程為中心，是企業(yè)為完成銷售任務(wù)而進行的一系列銷售活動的有序集和，以持續(xù)的提高銷售業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法。它也是從項目銷售到產(chǎn)品銷售重心轉(zhuǎn)變的過程中得到加強的。在世界500強企業(yè)中有很多企業(yè)投入巨資研究市場，把市場精細化分析，分析失敗和成功案件，總結(jié)規(guī)律，開發(fā)適應(yīng)自己的營銷業(yè)務(wù)管控體系，造就企業(yè)的長久發(fā)展。華為公司積極與IBM進行IPD、ISC項目的合作，聘請埃森哲、波士頓等公司的咨詢師，5年共投入4億美元升級了管理流程。綜上所述，流程的作用越來越明顯。
成功企業(yè)的流程要求管理者對顧客的了解高于顧客對自己的了解。編寫流程的目的推進業(yè)務(wù)進程，服務(wù)客戶、承攬訂單，就必須按客戶的采購流程、需求變化、心理變化編寫流程。近年提出的人類研究學(xué)就是銷售者把焦點放在觀察消費者的日常行為上了解真實的需求，甚至與消費者一起工作或生活，觀察消費者到底在做什么，需要什么。在了解的結(jié)果基礎(chǔ)上，管理者利用換位思考、逆向思維，充分發(fā)揮想象力，激發(fā)創(chuàng)造的靈感和火花，用科學(xué)的構(gòu)思和藝術(shù)的創(chuàng)造相結(jié)合設(shè)計出業(yè)務(wù)管控流程。在銷售管理中，針對每個關(guān)鍵節(jié)點進行有效質(zhì)量控制，通過每個過程細節(jié)進行精細化管理，從而達到全面銷售質(zhì)量管理。業(yè)務(wù)管控體系是對每個過程進行精化管理，把原來只掌握在銷售員手中的有關(guān)信息向企業(yè)公開，便于掌控銷售的進展，便于銷售管理和銷售預(yù)測，便于企業(yè)積累銷售知識和客戶資源，便于了解和發(fā)現(xiàn)客戶的需求，從而達到全面營銷質(zhì)量管理。這是從思路設(shè)計到項目進度，工作清單等的執(zhí)行落地的邏輯設(shè)計。業(yè)務(wù)管控體系雖不能全部保證項目成功，但能保證項目的流程合理，把控項目進展，減少遺漏環(huán)節(jié)，避免營銷人員的工作隨意性，提高項目的成功率。
在銷售工作中，我對業(yè)務(wù)流程管控體系的進行深層次的分析，理出了一條清晰、規(guī)范、系統(tǒng)、程序、制度化的公司銷售流程概念。業(yè)務(wù)流程管控體系就是把復(fù)雜的銷售問題分解成若干步驟，分布解決，環(huán)環(huán)相扣，用簡單的幾句話或節(jié)點提醒人們怎樣做，做到什么程度，達到有效、簡明的目的。原來每個業(yè)務(wù)員都有自己的銷售思路和技巧，總結(jié)的經(jīng)驗也不同，雖取得了很好的成績，就是沒有總結(jié)出來，不能發(fā)揮更大的作用。他們就是有好的工作方法是分散的、雜亂的，可能在某一項目運作環(huán)節(jié)上作用很大，但用到其它項目上就不一定合適，沒有通用性。針對上述情況，我首先與優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員溝通，了解他們的銷售流程，借鑒他們的經(jīng)驗和教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程中的亮點，把工作中每一個亮點集中起來，再分析、修改使每一亮點變成最優(yōu)秀的節(jié)點。隨后，我把最優(yōu)秀的節(jié)點按銷售過程連接起來，在深入細致研究和企業(yè)文化的基礎(chǔ)上，借鑒優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)驗，面對市場，分析出規(guī)律，合拼流程，簡化流程，設(shè)計出以滿足市場需求，適應(yīng)客戶心理的業(yè)務(wù)管控流程。流程編成后，根據(jù)公司的產(chǎn)品和市場情況及客戶適應(yīng)現(xiàn)狀，積極推進業(yè)務(wù)員試用，對業(yè)務(wù)管控流程進行修改和優(yōu)化，積保證流程的優(yōu)越性和適用性及有效性。特別是流程的可行性要充分考慮流程的范圍、流程的成本、流程的管理者和執(zhí)行者的素質(zhì)等因素，防止流于形式。在公司的銷售工作中，業(yè)務(wù)員領(lǐng)會了精髓，在思想上建立了流程意識、效率意識和規(guī)則意識，使用的得心應(yīng)手，取得了很好的效果?？傊?，業(yè)務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)體系即防止了個人英雄主義的出現(xiàn)，減少了錯誤和遺漏，又有利于培養(yǎng)營銷精英，有利于科學(xué)的管理營銷團隊，有利于掌握客戶關(guān)系，最重要的是減少了錯誤和遺漏，節(jié)約了成本，提高了項目成功率。管理者要想管得少，管得好，就要流程化，用流程、制度、職責(zé)驅(qū)動業(yè)務(wù)管理，達到自我控制的狀態(tài)。一個企業(yè)有了成熟有效的銷售管控體系，你就有了成功的利器。
情感因素在業(yè)務(wù)進展中也起著重要的作用?！昂蟋F(xiàn)代企業(yè)之父”彼得斯說過“過去的管理模式已不適用時代的要求，必須進行管理革命，是管理回到基點即以人為核心，做好那些人人皆知的工作，從而發(fā)掘一種新的活生生的人為重點的帶有感情色彩的管理模式?！彼攸c強調(diào)了情感因素對業(yè)務(wù)管理的促進作用。馬云說過：”員工離職，一是錢沒有到位，二是心委屈了?！爆F(xiàn)代企業(yè)的大多數(shù)離職原因是第二種。因為管理者沒有重視員工的情感作用，忽略了溝通的作用，沒有讀懂員工的心。道理很簡單，大家都懂，但是真正誠心誠意、設(shè)身處地、換位思考地處理好業(yè)務(wù)員情感問題的人就少了。任何的優(yōu)秀管理都是以人為重點的帶感情色彩的管理模式，是把流程的管理當(dāng)做與員工交流，發(fā)揮人的潛能和激情的過程，保證情感的到位，真誠、有效。
情感是態(tài)度這一整體中的一部分，是態(tài)度在生理上一種較復(fù)雜而又穩(wěn)定的生理評價和體驗。根據(jù)價值的層次的不同，情感可分為溫飽類、安全與健康類、人尊與自尊類和自我實現(xiàn)類情感四大類。溫飽類情感包括酸、甜、苦、辣、熱、冷、餓、渴、疼、癢、悶等，這是人的最直接的生理需求，也是員工加入企業(yè)，從事銷售的基本欲望。 安全與健康類情感包括舒適感、安逸感、快活感、恐懼感、擔(dān)心感、不安感、歸屬感等，這是人的本性的需求，是與企業(yè)共患難、共發(fā)展的基礎(chǔ)需求，是增強員工責(zé)任心和忠誠度的需求。尊重與自尊類情感包括自信感、自愛感、自豪感、尊佩感、友善感、思念感、自責(zé)感、孤獨感、受騙感和受辱感等，這是人的自我價值被認可、尊重的需求，尋找自己位置的情感，愿意去為企業(yè)而奉獻；自我實現(xiàn)類情感包括抱負感、使命感、成就感、超越感、失落感、受挫感、沉淪感等，這是員工主動追求自我實現(xiàn)的高級需求，超越自我價值的欲望，也是企業(yè)創(chuàng)新和快速發(fā)展的需求。只要把四種情感正確的對待和分類，發(fā)揮出來正作用并進行有效的控制，所有的管理問題就會迎刃而解。在工作中還要分清情緒和情感的區(qū)別，以免錯誤對待。情感都是人對客觀事物所持的態(tài)度體驗，只是情緒更傾向于個體基本需求欲望上的態(tài)度體驗，而情感則更傾向于社會需求欲望上的態(tài)度體驗。在銷售管理中，情感不但是企業(yè)對員工的情感交流，還包括員工對客戶的情感交流。情感是一種特殊的主觀意識，是人對價值的主觀反映。情感以價值為基礎(chǔ)，情感的強度與方向取決于價值的大小與正負，價值一旦變化，情感遲早要發(fā)生變化。這就是說，情感的作用大小就看業(yè)務(wù)員的”欲望”大小和方向。人在欲望的驅(qū)動下，通過情感的作用可以對業(yè)務(wù)管控流程施加作用力，并使之發(fā)生價值增值或減值。所以，要提高流程效率，就要提高銷售員士氣，而提高業(yè)務(wù)員士氣就要努力提高員工的情感滿足程度。在這里，一定要避免金錢激勵誤區(qū)，把握好激勵的尺度和時機，才能達到激勵的效果。領(lǐng)導(dǎo)要正確引導(dǎo)員工的價值觀，挖掘更高層次的情感需求。萬通董事長馮侖說過“錢以外的東西決定未來。”所以，銷售管理人員應(yīng)該認真地分析員工的情感需要，以便采取相應(yīng)的措施，發(fā)揮情感的作用，這樣才能適時、充分地激勵工人，達到提高流程運轉(zhuǎn)效率的目的。
流程與情感的緊密結(jié)合，發(fā)揮雙輪驅(qū)動的作用，銷售活動才會達到流暢、有效的境界。流程和情感是相輔相成的。流程管理讓銷售管理簡明、全面，有效，讓業(yè)務(wù)員思路清晰、輕車熟路，達到流程管理驅(qū)動業(yè)務(wù)員管理，讓管理者輕松愉快、游刃有余，理降低了出錯率，容易分清和把控節(jié)點，提高項目的成功率。情感管理讓銷售管理和諧順暢、執(zhí)行到位、讓業(yè)務(wù)員激情盎然，盡心盡責(zé)，發(fā)揮業(yè)務(wù)員的主動性和積極性，讓管理者其樂融融、充實高效。在銷售中，流程提供情感交流的平臺和機會，理順情感交流的順序。情感保證流程的順利進行、節(jié)點明確、卡位準(zhǔn)確。在流程管理中，情感在流程中激發(fā)出來激情，員工才能長時間在流程中感到充實和快樂。蒂莫西?巴特勒和詹姆斯?沃爾德魯普用“深層志趣“來定義激情“它是人們長期擁有的，由情感驅(qū)動著的對某種類型活動的激情，這種與性格密不可分的感情不會決定我們擅長做什么，而是決定我們喜歡做什么?！奔ぐl(fā)員工激情的作法能為公司長期留住員工的心。有了情感的融入，激情的推動，流程的運作就會順利進行。管理者用極度強烈的情感能量觸動業(yè)務(wù)員內(nèi)心深處的那根弦，發(fā)揮情感觸發(fā)器的激勵作用。
業(yè)務(wù)流程為情感驅(qū)動在銷售中提供情感交流的平臺和機會，為情感樹立了明確的目標(biāo)，觸動人們?nèi)プ非竺篮蒙畹膭恿ΑI(yè)務(wù)流程體系的每一階段，都融入了情感的因素。明確了流程的里程碑、任務(wù)清單、日?；顒?、達成目的、策略方法、常用話術(shù)，業(yè)務(wù)員主要用情感的投入，對照流程，分析卡在哪里、制定突破策略、運用具體話術(shù)，產(chǎn)生激情驅(qū)動流程的進展，從而達到業(yè)務(wù)運作的順利完成。
情感驅(qū)動保證流程的順利進行、節(jié)點明確、卡位準(zhǔn)確。每個業(yè)務(wù)員帶著情感產(chǎn)生的激情，飽滿的斗志去領(lǐng)會流程各階段的意義，分析階段所處的變化情況，對照流程的成功標(biāo)志，找出問題和偏差，制定策略積極完成任務(wù)。要讓業(yè)務(wù)員明確知道每一步的成功對項目的重要性，關(guān)系到自己的切身利益，滿足自己的情感需求。你的所有投入都會一一對應(yīng)你的欲望需求。管理者要明確業(yè)務(wù)員的實際情感需求，提供及時的支持，激發(fā)欲望，把控欲望，使情感一直在正向驅(qū)動的軌跡上。情感的變化一定會影響流程的進展。有了好的流程，有的人喜歡追求速度，急功近利，喜歡立竿見影，不嚴格按銷售流程節(jié)點卡位，偷工減料或找到流程的漏洞，耍小聰明，自以為是，出心大意，不去用心嚴格執(zhí)行流程要求。這時需要我們用情感的正向作用，不急躁，靜下心來，耐得住寂寞和困難，專心專意按流程一步一個腳印，夯實每一個節(jié)點，做好每一個細節(jié)，才會避免銷售中的遺漏和錯誤，避免流程的變形或半途而廢，提高項目成功率。還有個別企業(yè)只關(guān)注流程的好壞，積極引進先進流程或生產(chǎn)線，就是造不出高品質(zhì)的產(chǎn)品，因為只注重低層次的情感需求-生理需求，不注重情感層面的進一步提升，挖掘不出員工從內(nèi)心想把事情做好的沖動，只把工作當(dāng)做謀生的手段，而不是注入情感把產(chǎn)品作藝術(shù)品處理，勢必造成工作效率低，產(chǎn)品質(zhì)量差的后果。日本企業(yè)特注重流程的建立，更注重情感因素，才創(chuàng)造了日本制造的高品質(zhì)。所以，企業(yè)要學(xué)習(xí)管理好人們的工作環(huán)境，發(fā)揮正向情感的作用，讓員工在銷售工作流程中開開心心的滿足需求。
隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，競爭的力度越來越大，先進的業(yè)務(wù)管控流程的作用體現(xiàn)更明顯，再加上情感的深度融入，用流程和情感雙輪驅(qū)動業(yè)務(wù)的進程是新形勢下銷售管理的發(fā)展趨勢，更是銷售管理者急需提升的能力。
2018年12月1日21：16初稿
