如何與大客戶(hù)談判
點(diǎn)擊次數(shù)：5078發(fā)布時(shí)間：2019-7-18 14:10:17
銷(xiāo)售人員在談判的過(guò)程中因?yàn)楸舜说幕ゲ幌嘧專(zhuān)蛘卟荒苓_(dá)到客戶(hù)的要求，難免會(huì)遇到客戶(hù)變臉的狀況，在這種情況下銷(xiāo)售人員該如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的變臉呢？如何能調(diào)節(jié)好談判的氣氛，又不以損害公司的利益為代價(jià)呢？下面以一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理的案例來(lái)分析下，看看他是怎么處理客戶(hù)的“變臉”事件的，對(duì)我們又有什么啟發(fā)呢？
【案例】
客戶(hù)“變臉”，怎么辦？
曾經(jīng)有一位客戶(hù)經(jīng)理因?yàn)橐痪湓?huà)被客戶(hù)投訴。
“為什么其它客戶(hù)都有蓋中華我拿不到呢？”在一次拜訪(fǎng)中客戶(hù)這樣質(zhì)問(wèn)道。
“蓋中華呀，要根據(jù)客戶(hù)星級(jí)投放的，再說(shuō)最近都沒(méi)有貨源投放?！?客戶(hù)經(jīng)理笑笑答道。
“那為什么上次某某拿得到，我沒(méi)有，他的星級(jí)都是跟我一模一樣的？”客戶(hù)情緒有些波動(dòng)，但是客戶(hù)經(jīng)理并沒(méi)有注意。
“亂講，蓋中華都已經(jīng)好幾百年沒(méi)投放了？不然你說(shuō)說(shuō)看是哪個(gè)人跟你星級(jí)一樣他可以拿得到？”
“說(shuō)哪個(gè)人有什么用？你當(dāng)真好幾百年沒(méi)投放了，那我要打電話(huà)到你們市公司問(wèn)了？”客戶(hù)生氣的說(shuō)。
“好呀，”客戶(hù)經(jīng)理還沒(méi)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)已“變臉”，還是笑笑的答道：“真的，不信你可以問(wèn)問(wèn)看?！?nbsp;
客戶(hù)經(jīng)理也許以為跟客戶(hù)的關(guān)系很好，“好幾百年沒(méi)投放”原本只是一句夸張的形容詞， 但卻忽視了每個(gè)人的角度不一樣，沒(méi)有與客戶(hù)有效的溝通。
最后，這個(gè)客戶(hù)不重視客戶(hù)要求把這個(gè)客戶(hù)經(jīng)理投訴了。
案例分析：
與咄咄逼人的客戶(hù)談判時(shí)，核心在于要避開(kāi)他的正面攻擊，而案例中的客戶(hù)經(jīng)理不僅沒(méi)有注意到客戶(hù)的心理變化，還與客戶(hù)爭(zhēng)鋒相對(duì)，最后遭到了客戶(hù)的投訴。
談判專(zhuān)家建議，在利益沖突不能采取其他的方式協(xié)調(diào)時(shí)，客觀標(biāo)準(zhǔn)的使用在商務(wù)談判中就起到了非常重要的作用。
請(qǐng)看談判一個(gè)固定價(jià)格的土建項(xiàng)目的例子：
就地基問(wèn)題，業(yè)主與承包商各執(zhí)己見(jiàn)；承包商認(rèn)為地基 4 米就足夠了，而業(yè)主認(rèn)為至少6 米。
“我用鋼筋結(jié)構(gòu)來(lái)做房頂，地基沒(méi)有必要做那么深”。承包商講。業(yè)主這時(shí)不肯讓步。如何才能保證房屋堅(jiān)固呢？
業(yè)主可以用一些客觀的安全標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。業(yè)主可以這樣講：
“看，也許我是錯(cuò)的，4 米的地基就可以了；我所堅(jiān)持的是地基要堅(jiān)實(shí)牢固，深度要足以使房子能安全。政府對(duì)此類(lèi)土地的地基有沒(méi)有安全標(biāo)準(zhǔn)？這一地區(qū)的其他建筑物的地基深度如何？這一地區(qū)的地震風(fēng)險(xiǎn)有多大？”
遵循一些客觀的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)解決這一地基深度問(wèn)題，很可能就是談判的出路。而和氣的談判則是與客戶(hù)進(jìn)一步合作的前提，要與客戶(hù)談判不傷和氣，銷(xiāo)售人員需要做到以下幾點(diǎn)。
提示：
與客戶(hù)有效溝通交流的幾個(gè)細(xì)節(jié)：
1.知己知彼，百戰(zhàn)百勝
2.察顏觀色，投其所好
3.認(rèn)真傾聽(tīng)，善于思考
4.能說(shuō)會(huì)道，學(xué)會(huì)贊美
營(yíng)銷(xiāo)實(shí)用秘笈：不傷和氣的談判
1.公平的談判準(zhǔn)則
通常商務(wù)談判中，一般遵循的客觀標(biāo)準(zhǔn)有：市場(chǎng)價(jià)值、科學(xué)的計(jì)算、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、成本、有效性、對(duì)等的原則，相互的原則等?？陀^標(biāo)準(zhǔn)的選取要要獨(dú)立于雙方的意愿；公平和合法， 并且在理論和實(shí)踐中均是可行的。
例如，兩個(gè)小孩分橘子的傳統(tǒng)例子中“一個(gè)切，一個(gè)選”，與大客戶(hù)的談判前提也要建立公平的談判準(zhǔn)則。
2.確定談判的風(fēng)格同樣非常重要
“你使用我們的服務(wù)要比普通客戶(hù)多 ，你們應(yīng)該為此付費(fèi)?！?nbsp;切勿采取這樣具有挑釁性質(zhì)的談判風(fēng)格，這會(huì)招致客戶(hù)立刻擺出防范的架勢(shì)。銷(xiāo)售人員應(yīng)該通過(guò)強(qiáng)調(diào)雙方的共同利益來(lái)建立起共同的基礎(chǔ)，避免過(guò)激語(yǔ)言。
“很顯然，服務(wù)是整個(gè)專(zhuān)案中的關(guān)鍵一項(xiàng)，目前你們使用的頻率比普通客戶(hù)多 ，使 我們的成本驟然上升，讓我們一起來(lái)找出一種既能降低服務(wù)成本，又能保證服務(wù)質(zhì)量的辦法。”這是一種讓顧客感覺(jué)更好的說(shuō)法
3. 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)
當(dāng)受到客戶(hù)攻擊，要冷靜，先聽(tīng)一聽(tīng)，盡可能多地了解客戶(hù)的思路。顧客一旦進(jìn)入他的思路 ，爭(zhēng)辯根本無(wú)法使他動(dòng)搖。在這種情況下，最好的勸說(shuō)辦法就是聆聽(tīng)，而這也是很多資歷淺的銷(xiāo)售人員的弱點(diǎn)，大部分人的本能反應(yīng)便是保護(hù)自己，或者反戈一擊。而對(duì)于正在談判過(guò)程中的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，正確的做法應(yīng)該是聆聽(tīng)，盡可能多的了解客戶(hù)的思路。
提示：聆聽(tīng)的好處：
首先，新的資訊可以擴(kuò)大活動(dòng)的空間，增添變數(shù)因素?cái)?shù)目；其次，靜靜地聆聽(tīng)有助于化解怒氣；
第三，如果你是在聆聽(tīng)，你就沒(méi)有做出任何讓步。
4. 必要時(shí)轉(zhuǎn)移話(huà)題
若買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)某一細(xì)節(jié)爭(zhēng)論不休，無(wú)法談判，有經(jīng)驗(yàn)的采購(gòu)人員會(huì)轉(zhuǎn)移話(huà)題?；驎和Ｓ懻摵炔瑁徍途o張氣氛。并尋找新的切入點(diǎn)或更合適的談判機(jī)會(huì)。
5. 用專(zhuān)業(yè)成熟度來(lái)說(shuō)服客戶(hù)
善于闡述自己的理由，也接受對(duì)方合理正當(dāng)?shù)目陀^依據(jù)，一定要用嚴(yán)密的邏輯推理來(lái)說(shuō)服對(duì)手。對(duì)方認(rèn)為公平的標(biāo)準(zhǔn)必須對(duì)你也公平，運(yùn)用你所同意的對(duì)方標(biāo)準(zhǔn)來(lái)限制對(duì)方漫天要價(jià)，甚至于兩個(gè)不同的標(biāo)準(zhǔn)也可以謀求折中。 大客戶(hù)“變臉”了談判該如何繼續(xù)呢？最后，以圖解的形式來(lái)展現(xiàn)銷(xiāo)售人員該如何處理大客戶(hù)的“變臉”，讓讀者可以更方便、簡(jiǎn)單、直觀的了解大客戶(hù)“變臉”也能讓談判不傷和氣的秘訣。
