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應(yīng)對客戶質(zhì)疑是八大應(yīng)對策略

在實際營銷工作中,客戶的質(zhì)疑往往是來自于各個方面,并且質(zhì)疑的真正目的有是為公司爭取到更大的利益,而有是的卻是打著自己的小算盤,想從中撈取到更多的個人利益。不管客戶的真實意圖來自于何方,都要求我們銷售人員巧言去應(yīng)對。筆者研究了各行業(yè)營銷精英們的經(jīng)典的操作案例,特總結(jié)出八大應(yīng)對策略。

策略一:請君入甕

客戶提出異議時,往往會預(yù)設(shè)了一個陷進,如果你從正面回答很難獲得對方的滿意。涉及到一些原則性的問題時,面對客戶的質(zhì)疑又很難質(zhì)疑。這時候不妨使用“請君入甕”的策略。

這個故事的妙處在于:“以其人之道,還治其人之身”。運用到營銷工作中,既然是對方預(yù)設(shè)的陷進,何不讓對方來跳?讓對方有苦說不出。

在解答客戶異議過程中,當(dāng)客戶提出異議,故意給你制造困難時,若你有足夠的智慧,用對方的思維方式去解答客戶的異議,常常能夠出奇制勝。

記得曾經(jīng)聽過這么一個故事: (原自于《古今故事集》

從前一個小孩子,他有個壞毛病,那就是好吃懶做。孩子的父親時時刻刻都指望他能改掉這個不良習(xí)慣。然而那個孩子一點也沒有改正自己缺點的意思。

父親不得不隨時隨地提防自己的孩子,擔(dān)心他會把家里的錢或值錢的東西偷到外面去換吃的,這位父親覺得自己每天都活得很累很辛苦。不過說來也怪,孩子雖說好吃懶做,卻從沒偷過家里的錢,也沒有聽說過他在外面偷過左鄰右舍的東西。他弄錢的辦法完全是一種正當(dāng)?shù)氖侄?。比如說你給他錢買酒,他會少買一點酒,然后把剩余的錢一古腦兒買了吃的。無論是買油鹽還是買醬醋,他總會用相同的辦法省出錢來滿足他那張不爭氣的嘴……

為了使孩子的懶惰的習(xí)性不再滋長,父親決定給孩子一些力所能及的事做,包括一個原則:少給錢多辦事。盡管如此,孩子依然我行我素,把父親的話當(dāng)作耳旁風(fēng)。

有一回,父親一氣之下扔了一分錢給孩子,讓他去買油。父親心想,我看你會把錢掰成兩半一半買油一半買吃的不成?

孩子到了店里,售貨員給他裝滿了油,把瓶子遞給他,手卻不縮回去。孩子知道售貨員要的是錢,酒裝模作樣地在自己渾身摸了一遍,然后苦著臉告訴售貨員說錢掉了。售貨員無奈,只好把瓶子里的油倒出來,把空瓶子給孩子。

孩子嘴里咂著一粒糖,雙手抱著那個油瓶子,興致勃勃地回到家里。一進門,父親劈頭就問,油呢?孩子舉了舉瓶子。

瓶子壁上附的油正慢慢流回瓶底里,差不多有一小勺。

父親大怒,這點怎么能吃?

孩子說,一分錢只能買到這么多。

……

在該故事中,小孩子雖然有弄虛作假之嫌,但也非常聰明化解了父親給他的難題:既要用一分錢打到油,有能換回一粒糖。有利潤時充分攫取作為收入,無利潤的時候才能真正體現(xiàn)出“一文價錢,一文貨”的平衡原理。這何嘗不生意人之精髓。

“請君入甕”的策略并不是考驗?zāi)愕目诓?,而是檢驗?zāi)愕闹腔酆头磻?yīng)力。我們面對客戶的質(zhì)疑,既不能被客戶的質(zhì)疑問倒,也不能直面的反駁客戶?!罢埦氘Y”講究是點到為止,讓客戶去心領(lǐng)神會。

高手演示:

客戶異議道:“世界一流的水準(zhǔn)是什么樣?你如何證明你公司產(chǎn)品的技術(shù)性能達到了世界一流水準(zhǔn)呢?”

銷售員回答道:“什么才是世界一流的水準(zhǔn)?貴公司目前的管理水平,我認(rèn)為就是世界一流水準(zhǔn)。我公司一流的生產(chǎn)設(shè)備再配上貴公司一流的管理水準(zhǔn),好似 佳人配英雄,就會誕生世界一流的企業(yè)。”

客戶哈哈一笑,不會再糾纏這個問題了。

策略二:巧使連環(huán)

客戶的質(zhì)疑過多來于客戶的不信任,心中存著著戒備心理。因此銷售人員不管如何介紹公司產(chǎn)品,客戶都能找出種種理由來進行質(zhì)疑。面對這種情況,銷售人員應(yīng)該巧妙找到彼此共同的話題,從而引起心靈的共鳴,以此來打開客戶的心扉。這種策略,我們將之稱為“巧使連環(huán)”

“巧使連環(huán)”的核心在于先從贊同客戶觀點開始,相互在論點上達成一致,而后再逐步引導(dǎo),以得出有利與我方的結(jié)論。

案例:

某次,張三去拜訪一位新客戶,遇到了一位非常有氣質(zhì)的女士。那時候,張三還是剛剛開始運用贊美這個法寶。當(dāng)那位女士聽到張三是某企業(yè)的銷售員時,臉一下子陰了下來:“我知道你們這些做銷售的很會奉承人,專挑好聽的說,不過,我不會聽你的鬼話的。你還是節(jié)省點時間吧?!?/span>

張三微笑著說:“是的,您說得很對,許多銷售員是專挑那些好聽的詞來講,說得別人昏頭昏腦的,但那只是糊弄一般的客戶。像你這樣有氣質(zhì),有主見的女士,絕不會被他人所支配的,是嗎?”

女士的臉由陰轉(zhuǎn)晴了,問答道:“那是當(dāng)然,我管理著上千人的公司,如果輕易被他人支配,那不亂了套了!”

張三高聲贊美道:“您的形象給了您很高貴的個性,您的語言反映了您有敏銳的頭腦,而您的冷靜又襯出了您的氣質(zhì)。認(rèn)識你是我的幸事。你能告訴我,像你這類成功的女士是如何選擇供應(yīng)商的嗎??

女士聽后開心得笑出聲來,給了張三許多建議。

張三接著說:“這是我公司產(chǎn)品說明書,你能給教教我,我該如何向客戶推廣公司產(chǎn)品呢?我還是菜鳥,許多地方都不懂,真希望能拜你為師”

女士很爽快地提出了許多中肯的意見

張三笑道:“你真是的我人生導(dǎo)師呀,讓我受益匪淺。如何我按照你傳授的方法去做,就能成為貴公司的供應(yīng)商了,你說是嗎”

果然不久,張三的公司就成為該女生企業(yè)的供應(yīng)商。

巧使連環(huán)的訣竅在于:永不反對客戶的話,用對方的語言逐步引導(dǎo),從客戶口中說出自己想表達是話。

高手演示:

銷售員解釋道:“本行業(yè)中的標(biāo)桿企業(yè)的世界五百強的**公司,其產(chǎn)品銷量達到二百多億美元”我公司的產(chǎn)品與該公司相比,在產(chǎn)品的智能化控制系統(tǒng)以及精確度方面處于領(lǐng)先地位!”

客戶異議說:“這是你們自己的認(rèn)為,你如何來證明自己的領(lǐng)先地位呢?”

銷售員說:“聽說暑假期間,您帶你兒子去香港迪尼斯樂園了?您兒子自豪地說:我爸爸是世界上最好的爸爸!”

客戶笑著點點頭。

銷售員繼續(xù)說:“去香港期間,您還給你妻子買了兩克拉的鉆石戒指,你妻子幸福地說:您是世界上最好的丈夫了!同樣什么樣的產(chǎn)品,對貴公司而言,才是世界上最好的產(chǎn)品呢?”

客戶吐口而出道:“能實現(xiàn)公司利益最大化的產(chǎn)品,就是世界上最好的產(chǎn)品!”

銷售員認(rèn)同地說:“您說的太多了,我公司提供的就是實現(xiàn)貴公司利益最大化的產(chǎn)品”

策略三:泰山壓頂

高手說話,往往帶有氣場,從其激昂,雄厚的言辭之中,透出其內(nèi)心的自信和霸氣,這就我什么所說的與客戶交流中的霸氣。高手的每句話有禮有節(jié),勢在必得。讓客戶為你的氣勢所折服。因此“泰山壓頂”所展示的一種贏家風(fēng)采。雖然說:“有理不在言高”但泰山壓頂告訴我們:有理亦要聲高,并要據(jù)理力爭。有時候,在你似乎沒理時,亦要充滿自信地與對手爭辯,甚至是詭辯!這就是“泰山壓頂”所表現(xiàn)出的氣場 佛家曾用“當(dāng)頭棒喝”,運用“泰山壓頂”的策略更需要你達到這種境界。

案例:

銷售精英王大嘴與某石化公司的談判進入了關(guān)鍵階段,雙方在價格上爭執(zhí)不下;對方認(rèn)為王大嘴公司的報價過高,難以接受。頓時談判進入了僵局。

王大嘴故意轉(zhuǎn)移開談判主題說:“劉總,你平時做股票嗎?”

石化公司的劉總一楞,沒明白王大嘴問話的意圖含糊回答道:“偶爾小玩玩”

王大嘴笑道:“其實做股票的道理很簡單,低進高拋就能獲益。劉總你說是不是?”

劉總點點說:“是呀!看似是簡單,但真正操作起來就沒那么簡單了。否則的話人人都成為股票高手了”

王大嘴高興地說:“劉總您說的太對了,真正的股票高手知道什么時候買,什么時候拋。能抓住最佳時機。所以能獲利。而大多數(shù)股民之所以賠錢是抓不住時機,該買進時不買進,拍拋的時候不拋。劉總,你是不是這樣”

劉總心有所思地說:“是呀!是呀!”

王大嘴堅定地說:“劉總,你也是行業(yè)的老前輩了,石油市場行情明眼人都看得出來,是一路飄生;這是大勢所趨。做股票講究追漲不追跌;我們現(xiàn)在給你的報價還是上個月的價格;如果再過三天的話,我給你報價至少提升5%。坦率地說:我現(xiàn)在給你這個價格,你將我公司產(chǎn)品放在倉庫里就能賺錢。你還猶豫什么?”

“泰山壓頂”的策略使用是緊緊抓住客戶患得患失的心理,給其足夠的壓力,讓其痛下決心。尤其是遇到猶豫不決的客戶的時候,你要給學(xué)會替客戶做決定。在與客戶交談中,不要一味地退讓,過于軟弱,反而會招來客戶一輪又一輪的質(zhì)疑。

案例:

銷售人員進一步解釋道:“我公司擁有了57項目專利,在自控系統(tǒng)獨立研發(fā),率先完成了產(chǎn)品的更新?lián)Q代?”

客戶繼續(xù)異議道:“貴公司的產(chǎn)品尚處在市場推廣階段,并未被廣泛使用,你又如何來保證貴公司的產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定性?”

高手示范:

銷售人員說:“我們可以不相信自己的耳朵,但不能不相信自己的眼睛,我公司的產(chǎn)品已經(jīng)在各行業(yè)十多家一線企業(yè)被廣泛使用,你不妨了解一下,想成為我公司產(chǎn)品代理商的客戶聽多,大家都認(rèn)為這個一個極好的商機,我們現(xiàn)在選擇代理商還是蠻慎重的,我們經(jīng)過考察認(rèn)為貴公司的各方面條件都符合我公司的要求,所以我們才坐在這里。如果你真的對我公司產(chǎn)品信心如此不足,我只能表示遺憾的。”

泰山壓頂?shù)牟呗赃^得是憑借自己的實力和底氣來轉(zhuǎn)換企業(yè)與客戶之間的位勢,將產(chǎn)品銷售由“要你買”轉(zhuǎn)變成“你要買”,從而掌握了銷售工作中的主動權(quán),一次來提高客戶開發(fā)的成功率。
策略四:以柔克剛

面對客戶的質(zhì)疑,正是考驗銷售人員的智慧,素養(yǎng)和忍耐力。面對客戶咄咄逼人的氣勢,如果以硬碰硬勢必使銷售工作導(dǎo)入死局。最佳的方法是避其鋒芒,明話暗稅,甚至裝聾作啞,隱語暗指從而達到“以柔克剛”的效果。

我們常說:一個成熟的銷售員的性格應(yīng)該是外圓內(nèi)方的,外圓是指在面對各種類型的客戶,與各種性格的人交流之時所表現(xiàn)出的圓滑和機敏。既然我們都難以改變他人,就讓自己去適用對方。內(nèi)方是指銷售人員不管遭遇什么樣的境地,遇到什么樣的質(zhì)疑,都不能亂了方寸,失去信念。有道是,“夫唯不爭,故天下莫能與之爭”。水是柔的,但每當(dāng)它形成一種巨浪之勢時,就可產(chǎn)生驚人的力量:能將鋼鐵巨輪掀翻,能把海堤、房屋沖垮……能輕才能松,能松才能柔,能柔才能強。本能的“重”與“剛”,和“以柔克剛”中的“重”和“剛”截然不同,猶如生鐵和鋼在性能上的極大區(qū)別!

案例:

某不銹鋼生產(chǎn)企業(yè)的銷售經(jīng)理王峰與某公司的談判已經(jīng)進入尾聲階段。該該公司的楊副總突然提出了貨到三十天結(jié)款的要求。這是王峰難以接受的。公司有明確規(guī)定,客戶回款周期不得超過十五天。王峰搖頭表示拒絕,楊副總態(tài)度強硬地說:“貨到三十天結(jié)款,這已是我們最優(yōu)惠的條件了。這也是對你們這樣的大公司開出的優(yōu)惠政策了。其他公司一般是貨到六十天結(jié)款。如果這你們都難以接受的話,我看:我們也不需要往下談了!”

王峰沉思了一下,平和地說道:“謝謝楊總對我公司關(guān)照,我也相信:其他公司的結(jié)款條件更寬松。楊總能從眾多企業(yè)中選擇我們公司作為供應(yīng)商,也充分說明了您對我們公司的信任和支持。從這點上來講,我們是心存感激的。您說是嗎?”楊總態(tài)度緩和了許多,笑著點點頭說:“是呀!貴公司自傲行業(yè)內(nèi)口碑不錯,我們對王經(jīng)理的為人也是蠻認(rèn)可的。所以我才向領(lǐng)導(dǎo)竭力推薦貴公司。因此你就在付款期限上不要在為難我了!”

王峰也附和地笑道:“楊總您對我的幫助和支持,我是銘刻在心了。楊總您在貴公司也有二十多年了,算是公司的元老了吧?”

楊總應(yīng)答道:“是呀!我大學(xué)畢業(yè)后就到了這家公司,一晃二十三年了!”

王峰敬佩地說道:“楊總您真不簡單,能做到現(xiàn)在這個位置,也是您一步一個腳印干出來的。怪不得貴公司老板如此信任呢。聽您的同事說,公司采購的事由一般都有您來決定的,老板很少過問!”

楊總客氣地說:“你過獎了,我也只是一個打工的,拿人工資就得為人做事了。我得盡自己的職責(zé)!”

王峰奉承道:“我也明白:楊總您是一個極具職業(yè)道德的人。您也是我學(xué)習(xí)的榜樣。我們都是一樣的,為人打工。拿著老板的工資就得為老板做事。我們公司與貴公司一樣,都有嚴(yán)格的規(guī)則制度。產(chǎn)品銷售一般都是現(xiàn)款現(xiàn)貨,很少賒賬的。當(dāng)然貴公司也不是一般性的公司。楊總,您是我的前輩,就當(dāng)是照顧我。我們倆各退一步,將付款周期定位十五天,可以嗎?我知道這對您而言,只是一句話了!”

楊總笑著摸摸腦袋說:“那好吧!也就是你王峰了,換得別的人,想都別想!”

王峰萬分感激道:“那就太感謝楊總了!”

一場爭執(zhí),在一片祥和中得到了化解。與客戶談判過程中,變得對方咄咄逼人的氣勢,如何機智地化解,這也考驗營銷人員敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)變能力。直面應(yīng)對,往往會劍拔弩張,如果我們巧以應(yīng)對,施展“以柔克剛”的功夫,會取得皆大歡喜的效果。如果將以柔克剛的策略運用到實際銷售中,還以上面的話題為例

銷售人員進一步解釋道:“我公司擁有了57項目專利,在自控系統(tǒng)獨立研發(fā),率先完成了產(chǎn)品的更新?lián)Q代?”

客戶繼續(xù)異議道:“貴公司的產(chǎn)品尚處在市場推廣階段,并未被廣泛使用,你又如何來保證貴公司的產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定性?”

高手演示:

銷售高手反問道:“我走進貴公司大門,就看到醒目的標(biāo)語:只有我們百分百的付出,才能為客戶提供百分百合格的產(chǎn)品。讓我猶然起敬,為客戶提供百分百合格的產(chǎn)品,也是我們追求的目標(biāo),既然是目標(biāo),那就意味著其中肯定還有距離,但我覺得與目標(biāo)一致客戶通力合作,就能實現(xiàn)我們的承諾!”

客戶的有些質(zhì)疑,是沒有正確的答案的。既然如此,何不把球踢給對方呢?就像高手演示中寓含的意思:“既然你公司也不能做好產(chǎn)品百分百合格,又怎能要求我方保證產(chǎn)品絕對不發(fā)生質(zhì)量問題呢?”

策略五:激將法

俗話說:“用將不如激將”,在與客戶溝通交流中,借助對方的語態(tài),刺激一下對方的軟肋,讓客戶在沖動中斷下結(jié)論,也會起到意外的效果。激將可以利用客戶內(nèi)部的矛盾,或者對競爭對手的不滿來加以刺激,使其迅速倒向我方。

“激將法”是我們與客戶交流中常用的方法,運用時要看準(zhǔn)時機,用對人。不能被對方輕易看破,否則功效皆無。

戴老板經(jīng)營一家生產(chǎn)汽車配件的企業(yè),一直在運作將公司產(chǎn)品打入K公司,但遭遇到K公司采購科劉科長的阻擾。劉客戶與競爭對手B公司關(guān)系密切,于是戴老板在一家豪華酒店包廂里,巧妙使用激將法,讓K公司生產(chǎn)部蔡經(jīng)理成為本方積極的支持者。

K公司生產(chǎn)部經(jīng)理蔡經(jīng)理已有三份醉意了,但興致盎然。大聲說道:“還是你戴總夠朋友,每次來都不會忘了老弟。還讓你破費。我們生產(chǎn)部門也就管管一些生產(chǎn)。上面定什么,我們就用什么,沒有發(fā)言權(quán)?!?/span>

戴總給蔡總斟上酒笑著說:“老弟你這么說就見外了。我們是多年的兄弟了,還分什么彼此。看到采購部劉經(jīng)理張揚的樣子,我就不舒服。與老弟你在一起喝酒,就圖個舒心?!?/span>

蔡經(jīng)理也氣憤地說道:“老劉那個人,就那個屌樣。二面三刀。背后人稱:笑面虎”

戴總火上澆油道:“他也就倚仗著自己手中的那點權(quán)利,不把別的部門放在眼里。獨斷得很?!?/span>

蔡經(jīng)理不服氣地說:“他們采購部橫什么?用那家公司的產(chǎn)品是他說了算,用不用可是我們生產(chǎn)部門說了算。我知道他與B公司的關(guān)系不一般。我就說B公司產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān),看他怎么辦?”

戴總一拍桌子說道:“兄弟這招高!以后看看誰敢不把兄弟你放在眼里。來!我們再干一杯?!?/span>

K公司月底的供應(yīng)商評定會上,B公司被評定為不合格供應(yīng)商。戴總的Y公司取代了B公司,成為K公司的主要零部件供應(yīng)商。激將的火候非常關(guān)鍵,需要有先期的鋪墊,在輕描淡寫中,讓對方的情感發(fā)生變化,以便能掌握住局勢。

再接上面的問題:

銷售人員進一步解釋道:“我公司擁有了57項目專利,在自控系統(tǒng)獨立研發(fā),率先完成了產(chǎn)品的更新?lián)Q代?”

客戶繼續(xù)異議道:“貴公司的產(chǎn)品尚處在市場推廣階段,并未被廣泛使用,你又如何來保證貴公司的產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定性?

高手演示:

營銷高手說:“我在新聞里聽到:中國的高鐵最高時速達到了三百多公里,可算是貼著地面飛了??稍趲装倌昵?,當(dāng)世界上第一列火車試行時,時速只有十多公里,有一個愚蠢的家伙趕著馬車,與火車比速度,并嘲笑稱這項發(fā)明的無用??涩F(xiàn)在火車改變了幾乎改變了整個世界。當(dāng)然企業(yè)引用新技術(shù)的產(chǎn)品,會產(chǎn)生風(fēng)險,我覺得企業(yè)要想在激烈的市場競爭中突穎而出,必然在生產(chǎn)技術(shù)上領(lǐng)先一步,難道貴公司部想成為行業(yè)內(nèi)的一流企業(yè)嗎?”

策略六:吸心法

“心”者,乃人心也。人心有什么作用?

人們常說:得人心者得天下,在市場競爭中何嘗不是如此?只有得到客戶的心,才會又企業(yè)持久的發(fā)展。企業(yè)生存的根基在與客戶的認(rèn)知認(rèn)同和忠誠,在客戶的心智中永遠占有著一席之地。

所謂的“戲心法“就是通過真摯而有賦有智慧的語音,打動客戶的心,讓客戶認(rèn)同你,信任你,支持你。因此”吸心法“是營銷人員在與客戶溝通中常用的溝通交流的策略。如果營銷人員能掌握好這門功夫,就能有效提推進營銷工作的進展,獲得最終的成果。

尤其是我們面對客戶的疑問,說明我們還沒有完全征服客戶的心?!拔姆ā敝诵哪苴A得客戶的信任和認(rèn)同,并在合作的主要條款上達成一致。這對營銷人員而言,這是最高境界。

某房產(chǎn)公司的吳總在行業(yè)內(nèi)是一個傳奇人物;35歲時離婚,帶著一個10歲的女兒孤身從房產(chǎn)中介做起,2002年創(chuàng)建了江南春房地產(chǎn)公司。僅用了五年的時間在房地產(chǎn)行業(yè)異軍突起;成為當(dāng)?shù)睾蘸沼忻钠髽I(yè)。關(guān)鍵吳總的傳說有很多版本,有人說她的背后有高人指點,在當(dāng)?shù)卣泻苌畹谋尘?;也有人說她是某某房地產(chǎn)大鱷的情婦,依靠情婦發(fā)跡。接觸過吳總的人都說:她是一個處事果斷,性格強悍的女人。

某生產(chǎn)高檔廚房用具企業(yè)的銷售經(jīng)理趙倩經(jīng)過數(shù)次約見,吳總方答應(yīng)她的面訪。時間定在某日下午一點。趙倩經(jīng)過充分的準(zhǔn)備來到吳總公司,吳總秘書就給趙倩潑了一盆冷水:“吳總下午的時間安排得很緊,只給你半個小時的時間。一點半她還需參加一個會議!”

趙倩自信點了點頭,心想:半個小時足夠了。

走進吳總辦公室,吳總批閱著文件,頭也沒抬冷冷地說:“你有什么事快說,一會我還有一個會議!”

趙倩拿出了一個很別致的布娃娃,笑道:“我知道吳總有一個愛好,喜歡收藏各種布娃娃。我看到這個布娃娃很別致,就買來送給吳總!”

吳總看到趙倩手中的布娃娃眼睛一亮,溫和地說道:“你怎么知道我喜歡布娃娃!”

趙倩故作羞澀地說道:“其實我也很喜歡布娃娃。雖然已結(jié)婚生子了,但看到布娃娃還是說不出的喜悅感??赡苁切r候,因為家里窮,爸媽沒錢給我買布娃娃留下的遺憾吧!”

趙倩的話激起了吳總的同感,吳總出生于一個偏僻的山村,家中姊妹五個;父母都是當(dāng)代的農(nóng)民,從小看到富裕家庭的小伙伴抱著可愛的布娃娃,心中無比的羨慕。從小就發(fā)誓將來長大賺錢了賣很多很多的布娃娃。這個情結(jié)一直延續(xù)到現(xiàn)在。吳總感慨地說道:“小時候的心愿刻骨銘心,看來我們有共同的經(jīng)歷!”

趙倩默默地點點頭說:“其實我們女人要求往往是很低的,達成一個個小小的心愿就會興奮好多天??稍诂F(xiàn)實生活中,這些小小心愿都難以滿足。因此我們只能讓自己堅強起來,依靠自己的力量去達成自己的心愿。不了解我們的人說我們是女強人,其實我們又何嘗愿意做女強人呢?我們的內(nèi)心還是渴望做一個被人呵護,被人疼愛的小女人。這都是被環(huán)境所迫,被生活所逼!”

趙倩的一席話幾乎讓吳總流下了淚。與前夫離婚后,她帶著一個女兒孤身闖天下,其中的甜酸苦辣只有她自己知道。她收藏布娃娃不僅僅是為了童年的遺憾,更主要的是讓她感覺到自己還是一個女人。吳總辛酸地說道:“你的話說到我的心坎上去了,我們女人依靠不了男人,只有依靠自己了??晌覀儺吘沟呐?,其中付出的遠遠比男人多得多!”

看到吳總傷感的表情,趙倩故意叉開了話題笑道:“吳總收藏了許多的布娃娃,什么生活讓我開開眼見!”

吳總笑了,“你如果今天沒什么事,我邀請你到我家作客。讓你看看我的收藏!”

趙倩夸張地叫道:“太好了,我做夢都想觀賞吳總的收藏了!”

這時秘書敲門進來,提醒道:“吳總,會議時間到了!”

吳總不耐煩地說:“你沒看到我這有客人吧。下午的會議我不參加了。讓張副總主持吧!”

趙倩與吳總正正聊了下午??煜掳鄷r;趙倩應(yīng)邀去了吳總家。半夜時分走出吳總家時,她已經(jīng)與吳總達成了協(xié)議:吳總新開發(fā)的高檔住宅,都選用趙倩公司的廚房用具。

人與人之間,之所以能彼此吸引,彼此相容,那是他們找到了共鳴區(qū)。在共鳴區(qū)里,他們能找到共同感興趣的話題,并產(chǎn)生惺惺相惜的感覺。如果我們與客戶之間的關(guān)系推進到如此地步,生意還不是水到渠成的事嗎?

“吸心法”看似簡單,但在實際運作中卻不那么簡單,這考驗營銷人員的知識面,觀察力以及心理掌握能力。你能否判斷出客戶的興趣點什么?他關(guān)心什么?想聽到什么話?并能借助對方的語言來表示他所感興趣的話題,便能迅速達成共識。

再回答上面的問題:

銷售人員進一步解釋道:“我公司擁有了57項目專利,在自控系統(tǒng)獨立研發(fā),率先完成了產(chǎn)品的更新?lián)Q代?”

客戶繼續(xù)異議道:“貴公司的產(chǎn)品尚處在市場推廣階段,并未被廣泛使用,你又如何來保證貴公司的產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定性?”

高手演示:

銷售高手回答道:“您問得非常好,這正是我接下來要表述的話題。走進貴公司,第一眼就看到“質(zhì)量是企業(yè)生命”的醒目標(biāo)語,我就能體會到貴公司是視產(chǎn)品質(zhì)量如生命的公司,我公司也是這樣,確保產(chǎn)品的品質(zhì)的穩(wěn)定,正是我們所服務(wù)的核心內(nèi)容,我公司有二十多位技術(shù)人員組建的市場服務(wù)部,全天候地為客戶提供最快捷的服務(wù)。同時為客戶提供技術(shù)培訓(xùn),設(shè)備調(diào)試,機器保養(yǎng)等五大類,二十多小類的服務(wù)事項。我公司主要是向像貴公司這樣行業(yè)內(nèi)一流企業(yè)進行合作,追求的是強強合作,追求雙贏的結(jié)果?!?/span>

所謂的“吸心”首先是攻心為上,消去對方的疑慮,再是“吸心”,獲得對方的認(rèn)同。工業(yè)品營銷的過程往往就是關(guān)系的推進過程,這好比是鍋中燒水,只有燒到100度,就會發(fā)生質(zhì)變。缺一度都不行!

策略七:后發(fā)制人

有時候面對的質(zhì)疑,不僅僅來自于客戶,還會來自于競爭對手。競爭對手的質(zhì)疑的最終目的在打擊對方來提高自己。當(dāng)我們面對競爭對手強勢的進攻,未必需要正面去應(yīng)對。當(dāng)雙方拼得你死我活之時,卻能讓第三方占得便宜。不如表明示弱,暗藏殺機,將競爭對手推向前臺,讓其與其他競爭對手拼得筋疲力盡之時,再突然殺他給措手不及。從而不給對手以喘息的機會。我們將這張策略稱之為:“后發(fā)至人”

工業(yè)品銷售往往是馬拉松長跑,階段性領(lǐng)先著未必就能笑到最后。在過程推進中,故意示弱讓對手成為領(lǐng)跑者,使得對方成為其他競爭對手攻擊的目標(biāo)。等到了最后的沖刺階段,在突然發(fā)力。從而獲得最終的勝利。這就是“后發(fā)制人”策略的精髓。

一家生產(chǎn)電制冷空調(diào)的A企業(yè)參與大型客車D企業(yè)的一個項目的議標(biāo),幾輪談判下來,只剩下A和另外一個廠家B,B企業(yè)的產(chǎn)品使用的是招標(biāo)文件中技術(shù)要求規(guī)定使用的單螺桿壓縮機。在招標(biāo)會上,B企業(yè)一直強調(diào)該公司產(chǎn)品的性能和技術(shù)優(yōu)勢。A公司營銷人員問道:“貴公司一再自己產(chǎn)品的技術(shù)性能,能舉出實例嗎?”

于是B公司銷售人員列舉了其產(chǎn)品在鄭州宇通的zk6127客車上使用,各項性能指標(biāo)都達到了客戶的要求,受到客戶的好評。這一切都在A公司銷售人員預(yù)料之內(nèi),他們胸有成竹拿出了一份對鄭州宇通集團有限公司生產(chǎn)的ZK6127H客車的客戶調(diào)研表。該調(diào)查委托專業(yè)的調(diào)研機構(gòu)進行的??煽啃院軓姟T撜{(diào)查表中,對大宇ZK6127H客車不滿意欄中有60%的客戶填寫了空調(diào)的噪音太大。

與其同時,A公司銷售人員把評標(biāo)委員會的專家們請到現(xiàn)場,為專家們詳細(xì)講解了雙螺桿壓縮機的優(yōu)點,并與單螺桿壓縮機進行了全面的對比,為了解釋個別專家提出的噪音和震動問題,他還把一個一元硬幣立在中央空調(diào)主機上,機器啟動時,硬幣紋絲不動。最終,A企業(yè)使用的雙螺桿壓縮機以低噪音、低震動、平穩(wěn)可靠運行6萬小時的事實征服了現(xiàn)場的所有評委,評委們經(jīng)慎重考慮后決定改變評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),最終A企業(yè)一舉中標(biāo)。 (見陳志平著)《決勝渠道》)

“后發(fā)制人”策略的使用在于面對對方別有用心的質(zhì)疑并急于反駁,而是讓對方的動機和目的充分暴露出來。再找出對方破綻給予對方致命一擊。

再以上文的問題為例:

客戶繼續(xù)異議道:“貴公司的產(chǎn)品尚處在市場推廣階段,并未被廣泛使用,你又如何來保證貴公司的產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定性?”如果提問者問這問題帶有明顯的敵意和挑逗性。運用“口蜜腹劍孔雀翎”就可以這樣問答。

銷售人員反問道:“我明白你的意思,你是擔(dān)心我公司產(chǎn)品的技術(shù)性能雖然占據(jù)領(lǐng)先地位,但如果產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性能不高,反而會影響到貴公司的生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量,是不是這樣?”

客戶點頭說:“是!”銷售人員繼續(xù)說:“貴公司之所以不惜重金,進行到規(guī)模的技術(shù)改造和生產(chǎn)設(shè)備更新,其原因就在于希望通過這次大規(guī)模的制造,來提升企業(yè)高精密度生產(chǎn)需求,減低生產(chǎn)成本,以確定企業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位。是不是這樣呢?”

客戶點頭說:“是”

銷售人員微笑著說:“好!這反映出貴公司領(lǐng)導(dǎo)的高瞻遠矚和不凡見地,任何新技術(shù)產(chǎn)品的出現(xiàn)都會有首先使用者。也就是所謂的:第一個吃螃蟹的人。我們還記得科達公司曾經(jīng)是世界上最大感光膠片的生產(chǎn)企業(yè),但數(shù)碼技術(shù)的出現(xiàn)徹底顛覆了傳統(tǒng)的感光膠片行業(yè),因科達拒絕了數(shù)碼新技術(shù)的運用,導(dǎo)致一個世界一流企業(yè)走向了衰落,我想貴公司領(lǐng)導(dǎo)不會因為擔(dān)心新技術(shù)運用的風(fēng)險,而重走科達的老路吧?如果是這樣的話,這次大規(guī)模 的技術(shù)改造就失去了意義,你說對嗎?”

營銷人員在解答客戶的疑問中,未必需要咄咄逼人,盡量用平和的語言來引導(dǎo)客戶進入自己預(yù)想到“陷阱”之中,讓對方不得不認(rèn)可你的觀點。這就是“后發(fā)制人之妙用。

策略八:凌波微步

“凌波微步”之策略的訣竅在于:不斷改變自身位置,擾亂對手,讓對手找不到攻擊的作力點。在實際運用中,不斷改變企業(yè)維系大客戶的手段和方法,讓對手難以找到下手的機會。

上海蘭新機電設(shè)備制造企業(yè)的張君從事銷售工作近二十年,已成為行業(yè)內(nèi)祖師級的人物。張君負(fù)責(zé)華東市場的產(chǎn)品銷售,其部門銷售量占據(jù)著公司60%的份額,在公司也是重量級的人物。

某日一早,浙江慈溪科健工程機械公司采購部經(jīng)理老王來了電話:“張經(jīng)理!昨天公司召開了各部門經(jīng)理聯(lián)席會議。各大分公司的經(jīng)理都在反應(yīng)你公司的電動機質(zhì)量不穩(wěn)定,返修率高。用戶意見很大。你是不是抽個時間過來看看?”

慈溪科健工程機械公司是公司的大客戶,每年的采購量達到了一千多萬元。與該公司合作也有五六年頭了。雖在產(chǎn)品價格上有點摩擦,但基本上合作還是比較愉快的。老王說的質(zhì)量問題,張君心里很明白,公司的產(chǎn)品本身沒什么問題,主要是新型號電動機,客戶使用不當(dāng),不注意保養(yǎng)而造成的。此時老王打來電話,另有意思。

張君平靜地說:“王大經(jīng)理呀!這點小事還需要如此大驚小怪?他們反應(yīng)出的質(zhì)量問題,其中的原因,我不說你也明白。那些用戶單位上千小時不停地使用,并且也不加保養(yǎng),全國境內(nèi)能找出一家不出問題的廠家嗎?

老王有點無奈的回答道:“話是這么說,但那幫分公司經(jīng)理卻不管這些。他們在會議上一嚷嚷,我日子也難過?!?/span>

張君哈哈笑了:“老王!你不虧是個老狐貍。想宰老弟,你直接說就是了。何必繞這么個大圈子了。這樣吧!你替我宴請一下這幫諸侯。一會我給你匯一萬到你卡上。這件事我不管了,你去幫我擺平。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的問題,我向公司也回報過了。公司準(zhǔn)備從下月起,開辦個用戶短訓(xùn)班。定期到各地教教你們的用戶怎么使用和保養(yǎng)。另外我公司在海南有個聯(lián)誼會,我特意給你留了名額。到時候老王你悠著點,傷了身體我可不負(fù)責(zé)?!?/span>

老王神秘一笑道:“還是張經(jīng)理夠朋友,這邊的事就交給我了,你去忙你的吧!

張君剛吃過午飯,又接到了江蘇鹽城鑫達公司姜老板的電話:“張經(jīng)理呀!你們公司的產(chǎn)品能否便宜點。今天早上我公司一連來了三個廠家,產(chǎn)品質(zhì)量與你們差不多,可價格比你們便宜20%了。

鹽城鑫達是一家小型農(nóng)具制造企業(yè)。企業(yè)年銷售量也就三四千萬。在合作的一年多的時間里,總是在價格上糾纏不清。令張君煩不勝煩。

張君點上一根煙,絲調(diào)慢理地說道:“姜老板呀!你真是個做大事的人。每分錢里都能炸出油來。你也不打聽打聽,我現(xiàn)在給你的價格是整個全國的最低級價了。你公司每年也就幾百萬的采購量,能給你現(xiàn)在這個價格,我已被老板克過好幾次了。還要讓我減價,你還讓我活不活了?“

姜老板不好意思地笑了笑:“你公司產(chǎn)品價格是高了。我桌上還有其他廠家的報價單。你不信,我給你傳真一份過來?!睆埦杆俳釉挼溃骸拔倚?!便宜的電機多了。我這還有更便宜的,你要嗎?你不想砸自己的牌子,你就用其他廠里的好了。你上個月的要貨,我還是從其他客戶那里擠出來的。姜老板,你如想用其他廠家的產(chǎn)品,我也不想勉強你!”

姜老板無奈地說:“我們之間合作一直很愉快。就憑你張經(jīng)理的面子,我也不能用其他廠家的產(chǎn)品。只是現(xiàn)在市場競爭很激烈,我也難呀!”

張君緩和了一下口氣:“姜老板的難處我也知道。我看這樣吧!我給你98折,但到處為止。我的權(quán)限也就到此為止了。同時必須給我保密,讓別的廠家知道了,我就麻煩了。”

姜老板開心地笑了:“謝謝!什么時間過來,我們找個地方好好去放松一下!”

張君笑著說:“那你等著,有時間我就過去。你盡宰我了,也讓我好好宰你一下!”

臨下班前,張君接到了一個陌生的電話。一聽才知道是一個安徽的企業(yè)打過來的。該公司是一家新投產(chǎn)生產(chǎn)微電子設(shè)備的外資企業(yè)。打電話的是該公司采購部基層人員小王。從其他廠家那知道了張君的電話。

張君問道:“我公司的產(chǎn)品型號以及價格單,你們知道嗎?”

小王回答道:“我這都有。貴公司已經(jīng)傳真給我們了。”

張君又問道:“你們采購這一塊由誰具體負(fù)責(zé)?”

小王答道:“采購部由劉經(jīng)理負(fù)責(zé)。但最終得又公司楊副總審核決定。”

張君道:“小王!謝謝你給我打電話。下次有機會我們一起聚聚。聽得出,你到該公司時間也不長,對機電方面或許也不精通。這樣你看好不好?你把你們楊總的電話告訴我,我直接與他溝通一下,看看我們能否合作?”

小王把楊總的電話告訴了張君。

張君迅速撥通了楊副總的電話。在電話里寒暄后,張君說道:“楊總!聽得出你也是機電方面的專家了。對國內(nèi)的機電行情也是非常清楚了。我公司的情況我不說,你也知道。現(xiàn)在我們公司訂單已經(jīng)排到三年后了,但貴公司雖是一個新企業(yè),但我感覺前途無限。我們能建立起長期的合作關(guān)系。楊總!你能不能抽個時間,到我公司來指導(dǎo)?!?/span>

楊總很爽快地答應(yīng)了邀請。二周后,微電子公司的楊總?cè)缂s造訪了蘭新電機公司。公司安排了技術(shù)人員對產(chǎn)品性能進行演示,并帶楊總參觀了公司現(xiàn)代化的全自動生產(chǎn)車間。晚上張君陪同公司總經(jīng)理宴請了楊總。第二天楊總當(dāng)初簽訂了500萬的訂貨協(xié)議。

從以上案例中,張君充分施展“凌波微步巧應(yīng)對”對慈溪科健工程機械公司的老王,采用了“準(zhǔn)”字訣。慈溪科健是個大客戶。張君從老王的話語中,明白老王大談產(chǎn)品質(zhì)量問題是“醉翁之意不在酒”。老王不過是以產(chǎn)品質(zhì)量問題,向張君勒索好處。張君憑借著多年融洽的關(guān)系,以玩笑的形式直接揭穿。并順?biāo)浦劢o了老王甜頭。讓老王明白,給老王好處,是一份情誼。同時也解決掉因客戶使用和維護不當(dāng)所引起的質(zhì)量問題。讓老王再欠他一份人情。雖三言二句,但句句都打在老王的“穴位”之上,以最小的代價擺平了這件事。

鹽城鑫達公司是個小客戶,對該公司老板姜老板提出產(chǎn)品價格優(yōu)惠的請求,張君開始的態(tài)度是非常強硬。逼得對方無路可走的時候,又主動讓步。同時告訴對方這是最后的讓步。讓姜老板感激涕零。張君施展的是“凌波微步巧應(yīng)對”中的“快”字訣。在價格爭端上不拖泥帶水。做適當(dāng)?shù)淖尣?,并永絕后患。

對安徽的新客戶,張君施展了“凌波微波”中的“清”字訣。繞開沒決定權(quán)的小王,直接找到關(guān)鍵人物楊總。以參觀廠區(qū)的名義,迅速與客戶達成供貨協(xié)議。

張君針對不同類型的客戶,選擇了不同的應(yīng)當(dāng)措施。并達到了預(yù)想的目的??芍^是“凌波微波巧”之高手。讓客戶圍繞著企業(yè)轉(zhuǎn),就能處處占得先機,以最小的代價,取得最大的績效。(見陳志平著決勝渠道)

在金庸小說里,“凌波微波”只是一個逃命的功夫,但在營銷高手口中,就成了用攻有守,守中帶攻,攻中帶手的絕妙武功。尤其是面對客戶的質(zhì)疑,甚至刁難,能做到“兵來將擋,水來土掩”之功效。

依據(jù)以上的八門武功,面對客戶的質(zhì)疑,我們?nèi)绻擅顟?yīng)對呢?下面就針對來自不同方面的質(zhì)疑,來詮釋標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)。

 

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