大客戶營銷攻略之如何減少大客戶的流失呢
點擊次數(shù)：7519發(fā)布時間：2013-12-25 10:24:12
我們?yōu)榱肆糇〈罂蛻?，防止客戶的流失和叛離作出了很多努力和犧牲，但有時即使做了很多挽救工作還是無濟于事，不能改變流失和叛離的敗局。深刻的反省避免不了，更重要的我們要從流失和判例的根源抓起，防御錯誤的再次發(fā)生。
（1）有效防御之一顧問式銷售：工業(yè)品營銷要站在戰(zhàn)略營銷的角度來確定營銷模式，在工業(yè)品營銷中廣泛運用的關系型銷售，雖然注重和顧客建立長期的組織和私人關系，以淡化價格在銷售中的突出影響，但并不能從本質(zhì)上改變顧客對其產(chǎn)品內(nèi)在價值導向的思維方式，也不能改變甲乙雙方不平等的合作方式。顧問型銷售是通過將顧客的價值重點從產(chǎn)品本身遷移到產(chǎn)品之外來實現(xiàn)的，只有這樣才能從單純的價格競爭轉向價值競爭
顧問型銷售就是要沖破這種困境，并努力為企業(yè)尋求增值空間。通過擴展解決問題的廣度或深度，顧問型銷售將更多的價值體現(xiàn)在咨詢性的服務上，自買方采購過程一開始便參與其中，提供協(xié)助，其表現(xiàn)是更看重于解決問題的方案，更努力于和顧客在運營上的協(xié)作，從而超越產(chǎn)品本身的價值，從價格競爭轉入價值競爭，同時，工業(yè)類產(chǎn)品的銷售，對于銷售人員要求比較高，不僅僅需要懂得銷售技巧，還有技術、產(chǎn)品知識、客戶關系等，它要求銷售人員必須建立足夠的信任感。
（2）有效防御之二做品牌：營銷時代的市場競爭正越來越體現(xiàn)為品牌的競爭，品牌成為企業(yè)核心競爭力的標志，企業(yè)最想宣傳的是自己的品牌，消費者最關注的也是企業(yè)的品牌，至于品牌屬于哪個企業(yè)不在意，做品牌就像做人，從小就要樹立品牌的價值和理念。所以，塑造企業(yè)品牌是每一個企業(yè)都應該必做的事情，無論企業(yè)大小作出自己的特色和與眾不同至關重要。工業(yè)品企業(yè)同樣也需 樹立品牌形象，有助于品牌的推廣和企業(yè)發(fā)展。品搜每年耗資五千萬，為品牌直通車用戶打造強勢推廣平臺，用“同一個聲音”讓你的品牌主題鮮明，深入人心。
（3）有效防御之三打響品牌：品的性能和品質(zhì)，這包括產(chǎn)品可保持一貫的高品質(zhì)，并有售后的技術支援。
優(yōu)秀的服務部門，這包括客戶服務部員工的可靠，以及所有全面的技術。工業(yè)品具有的特點是金額較大，客戶作出采購決定的時間較長，且產(chǎn)品技術含量很高，對專業(yè)知識要求很高。客戶在采購產(chǎn)品時考慮的因素比較多，產(chǎn)品對自身需求的滿足，能否解決目前的困難，產(chǎn)品的性價比是否合適，產(chǎn)品對公司的好處和利益，還有我們與他們公司的關系如何。所以工業(yè)產(chǎn)品不僅要把性能、品質(zhì)、產(chǎn)品售后服務做好而且還要關注客戶對產(chǎn)品自身的問題及需求。
（4）有效防御之四大客戶標準服務：客戶服務標準的建立雖然很復雜，但關鍵原則就是標準能夠反映客戶的需求，并能夠良好地保障客戶的需求得以滿足，同時標準又是可以衡量和能夠貫徹執(zhí)行的，而非流于形式。許多公司都聲稱正在實施某種客戶服務計劃，但是，要在不同的服務網(wǎng)點成功地實施同一個計劃卻困難重重。不一致的客戶服務計劃會對客戶的感知產(chǎn)生負面影響。
客戶服務標準有助于在組織上下實施統(tǒng)一的客戶服務和客戶服務標準。通過區(qū)分出客戶認為最重要的因素，公司可以將資源集中用于實現(xiàn)這些要求。他還使客戶看到自己的需求得到重視的程度。1、對客戶顯示良好的積極態(tài)度2、企業(yè)內(nèi)部有標準化的服務體系3、個性化服務--提供有差異特色的服務4、主動性服務--用心為客戶著想5、提供戰(zhàn)略上的支持與合作--戰(zhàn)略合作伙伴。對大客戶的服務至善至美在滿足客戶需求 的同時有效防御客戶的流失。
（5）有效防御之五大客戶營銷管理：目的是通過持續(xù)地為客戶量身訂做產(chǎn)品和服務，滿足顧客的特定需要，從而培養(yǎng)出忠誠的大客戶。大客戶的管理是一個龐大的系統(tǒng)工程，范疇包含很廣，但它的目的只有一個，那就是“為客戶提供持續(xù)個性化服務/產(chǎn)品”，以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩(wěn)定的大客戶關系。當然大客戶營銷管理必須和企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略相結合。做到大客戶營銷的有效管理就要先知道哪些因素決定客戶管理盈利：
(1) 銷售額穩(wěn)步增長，而折扣并不相應地增加；
(2) 隨著供應商在向客戶提供服務方面的經(jīng)驗增加，企業(yè)運營成本會降低；
(3) 更好的預測可以提高生產(chǎn)和分銷的效率；
(4) 與一個客戶身上所學到的東西對于與其他客戶打交道也很有好處；
(5) 通過該客戶的介紹或者以其自身的成功為典范而帶來更多的業(yè)務；
(6) 真正能夠衡量大客戶價值的是客戶“終身價值”。
如果承認贏得大客戶的成本很高，就會看到留住大客戶的回報逐年遞增。留住大客戶的比率越高，終身價值也就越大。不僅如此，由于不用再投入那么多的時間和精力來找回喪失的客戶，贏得新客戶的成本也會因此降低。贏得新客戶應該是真正的新客戶，而不是喪失的客戶。
很容易看到，如果將喪失客戶的比率降低一半，實際上就會將所留住的客戶的終身價值增加一倍。
當然這只是個簡化的結果?？赡芩鶈适У目蛻羰怯宰畈畹目蛻粢灰豢赡苓@是你讓他們離開的原因。可是不論什么情況下他們都是最難以區(qū)分的，但是原則還是值得記住的：真正重要的是客戶的終身價值，而不是本年的結果。
