話談大客戶營銷經(jīng)理必需具有的技能和素質(zhì)
點擊次數(shù)：6766發(fā)布時間：2014-5-29 9:45:59
大客戶營銷經(jīng)理是一個營銷大師、戰(zhàn)略家，也是聯(lián)系銷售隊伍和公司管理層的紐帶，同事更是企業(yè)與客戶關(guān)系搭建的橋梁。在經(jīng)驗的累計下，有一天會成為公司的首席執(zhí)行官。正因為如此，要想做好大客戶營銷經(jīng)理一定要具有以下的技能和素質(zhì)。
1.誠實
對于大客戶來說，他們首要要求大客戶營銷經(jīng)理誠實，同時也期望企業(yè)展示其誠信。大客戶希望銷售企業(yè)信守承諾提供產(chǎn)品。因此，大客戶所面臨的困難往往是誠信和銷售之間的兩難選擇。他們對強迫銷售反感，希望誠信交往。
在成熟的買賣關(guān)系中，大客戶營銷經(jīng)理不僅要讓購買專家信服，而且必須得到客戶董事會成員的認(rèn)同。同時大客戶營銷經(jīng)理也必須認(rèn)識到，他們需要得到客戶和企業(yè)中所有人的尊敬，不管這些人在 什么級別，只要他們在該解決方案中有直接利益。這是大客戶營銷經(jīng)理的是否誠實，是否具有良好的個人信譽就顯得更加可貴。
2.產(chǎn)品知識技術(shù)
毫無疑問，大客戶營銷經(jīng)理能否處理技術(shù)問題至關(guān)重要，尤其是在大客戶管理的初期階段，大客戶營銷經(jīng)理應(yīng)能解決客戶的大部分技術(shù)問題。有一小部分買方更在意大客戶營銷經(jīng)理能否完成某項工作，知道到何處尋求技術(shù)支持，知道如何使其滿足需要。這樣，技術(shù)數(shù)據(jù)庫就是一種有用的支持工具。
大客戶營銷經(jīng)理可以很好地利用企業(yè)的數(shù)據(jù)庫向大客戶展示其是如何言出必行的。大客戶營銷經(jīng)理在收到一大堆電話后，只需轉(zhuǎn)向屏幕，鍵人幾個關(guān)鍵字，通常情況下都能找到答案。
出了產(chǎn)品特性外，產(chǎn)品如何工作以及產(chǎn)品能為顧客作些什么可能更為重要。如果大客戶營銷經(jīng)理對買方業(yè)務(wù)及其產(chǎn)品了解不夠或者了解不夠透徹準(zhǔn)確，那么大客戶營銷經(jīng)理很難取得成功，這是一個比較新的要求。由于規(guī)?？s減，買房更加依賴于大客戶營銷經(jīng)理對他們業(yè)務(wù)的了解，需要大客戶營銷經(jīng)理提供解決方案。
3.市場的業(yè)務(wù)知識
大客戶營銷經(jīng)理需要了解買方所在行業(yè)的一些知識?？蛻羝髽I(yè) 一般都希望大客戶營銷經(jīng)理能了解影響他們業(yè)務(wù)的政治、經(jīng)濟(jì)、社會和技術(shù)因素。因為這對于雙方交易成功有一定的影響 ( 例如長期性 ) 。正如一位買方?jīng)Q策者所說的“我們必須承認(rèn) , 我們的大客戶營銷經(jīng)理對我們業(yè)務(wù)環(huán)境的了解比我們還多”。
4.銷售和談判技巧
對于一位優(yōu)秀的大客戶營銷經(jīng)理來說，談判技巧是必須且最重要的素質(zhì)，大客戶營銷經(jīng)理要具備靈活應(yīng)變的能力，熟悉商業(yè)談判的各種知識，做到處變不驚，為企業(yè)創(chuàng)造更大利潤。
而“銷售”實際上只占用了大客戶營銷經(jīng)理很小一部分時間，可能只是成熟的買賣雙方關(guān)系中大客戶營銷經(jīng)理行為的10% 。當(dāng)然，銷售努力也有賴于企業(yè)介紹新產(chǎn)品的力度。但是，忘記銷售的大客戶營銷經(jīng)理會面臨許多麻煩。他們的工作是為企業(yè)賺錢，他們需要將部分精力放在這上面，雖然他們也認(rèn)同“軟”銷售方法的重要性。
5.“討人喜歡”的個人性格
大客戶對于供應(yīng)商的大客戶營銷經(jīng)理是否“討人喜歡”有很多不同意見。一個重要的事實是，個人特質(zhì)在交易中的確扮演重要角色。因為如果大客戶的決策者認(rèn)為他不喜歡這個客戶經(jīng)理，那么，就會認(rèn)為當(dāng)時的條件不適合商談業(yè)務(wù)。
企業(yè)應(yīng)該考慮大客戶營銷經(jīng)理的個性類型，確保其能夠適合作為主要聯(lián)系人，但是情況時刻發(fā)生變化，因此這幾乎不可能做得完美。而且，對個性相符這個概念，有非常廣泛的解釋。如果主要的聯(lián)系人是鋸齒形，那么就應(yīng)有4到5名大客戶營銷經(jīng)理才能與其契合。有時，供應(yīng)商會提供某位大客戶營銷經(jīng)理作為“試用品”來觀察 買方是否喜歡他們。
通常，大客戶決策者會發(fā)現(xiàn)，合作伙伴供應(yīng)商一般會派出人情練達(dá)的客戶經(jīng)理。“討人喜歡”沒有一個準(zhǔn)確的定義定義，但企業(yè)需要注意雇用有信心但不自負(fù)，關(guān)心顧客但不盲從，并擁有包括傾聽和社交能力在內(nèi)的溝通技巧的人。必須注意不要讓個性特征對機會造成負(fù)面影響。
6.財務(wù)知識
大多數(shù)大客戶希望大客戶營銷經(jīng)理在財務(wù)方面有良好的能力。他們希望能得到供應(yīng)商更多的財務(wù)支持，如果大客戶營銷經(jīng)理不能對整個財務(wù)狀況（特別是活動與成本之間的關(guān)系）有所了解，那么進(jìn)行原則性協(xié)商是不可能的。
7.法律知識
雖然買賣雙方合同的最終審定人是律師，但如果大客戶營銷經(jīng)理知道一些商業(yè)法規(guī)的基本知識還是非常有幫助的。這些商業(yè)法規(guī)主要包括合同法、勞動法、競爭法和消費者保護(hù)法。
8.韌勁和恒心
企業(yè)則會更關(guān)心大客戶營銷經(jīng)理是否具有韌勁。毫無疑問，大客戶營銷經(jīng)理這個角色需要精神，尤其是在大客戶管理初期階段，大客戶營銷經(jīng)理可能不能很快地達(dá)成企業(yè)設(shè)定的目標(biāo)，可能會花費比期望更長的時間獲得顧客的認(rèn)可，因此需要韌勁和恒心。
9.良好思維能力
今天的大客戶營銷經(jīng)理要受過高等教育，有相當(dāng)?shù)闹橇Γ@使得他們能夠在實踐中獲得很好的分析思維能力。此外，大客戶營銷經(jīng)理還需要鍛煉其直覺思維能力，這種能力更難進(jìn)行開發(fā)。
10.創(chuàng)造性和柔性
一般客戶很看重那些對雙方業(yè)務(wù)發(fā)展有創(chuàng)見的大客戶營銷經(jīng)理。他們不喜歡那些缺乏柔性的大客戶營銷經(jīng)理。在顧客要求創(chuàng)造性的問題解決方案時，頭腦風(fēng)暴法是項非常有效的技巧。應(yīng)該教會他們?nèi)绾翁岢鰡栴}，如何重新評估形勢，以及掌握用于形成解決方案的類推法和概念性規(guī)劃方法。
11.戰(zhàn)略思考和長期規(guī)劃
大客戶營銷經(jīng)理要掌握戰(zhàn)略性長期規(guī)劃，在此方面實踐越多，大客戶營銷經(jīng)理越有可能持有長期觀點。該規(guī)劃過程確定企業(yè)任務(wù)和財務(wù)目標(biāo)，然后需要對業(yè)務(wù)環(huán)境、顧客和競爭者行為進(jìn)行研究。這種思考將會引起進(jìn)一步的分析，從而得出最可能成功的戰(zhàn)略。
戰(zhàn)略計劃是為客戶所做的，并對企業(yè)的整體計劃有所幫助。 該規(guī)劃過程需要每年進(jìn)行修改，而所得出的計劃至少一個季度檢查一次。
12.“邊界擴(kuò)展”
很多的情況下大客戶營銷經(jīng)理與顧客一致的地方往往比雇主一致的地方更多，我們可以理解為“人鄉(xiāng)隨俗”。更有些情況是顧客高度評價某大客戶營銷經(jīng)理，而該經(jīng)理在其自己的企業(yè)中卻沒有什么地位與權(quán)威。這就導(dǎo)致大客戶營銷經(jīng)理更加認(rèn)同顧客的觀點，而不是雇主的觀點。對于大客戶營銷經(jīng)理來說，能夠從不同的角度觀察形勢非常重要，而同樣重要的是能夠把握到底是按哪種觀點行事。我們將這種技巧稱為“邊界擴(kuò)展”。有時大客戶營銷經(jīng)理可能按主管的觀點行事，有時可能按高層某人的觀點行事，而有時又根據(jù)外部觀察者或最終用戶的觀點行事。
事實上，擺脫所在公司的統(tǒng)治性文化能夠使人的認(rèn)識更為廣闊，更為深刻。優(yōu)秀大客戶營銷經(jīng)理應(yīng)該能夠領(lǐng)會各種行為、業(yè)務(wù)類型的差異性。應(yīng)該把握顧客的希望和畏懼、顧客的自豪和偏見等各個方面，就像對政策及過程的把握一樣。一個真正成功的經(jīng)理除了去了解之外，還需要去“感受”。對于大客戶營銷經(jīng)理來說，重要的是去試別人的鞋，但不把它穿在自己腳上。
13.管理技能
大客戶營銷經(jīng)理本身是一名管理者。因此，他們必須具備管理技能，些技能大多來自于教育，但更多是在企業(yè)中高層指導(dǎo)及自我實踐過程中獲得的。
14.語言溝通技巧
語言能力、展示技巧能力在客戶關(guān)系管理中是非常重要的技能。較強的人際交往能力是大客戶營銷經(jīng)理的一種必備素質(zhì)。這需要大客戶營銷經(jīng)理有足夠的機會來實踐。尤其是在今天，全球性的企業(yè)必須訓(xùn)練一批專業(yè)人員，他們能夠以母語之外的語言進(jìn)行有效溝通。
大客戶一般都希望大客戶營銷經(jīng)理傾聽他們的述說，一些大客戶營銷經(jīng)理在展示產(chǎn)品方面做得非常漂亮，但卻不能有效接收客戶的反應(yīng)，不能將其自身置于買方的位置上去體會他們的偏好。軍事史上所發(fā)生的最大錯誤的原因是戰(zhàn)略人員不能理解對手的意圖。在現(xiàn)代的商業(yè)戰(zhàn)略制定過程中，取得對顧客和競爭對手意向的全面了解可以保證戰(zhàn)略的質(zhì)量。
