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【銷售技巧】如何挖掘客戶需求的方式是什么?

【情景】你有一個賺錢的方法
A:你目前工作情況怎幺樣?
B:還可以。
A:現(xiàn)代人生活壓力越來越大,特別市第一代移民,你對自己工作及生活有哪些不滿意的地方嗎?
B:錢少,工作強度大。
A:是啊,我也是這樣認(rèn)為得,你感覺困難最大的是哪一個方面?
B:賺錢少。
A:是這樣,有錢不是萬能,沒有錢是萬萬不能的,還是有道理的噢。
B:是??!
A:這樣看來,賺錢是一個問題噢,特別競爭激烈,人才加劇,這更是個問題。
B:哎……
A:其實,大家都希望賺錢,有的人賺錢非常輕松,有些人拼命打拼,干活,也只能養(yǎng)家糊口,這真是有差異?。?/span>
B:是啊。
A:假設(shè)賺不了錢,可能真買不了房子,娶不了老婆了,這都是現(xiàn)實的??!
B:是啊,剛剛與女朋友分手了,因為她及她父母嫌我太窮了,哎,不提了!
A:假設(shè)有一個方法,讓我們能賺更多的錢,收入提升25%——50%,你感覺怎樣?
B:太好了,這肯定非常有趣,說說看啊,快些!
點評:這個案例,是根據(jù)提問的方式,讓客戶產(chǎn)生的一點點不滿意,然后引發(fā)問題,擴大問題,讓其痛苦進(jìn)一步擴大,這就是挖掘與引導(dǎo)需求的另一種實用方法。

一、提問的目的

提問是了解客戶需求的一個非常重要甚至是最重要的技能。每一次銷售拜訪都會有一個目的,而大多數(shù)銷售拜訪的目的就是為了了解客戶的需求(隱含需求與明確需求)——讓客戶產(chǎn)生購買訂單,但是在這之前的很多拜訪都是為了不斷了解需求。

了解需求的最好方法是提問——通過提問去了解客戶需要什么?很多專業(yè)的銷售人員都會將提問當(dāng)成最重要的銷售技巧,因為了解客戶的需求越多,特別是隱含需求,痛苦需求,客戶成功購買產(chǎn)品的可能性就會越大。
下面,這個案例就是透過電話之間的提問,激發(fā)客戶的需求:
xudy 說:丁老師,你好,我是 汽車商報張雅
丁老師 說:你好
xudy 說:好久沒看到聯(lián)系你了。聽說您最近很忙
丁老師 說:謝謝你的關(guān)心
xudy 說:要注意休息啊
丁老師 說:你也是吧
xudy 說:恩!我們這邊也很忙
丁老師 說:是不是采訪比較多?
xudy 說:是啊,這兩個周末都沒怎么休息
丁老師 說:你們與客戶之間是怎么溝通的方式? 
xudy 說:上周,玉柴機電的一位高管過來,周末和他們見了一下面,談合作
丁老師 說:我們能夠給他們一些什么服務(wù)項目呢?
xudy 說:廣告\報道\人物采訪
丁老師 說: 還有嗎?
xudy 說:主要是這方面,如果有其他的公關(guān)活動,需要我們媒體協(xié)作的也可以
丁老師 說:不錯哦,現(xiàn)在周刊的發(fā)行量有多少?
xudy 說:估計7、8萬份
丁老師 說:目前,我們周刊行業(yè)至少7個,涉及的面還是非常寬的,有什么問題嗎?(問題型問題)
xudy 說:我們基本上相關(guān)方都能覆蓋到,但是沒有專業(yè)性或報道的關(guān)聯(lián)度不夠
丁老師 說:同時,市場競爭會進(jìn)一步細(xì)化,沒有關(guān)聯(lián)度就沒有行業(yè)的深度或影響力,你們考慮過嗎?
xudy 說:是啊,我一個嚴(yán)重的問題,是需要深度開發(fā)的,最好有足夠的行業(yè)深度與產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)性,才會有真正的影響力;其實,當(dāng)初也是想借這個突破口做精做強
丁老師 說:我也認(rèn)同的想法,需要做深做精,否則,客戶流失會比較嚴(yán)重??!
xudy 說:嗯
丁老師 說:客戶流失,導(dǎo)致市場就有可能給雜志瓜分了,結(jié)果會怎樣呢?(加重痛苦)
xudy 說:這是非常嚴(yán)重的
丁老師 說:可幸運的是,這方面做雜志的很多,報紙就我們一家!也許現(xiàn)在的緊迫感還不是很強烈吧!
xudy 說:我們壓力也很大,因為主編已經(jīng)下令,搞不好要下崗的。
丁老師 說:是啊,大家都有壓力,特別是我們在第一線的人,真是同病相鄰啊
xudy 說:丁老師,您什么時候來北京?。?/span>
丁老師 說:估計7月22日晚去,23號在北京
xudy 說:有時間我們見個面可以嗎?您是汽車營銷的資深專家,我一定要請教你,看看我們是否可以進(jìn)一步聯(lián)手,或者合作,好嗎?(主動提出邀約,解決問題)
丁老師 說:時間來得及,應(yīng)該可以吧,我聯(lián)系你,OK!
xudy 說:OK,不見不散!再見,丁老師。

 總結(jié):這個案例我們發(fā)現(xiàn),透過提問,可以激發(fā)客戶的隱含需求,讓客戶進(jìn)一步擴大為痛苦需求,特別是這二段對話:“丁老師說:客戶流失,導(dǎo)致市場就有可能給雜志瓜分了,結(jié)果會怎樣呢?(加重痛苦);xudy 說:這是非常嚴(yán)重的;丁老師說: 可幸運的是,這方面做雜志的很多,報紙就我們一家!也許現(xiàn)在的緊迫感還不是很強烈吧;xudy 說:我們壓力也很大,因為主編已經(jīng)下令,搞不好要下崗的?!?/span>

 所以,激發(fā)客戶對產(chǎn)品的需求,客戶就會主動邀約,期望你能給予解決問題的產(chǎn)品或方案,這要比推薦產(chǎn)品要好得多,因為這是拉的方式,是顧問的方式,是SPIN真正的精髓所在,這就是我經(jīng)常說:“我們永遠(yuǎn)要比客戶提前一步看到結(jié)果,我們永遠(yuǎn)要比客戶落后一步擁抱結(jié)果!

二、提問的范圍:
 見到客戶除了詢問客戶的需要外還要問哪些問題?這是很多銷售員面臨的一個難題。多數(shù)銷售員見到客戶時都能輕松展示自己的產(chǎn)品,介紹自己的公司,但是到了向客戶提問的時候就變得非常尷尬,不知道該問什么問題。很多銷售員都感覺提問是一件非常困難的事情。那么什么問題可以經(jīng)常問,而且客戶會比較感興趣?

(1)客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn)
 你可以問一下客戶的目標(biāo)或遇到的挑戰(zhàn)有哪些。例如詢問“貴公司今年產(chǎn)量的目標(biāo)是什么?”、“貴公司今年的市場占有率有什么目標(biāo)?部門有哪些目標(biāo)?” 每一個人都會為自己的工作目標(biāo)而努力,也都會遇到很多的問題。所以這些是客戶愿意說的,因為說的是他自己的事情。

(2)客戶的特殊需求
 可以詢問客戶個人有哪些特殊的需求。這種特殊的需求有些是問出來的,也有一些是細(xì)心觀察得來的。

【案例】
 丁虞是北京一家大公司直接負(fù)責(zé)IT產(chǎn)品采購的副總裁,有很多IT行業(yè)的銷售員都拼命去拜訪他,但是都得出一個相同的結(jié)論:這個副總裁鐵面無私,非常不容易接近。

突然有一天,大家奇怪地發(fā)現(xiàn),丁虞將所有的采購訂單都給了一個銷售員。后來大家終于知道了那位銷售員為什么能拿到那么大一筆訂單。其實原因非常簡單:丁虞有一個非常特殊的個人興趣——這個副總裁喜歡一個小運動——彈玻璃球,那位銷售員偶爾發(fā)現(xiàn)了這個信息以后,就主動邀請丁虞去彈玻璃球,為此還苦練了一段時間。這樣,他們兩人有了一個共同興趣。從那以后,丁虞就把所有的訂單都給了那位銷售員,而那位銷售員所要做的就是經(jīng)常和丁虞去彈玻璃球。
可見,有一些特殊的需求是要通過細(xì)心的觀察而得來的。

【案例】
 醫(yī)藥銷售的競爭是很激烈的,每一個主治醫(yī)師都會見到很多的銷售員。其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。北京一家大醫(yī)院的一個主治醫(yī)師劉某就是這樣一個人,銷售員們常覺得這個老人非常有個性,使出了渾身的解數(shù)也沒辦法接近。但細(xì)心的銷售員阿杜卻打破了這個僵局。有一天,阿杜發(fā)現(xiàn)在這個主治醫(yī)師的桌上,有一個用易拉罐做成的煙灰缸,旁邊放了一盒香煙。阿杜立刻就跑出去到商店買了一個水晶的煙灰缸,并且親自給這個主治醫(yī)師點了一支煙,從那一刻起這位主治醫(yī)師對阿杜的好感便有了一個非常大的飛躍,沒多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。

通過細(xì)節(jié)觀察找出客戶特別的需求,將使你與客戶之間建立一種非常獨特、深厚、別人無法取代的信任關(guān)系。

(3)客戶希望的結(jié)果
 客戶在購買產(chǎn)品的時候總有一些希望和要求,或者希望出現(xiàn)某種結(jié)果,銷售員可以就此加以探問。

(4)客戶以往經(jīng)歷
 銷售員也可以詢問客戶以往購買產(chǎn)品的一些經(jīng)歷,比如在使用過程中有哪些優(yōu)點和不足之處。

(5)客戶個人信息
 銷售員還可以詢問客戶個人的某些經(jīng)歷或共同的興趣愛好,這些有助于與客戶建立更深層次的關(guān)系。

重點提示
 提問是銷售顧問必須掌握的一個重要技巧,必須反復(fù)練習(xí)。拜訪客戶之前要打好草稿,這樣才有可能使提問變得得心應(yīng)手。提問是了解需求的最有效辦法,所以要多問少說。

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