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銷售:這樣聊天,抓住顧客的心!

在銷售過程中,銷售員都會和顧客就一個或幾個話題展開磋商。當(dāng)然,有時為了自己的利益,顧客未必會將自己心中的想法如實告知,即便如此,隨著溝通的深入,對方也會無意識地暴露自己心中的秘密。

當(dāng)顧客就某個話題發(fā)表看法時,銷售員要注意對方說了什么,以及在說的過程中面貌神態(tài)、肢體動作的變化,從而大體判斷出顧客的性情、氣質(zhì)及其實際需求和真實處境。

價格作為顧客關(guān)注度較高的話題之一,往往在獲取顧客信息方面扮演著重要的角色。

在某商場的夏普賣場正聚集著幾個顧客,其中顧客甲指著旁邊的電視問道:“這款60英寸的液晶電視多少錢?”

銷售員答道:“這款液晶電視的分辨率是3840×2160,售價6999元?!?/span>

聽完后,顧客甲用一種比較高亢的聲音問道:“太貴了,還能便宜嗎?”

站在旁邊的顧客乙表現(xiàn)得很平靜,聲音低沉地說:“7000塊錢還算貴,你是還沒見過更貴的吧?”

顧客甲斜著看了乙一眼,既謙卑又略帶挑釁地說了句:“我做小本生意的,買個五六千的就行了?!?/span>

顧客乙將手中的三星手機在眼前晃了晃,看了一下時間,帶著一副像是和解又抑制不住輕蔑和優(yōu)越的表情說:“這個還湊合。”

顧客丙站在顧客甲和乙身后,拉了拉女朋友的手說:“咱們還是去看看國產(chǎn)的吧!”

這是一個賣場的現(xiàn)場,幾位顧客就商品價格發(fā)表的看法以及做出的反應(yīng)。我們可以從他們的話里聽出每個顧客的信息:顧客甲性情豪爽,也有一定的經(jīng)濟實力,算是剛剛穩(wěn)定的中產(chǎn)階級。他自尊心有點強,為人也有點圓滑。

顧客乙有錢但很傲慢,且很有城府。這類顧客穿衣風(fēng)格、購買習(xí)慣都比較隨意。他們買電視可能是為了自己看,但更大的可能是送人。他們平時的時間應(yīng)該比較緊。不管買什么,他們都選擇好的、貴的,只是為了彰顯身份。

顧客丙經(jīng)濟能力一般,日子在精打細算中還算有滋有味。性格方面,顧客丙較為溫和,也是個比較顧家的男人。

表面上看,以上對顧客的分析都是基于顧客的表情、語言、動作等,但實際上,如果沒有有關(guān)價格這個話題的載體,以上都無從談起。

德裔美國心理學(xué)家?guī)鞝柼亍だ諟卦?jīng)說過:“在日常生活中,一個人所講的話,都是在表述自己對各種事物、情況、問題的看法,而在講這些話時所表現(xiàn)的語言特征,就能夠很好地反映出一個人的性格。”勒溫所說的“一個人所講的話”包括話題這個概念。

話題與心理之間的關(guān)系大致可以分為:第一,話題反映真實內(nèi)心;第二,話題不反映真實內(nèi)心;第三,話題部分反映真實內(nèi)心。那么該如何區(qū)分呢?其實可以從顧客表達話題的方式來判斷。

聲東擊西
銷售人員與顧客分別代表了不同的利益團體,所以立場往往會不同,有時候雙方為了爭取到自己的利益會使用各種手段,聲東擊西就是其中一招。

比如有些顧客覺得從市場行情壓價比較困難,就會拿自己的特殊情況作為達到目的的手段。

客戶:“咱們先不談價格,因為我們著急趕貨,能否在30天內(nèi)交貨?”

銷售員:“通常都是50天交貨,如果時間趕得太緊,恐怕保證不了質(zhì)量?!?/span>

客戶:“我們晚一天的話要交違約金,實在不行就下次再合作吧!”

銷售員:“要不這樣,我們把價格再降一點,你們再寬限幾天,如何?”

客戶:“那我請示一下老總?!?/span>

……

客戶:“那好,就按你說的辦,你們價格降一點,我們把時間寬限一點。不過你們一定要保證質(zhì)量??!”

面對重要客戶時,銷售員一定要對他們所談的話題提高敏感度,剖析字里行間的意圖。合理的可以采納,不合理的提前規(guī)避。

開門見山
我們經(jīng)常聽說“財大氣粗”“店大欺客”之類的話,事實上,確實存在這樣一個理。特別是那些實力雄厚的顧客,往往咄咄逼人,開門見山,很少顧及銷售員的臉面。

面對此類顧客,如果有理,就據(jù)理力爭,但效果一般不大。盡力后,就順其自然,不要太苛求自己。

借題發(fā)揮
有時候,顧客因為產(chǎn)品或服務(wù)會出現(xiàn)問題,但還沒有嚴重到不可收拾的地步,往往會為了維護自身的利益而借題發(fā)揮,讓銷售員注意、警覺,以期達到和氣解決問題的目的。

比如銷售方的產(chǎn)品或服務(wù)可能或者已經(jīng)出現(xiàn)問題,顧客就會以其他顧客為例來提醒對方。

顧客:“冰箱往我們家送的時候一定要小心啊,因為我們家住在5樓,又沒有電梯,所以會比較麻煩。”

銷售員:“你放心,我們的師傅都是很專業(yè)的,而且爬樓梯也不是沒有經(jīng)驗。”

顧客:“去年我一個鄰居就是因為買了一套家具,結(jié)果往家里搬的時候把門給磕壞了,后來還因為這個事和家具公司打官司了呢!”

……

在涉及安全這一話題時,顧客經(jīng)常會提到已經(jīng)出現(xiàn)過的案例,含蓄地表達讓對方重視的目的。有時候,顧客會將一些很小的細節(jié)都提出來。對此,銷售員不可大意,不只是當(dāng)場拍著胸脯應(yīng)付了事,更應(yīng)該在接下來的實際行動中格外謹慎。一句話,小心無大錯。

敲山震虎
所謂敲山震虎,就是顧客用比較夸張的方式表達自己的不滿,從而引起銷售方的警惕,以期達到讓對方及時和強有力采取補救措施的目的。

比如顧客因為一點小毛病就威脅銷售員退貨等。實際上,他們可能并非真的要退貨,只是希望得到一點適當(dāng)?shù)难a助。
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