導(dǎo)航欄

咨詢(xún)熱線:189-3001-7690

挖掘客戶成功的兩個(gè)注意點(diǎn)

【情景】一根釘子決定一個(gè)國(guó)家命運(yùn)
有這樣一首詩(shī):
缺少一個(gè)釘子,就會(huì)掉了一個(gè)馬蹄鐵。
缺少一個(gè)馬蹄鐵,就會(huì)影響一匹戰(zhàn)馬奔跑的速度。
戰(zhàn)馬跑不快,就會(huì)耽誤一個(gè)情報(bào)。
缺少一個(gè)情報(bào),就會(huì)輸?shù)粢粓?chǎng)戰(zhàn)斗。
戰(zhàn)斗的失利,就會(huì)輸?shù)粽麄€(gè)戰(zhàn)爭(zhēng)。
輸?shù)粽麄€(gè)戰(zhàn)爭(zhēng),整個(gè)國(guó)家就會(huì)隨之滅亡。
這一切都是因?yàn)槿鄙僖桓斪印?/span>
如果這只是為了把一根釘子賣(mài)給一位正在準(zhǔn)備出擊敵國(guó)的將軍,你猜他會(huì)買(mǎi)嗎?當(dāng)然會(huì)。一個(gè)釘子就有可能斷送領(lǐng)土,失去一個(gè)國(guó)家,將軍當(dāng)然愿意買(mǎi)一根小小的廉價(jià)的釘子來(lái)避免以后的重大損失。這就是一個(gè)典型的擴(kuò)大痛苦的例子。
在推銷(xiāo)過(guò)程中,擴(kuò)大客戶痛苦的過(guò)程也就是如何把客戶的小問(wèn)題變成大問(wèn)題的過(guò)程。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候,我們到了推銷(xiāo)了最后階段,客戶因?yàn)楦鞣N原因往往會(huì)猶豫不決,繼而拒絕購(gòu)買(mǎi),很多交易就是因?yàn)檫@個(gè)原因成為了泡影。為了提高成交的幾率,銷(xiāo)售員就必須把客戶的問(wèn)題或痛苦擴(kuò)大,從而迫使客戶愿意購(gòu)買(mǎi)。


1、痛苦問(wèn)題在哪兒最有效:
痛苦問(wèn)題在某些類(lèi)型的生意中特別有效。顯然,我們已經(jīng)知道,痛苦問(wèn)題在那些有必要增加客戶頭腦中已有的問(wèn)題的嚴(yán)重程度的大生意中可以大顯身手。
但我們的研究也發(fā)現(xiàn)痛苦問(wèn)題對(duì)銷(xiāo)售中的決策者的特別有用。使用者和有影響力的人通常簡(jiǎn)單地問(wèn)些難點(diǎn)問(wèn)題就可以起到積極的作用,得到良好的效果,但對(duì)于決策者這些并不能奏效。決策者很贊賞揭示痛苦問(wèn)題的銷(xiāo)售顧問(wèn)。也許這并不奇怪。因?yàn)橐粋€(gè)決策者的成功依賴(lài)于通過(guò)直接、表面的問(wèn)題看到隱藏在背后的影響和結(jié)果。也可以說(shuō),決策者要處理的是痛苦問(wèn)題。有很多次,當(dāng)我們與剛經(jīng)過(guò)一次會(huì)談的決策者談話時(shí),聽(tīng)到他們很滿意地評(píng)論那些問(wèn)暗示問(wèn)題的銷(xiāo)售人員,比如“那個(gè)人說(shuō)話方式和我一樣。”暗示語(yǔ)是決策者的語(yǔ)言,如果你可以講他們的語(yǔ)言,你當(dāng)然能很好地影響他們。
一個(gè)更不同尋常的發(fā)現(xiàn)是,痛苦問(wèn)題在高科技產(chǎn)品銷(xiāo)售中特別有效,這是那些很奇怪而我又不知怎樣解釋的研究發(fā)現(xiàn)之一。
一個(gè)有可能的解釋是在很古老的、發(fā)展緩慢的工業(yè)技術(shù)中,也許客戶們很多年來(lái)一直在購(gòu)買(mǎi)相似的產(chǎn)品,因此已經(jīng)積累了相當(dāng)多的痛苦問(wèn)題了,但與此同時(shí)人們也已經(jīng)很了解它了,所以用的時(shí)候門(mén)門(mén)都能接受,也有一定的效果。不過(guò)我認(rèn)為這個(gè)解釋不能完全令人信服。我的同事們,涉足高科技產(chǎn)品市場(chǎng)已經(jīng)很多年了,給了我另一個(gè)解釋。他們解釋道,許多經(jīng)營(yíng)高科技產(chǎn)品的客戶做出決定的速度很快是因?yàn)楦呖萍籍a(chǎn)品市場(chǎng)的復(fù)雜性和日新月異的變化。在這種環(huán)境下,這些客戶在準(zhǔn)備冒風(fēng)險(xiǎn)去嘗試他們認(rèn)為是新穎和奇特的產(chǎn)品之前,不得不把他們現(xiàn)有的設(shè)備存在的問(wèn)題看得非常嚴(yán)重。這種情況我也有所耳聞,這表明客戶不信任高科技產(chǎn)品的銷(xiāo)售顧問(wèn),因此他們對(duì)于那退縮不前而且試圖了解痛苦問(wèn)題的人感覺(jué)更舒服,而對(duì)那些不成熟并且經(jīng)常提出不適當(dāng)解決辦法的銷(xiāo)售人員感覺(jué)并不舒服。這個(gè)似乎合理的解釋被另一個(gè)笑話進(jìn)一步證實(shí)了:賣(mài)二手車(chē)的人與銷(xiāo)售高科技產(chǎn)品的人有什么不同?答案:銷(xiāo)售二手車(chē)的人知道他們?cè)谡f(shuō)謊。


2、痛苦問(wèn)題的潛在負(fù)面作用
暗示問(wèn)題并不是什么新發(fā)現(xiàn),在我們開(kāi)始研究之前人們?cè)缫验_(kāi)始用他們了縱觀歷史,有煽動(dòng)性的話客戶一直都在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,然后憑借開(kāi)發(fā)它們隱含的東西使問(wèn)題變大,蘇格拉底是這方面的大師。讀一讀任何一段柏拉圖的對(duì)話,然后你會(huì)明白,最偉大的說(shuō)客一直在用痛苦問(wèn)題。然而,蘇格拉底的例子也說(shuō)明,盡管暗示問(wèn)題威力很大,但它也不是完美無(wú)睱的。直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō),它們使客戶感覺(jué)不舒服。銷(xiāo)售顧問(wèn)很多痛苦問(wèn)題會(huì)使買(mǎi)方覺(jué)得很沮喪,情緒很低落。雖然并不是每一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)都以強(qiáng)迫客戶如喝酒一樣痛苦的結(jié)束,但我仍然想問(wèn)一問(wèn)蘇格拉底式的提問(wèn)是否是它們走向毀滅的一個(gè)原因。
既然在問(wèn)題的力度上有時(shí)會(huì)讓人感覺(jué)不舒服并且痛苦問(wèn)題還有潛在的危險(xiǎn),那么是不是有這樣的一種問(wèn)題既可以讓你獲利又更準(zhǔn)確地避免客戶沮喪的風(fēng)險(xiǎn)呢?這就是接下來(lái)要說(shuō)的另一種類(lèi)型的問(wèn)題。
這類(lèi)問(wèn)題也是許多推銷(xiāo)員常犯的錯(cuò)誤。比如:滔滔不絕地向客戶說(shuō)明對(duì)方產(chǎn)品的痛苦性,卻不知道客戶到底需要什么。因此,讓客戶給你下訂單,就必須發(fā)現(xiàn)客戶的“欲望”,恰當(dāng)?shù)丶ぐl(fā)和利用這個(gè)欲望。
第一步:肯定性暗示,并不能太過(guò)于說(shuō)對(duì)方的不好;
所以,銷(xiāo)售人員在開(kāi)始推銷(xiāo)時(shí),一開(kāi)始就要做好充分的準(zhǔn)備,向客戶先做有意識(shí)的肯定性暗示,使他們從一開(kāi)始就走進(jìn)你的“圈套”中。例如:“我們公司目前正在進(jìn)行一項(xiàng)新的投資計(jì)劃,如果您現(xiàn)在進(jìn)行一筆小小的投資,過(guò)幾年之后,您的那筆資金就足夠供您的孩子上大學(xué)了。到那時(shí),您再也不必為您孩子的學(xué)雜費(fèi)發(fā)愁了。現(xiàn)在上大學(xué)都需要那么高的費(fèi)用,再過(guò)幾年,更是不可想象,您說(shuō),那會(huì)怎么樣呢?”
第二步:給予對(duì)方時(shí)間緩沖,不能逼客戶馬上決定;
當(dāng)然,你對(duì)他們進(jìn)行了如上的各種暗示之后,必須給他們一定的時(shí)間去考慮,不可急于求成。要讓你的種種暗示,滲透到他們的內(nèi)心中,使他們的潛意識(shí)接受你的暗示。
第三步:懂得適當(dāng)回收落地;
如果你認(rèn)為已經(jīng)到了探詢(xún)顧客是否購(gòu)買(mǎi)的最佳時(shí)間,你就可以立刻對(duì)他們說(shuō):“每個(gè)父母都希望自己的孩子接受高等教育?!映升?,望女成鳳’,這是人之常情。不過(guò)你是否考慮過(guò),怎樣才能避免將來(lái)這種沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)呢?而對(duì)我們公司現(xiàn)在進(jìn)行投資,則完全可以解決你們的后顧之憂,對(duì)這種方式,您認(rèn)為如何?”
在這個(gè)過(guò)程中,客戶的討價(jià)還價(jià),會(huì)使你們洽談的時(shí)間加長(zhǎng)。這時(shí)候,銷(xiāo)售人員就必須耐心地、熱情地和他們進(jìn)行商談,不斷地強(qiáng)化他自己的意圖,直到買(mǎi)賣(mài)成交。


3、案例分享:
現(xiàn)在讓我們看另一個(gè)銷(xiāo)售會(huì)談,這次會(huì)談很好地印證了使用這些不同的方法來(lái)問(wèn)有效、自然的痛苦問(wèn)題。
{背景}  來(lái)自A公司的賣(mài)方小張為會(huì)議中心提供可視電視服務(wù)和設(shè)備,買(mǎi)方小王管理一個(gè)會(huì)議中心。
賣(mài)方小張:您在會(huì)議中心管理所有的主要運(yùn)作?
買(mǎi)方小王:是的。除了管理我們的視聽(tīng)服務(wù),我也負(fù)責(zé)清潔、籌辦酒席、辦公室服務(wù)以及相關(guān)的個(gè)人和行政職責(zé),所有能保持我們的會(huì)議中心日常運(yùn)行所需的一切。
賣(mài)方小張:你早些時(shí)候說(shuō)過(guò),在過(guò)去的一年中你的會(huì)議表安排得非常繁忙。這在可視電視方面會(huì)引起什么難題嗎?(與買(mǎi)方陳述的難題相聯(lián)系)
買(mǎi)方小王:當(dāng)然有,在過(guò)去三個(gè)月中,我不得不又加了第二組可視電視技術(shù)人員,我們的設(shè)備成本也升高了。(暗示需求)
賣(mài)方小張:在這次短暫的訪問(wèn)中,我注意到你有許多老的VCR,視聽(tīng)的設(shè)備修理?(背景問(wèn)題與賣(mài)方的個(gè)人觀察相聯(lián)系)
買(mǎi)方小王:通常在我們的會(huì)議日程中有固定的檢修時(shí)間。但是六個(gè)月現(xiàn)在我們需要它的時(shí)候,我們沒(méi)有多余的設(shè)備可用。
(另一個(gè)暗示需求)
賣(mài)方小張:在你給我看的未來(lái)的日歷中,在你又開(kāi)始忙之前你有三個(gè)月的檢修時(shí)間。如果Joe是第二組人中唯一一個(gè)做維修的,那么剩余的員工在檢修期間如何生產(chǎn)?(與賣(mài)方的個(gè)人觀察相聯(lián)系的暗示問(wèn)題)
買(mǎi)方小王:這是個(gè)難題,在我們又進(jìn)入繁忙之前,我們也必須一直給第二組人開(kāi)工資。在以前,我們通常是只給第一組人員加班的錢(qián)。這就節(jié)約了額外的花費(fèi)。但結(jié)果是我們失去了好員工。(暗示需求)
賣(mài)方小張:這些人員難題有沒(méi)有使你的服務(wù)質(zhì)量受到牽連?(暗示問(wèn)題與買(mǎi)方的陳述相連)
買(mǎi)方小王:的確是這樣。我真正喜歡的是在繁忙的日子中,手頭上有合格的可視電視員工,而在不忙的時(shí)候可以節(jié)省所有員工薪金的總數(shù)以及其他多余的人工成本。(買(mǎi)方陳述了賣(mài)方可以滿足的明確需求)
這個(gè)案例就是典型在客戶問(wèn)題的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步挖掘客戶的痛苦,例如:“。如果Joe是第二組人中唯一一個(gè)做維修的,那么剩余的員工在檢修期間如何生產(chǎn)?(與賣(mài)方的個(gè)人觀察相聯(lián)系的暗示問(wèn)題)”、“這些人員難題有沒(méi)有使你的服務(wù)質(zhì)量受到牽連?(暗示問(wèn)題與買(mǎi)方的陳述相連)”這二句話就是痛苦問(wèn)題,多問(wèn)這些問(wèn)題可以讓客戶產(chǎn)生更多的價(jià)值感,而且是客戶自己發(fā)現(xiàn)自己的痛苦所在,同時(shí)他自己會(huì)試圖尋找答案的。


咨詢(xún)或報(bào)名?點(diǎn)擊此處留言
電腦版

咨詢(xún)熱線

18930017690
  • 二維碼一
  • 二維碼二