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IMSC闡述：服務(wù)理念，不僅要銘記在心，在服務(wù)的過(guò)程中，準(zhǔn)備服務(wù)、總結(jié)服務(wù)的時(shí)候，都要用心將服務(wù)用不同的形式表現(xiàn)出來(lái)，才可以獲得客戶(hù)的認(rèn)同和真摯的情感。用心服務(wù)，真誠(chéng)奉獻(xiàn)，這是每一個(gè)行業(yè)的服務(wù)人員和售后服務(wù)工程都應(yīng)該做到的！

在現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，服務(wù)是一個(gè)永恒的話(huà)題，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)不懈追求的目標(biāo)，在工業(yè)品行業(yè)的發(fā)展動(dòng)向之一。在服務(wù)的細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意，從而贏得客戶(hù)，使客戶(hù)支持我們，依賴(lài)我們，達(dá)到雙贏的目的是服務(wù)的最高境界。

作為工業(yè)品服務(wù)工作者，對(duì)客戶(hù)絲毫的倦怠和敷衍，都會(huì)影響本企業(yè)的良好企業(yè)形象，也會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)心靈與尊嚴(yán)的傷害。這是十分忌諱的，以為用心是服務(wù)的真諦，而倦怠和敷衍，是思想和心理上對(duì)服務(wù)工作的輕視。而想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，幫客戶(hù)所需，解客戶(hù)所憂(yōu)，真心為客戶(hù)，誠(chéng)心待客戶(hù)，使客戶(hù)在滿(mǎn)意的服務(wù)中選擇我們、忠于我們、留戀我們，這才是作為一名服務(wù)人員需要具備的基本能力。服務(wù)人員是與客戶(hù)接觸的一個(gè)重要方面，也是連接客戶(hù)的重要窗口和紐帶，雖然銷(xiāo)售工作大部分已經(jīng)完成或者已經(jīng)結(jié)束，但是用心服務(wù)也是必須的。因?yàn)樗环矫姹Ｕ峡蛻?hù)權(quán)益的正確實(shí)施；另一方面也可以加深客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商的認(rèn)識(shí)。

銷(xiāo)售中，有一張良好的人脈網(wǎng)絡(luò)，可以幫助自己更好的融入目標(biāo)銷(xiāo)售群體，更便利的銷(xiāo)售；而如果你有一條幫助客戶(hù)成功的路，可以更吸引客戶(hù)的注意力，幫助客戶(hù)成功、為其探尋一條更便捷的成功之路，會(huì)使得客戶(hù)更加的喜歡你；但是這些都不是最重要的，最重要的是：鋪心，也就是“用心才是服務(wù)真諦”！因此，工業(yè)品服務(wù)當(dāng)中，需要樹(shù)立牢固的“用心為客戶(hù)服務(wù)的思想”。記得一位作家說(shuō)過(guò)：倘若你無(wú)精打采地烤著面包，你烤的面包就是苦的，倘若你怨恨地釀著啤酒，你的怨恨就在酒里滴了毒液。的確，我們明媚的心情會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)燦爛的陽(yáng)光。我們?yōu)榭蛻?hù)所花費(fèi)的心思，也能獲得客戶(hù)的點(diǎn)頭認(rèn)可。贈(zèng)人玫瑰，手留余香，我們的微笑用心服務(wù)，也會(huì)給自己一份愉悅的心情，快樂(lè)工作，用心服務(wù)，真誠(chéng)奉獻(xiàn)。在工業(yè)品行業(yè)的服務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)中，“用心”需要做到五星級(jí)！分別為真心、誠(chéng)心、細(xì)心、耐心和恒心。

真心：最起碼的要求。
虛偽令人厭惡，一旦被客戶(hù)發(fā)現(xiàn)你的虛情假意，那很難再獲得他的好感，所以，工業(yè)品售后服務(wù)要做到最起碼的“真心”！服務(wù)部門(mén)不是一個(gè)擺設(shè)，不是簡(jiǎn)單的為了迎合市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)和客戶(hù)需求才設(shè)立的。它要實(shí)實(shí)在在的為客戶(hù)解決問(wèn)題，帶來(lái)便利和利益。我“客戶(hù)是我們的衣食父母，應(yīng)懷著感激的心去迎接每一位客戶(hù)”。要想做好服務(wù)工作，就要傾注真心，每時(shí)每刻都要用心服務(wù)，要善于觀察客戶(hù)、理解客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的一言一行要多留心、多揣摩，多站在客戶(hù)的立場(chǎng)想客戶(hù)所想、急客戶(hù)所急。某公司一位服務(wù)人員，在售服大廳內(nèi)看到一位樸素的老人，還是主動(dòng)微笑的詢(xún)問(wèn)，老人說(shuō)只是過(guò)來(lái)看看，而銷(xiāo)售人員并沒(méi)有冷落老人，反而請(qǐng)老人坐下，遞上熱水，攀談中順便介紹了公司產(chǎn)品的售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)，和業(yè)務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，溫馨體貼的話(huà)語(yǔ)使老人備感親切，而這位老人，決定于該公司簽訂某類(lèi)型的農(nóng)業(yè)機(jī)器數(shù)臺(tái)。由此可見(jiàn)真心的力量。

福特細(xì)致服務(wù)就在您身邊：
大連裕祥福特4S店給大連的汽車(chē)消費(fèi)者提供一個(gè)購(gòu)車(chē)、賞車(chē)的理想之地，也將為大連福特車(chē)主提供更快捷、更精心的服務(wù)。我們的品質(zhì)值得您信賴(lài)。大連裕祥福特4S店，占地面積7000余平方米，設(shè)施設(shè)備安全，功能區(qū)域完善，作為長(zhǎng)安福特馬自達(dá)在大連地區(qū)正式授權(quán)的經(jīng)銷(xiāo)商，所有員工均通過(guò)長(zhǎng)安福特嚴(yán)格上崗培訓(xùn)，4S店辦公硬件按長(zhǎng)安福特最高要求配備，售后服務(wù)部擁有完善的汽車(chē)檢測(cè)線(xiàn)，全新美國(guó)進(jìn)口戰(zhàn)車(chē)四輪定位儀，維修互動(dòng)式接待口，接待維修工位，鈑金工位，噴漆工位，烤漆房，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的汽車(chē)保養(yǎng)和維修服務(wù)，做到小修不過(guò)夜，大修不延時(shí)，全年365天不停服務(wù)，全天提供專(zhuān)業(yè)、快速、周到的二十四小時(shí)拖車(chē)急救服務(wù)。裕祥福特4S店，從店面的設(shè)計(jì)擺設(shè)到裝修材料均按長(zhǎng)安福特全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)配備的，為客戶(hù)提供福特全球化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。非凡的服務(wù)、非凡的精神。秉承長(zhǎng)安福特追求卓越的理念，我們將全面塑造“非凡的服務(wù)、非凡的精神”的非凡品牌形象，以“誠(chéng)實(shí)服務(wù)、用心服務(wù)”的誠(chéng)信承諾服務(wù)客戶(hù)和社會(huì)，全力創(chuàng)造一個(gè)全新的卓越品牌形象，為福特車(chē)主提供最便捷最人性化的福特全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

誠(chéng)心：最基本的素質(zhì)。
誠(chéng)實(shí)和守信的服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量。俗話(huà)說(shuō)“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)?！惫I(yè)品行業(yè)的的服務(wù)需要有這樣的決心和信心。時(shí)刻換位思考，將心比心，通過(guò)心與心的溝通、情與情的交融、人與人的真摯和坦誠(chéng)，讓誠(chéng)心打動(dòng)客戶(hù)，換來(lái)客戶(hù)的信賴(lài)，只有信賴(lài)才能帶來(lái)客戶(hù)的忠誠(chéng)。做到對(duì)品種介紹到位也是必須的，對(duì)常見(jiàn)產(chǎn)品問(wèn)題要熟悉，對(duì)突發(fā)和意外狀況要懂得處理。善于捕捉客戶(hù)和市場(chǎng)信息，根據(jù)客戶(hù)的需求，提供準(zhǔn)確的咨詢(xún)服務(wù)，綜合考慮客戶(hù)特點(diǎn)和產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，為客戶(hù)提供一個(gè)良好的問(wèn)題解決方案，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)贏得目標(biāo)客戶(hù)，以此也可以達(dá)到增強(qiáng)公司信譽(yù)和客戶(hù)滿(mǎn)意的“雙贏”。

細(xì)心：服務(wù)升級(jí)的基礎(chǔ)。
細(xì)致入微。雖然很多時(shí)候，客戶(hù)會(huì)主動(dòng)提出需要服務(wù)的內(nèi)容，但是在很多細(xì)微的方面，也需要工業(yè)品售服人員細(xì)心的來(lái)做到?！胺?wù)無(wú)小事”，一萬(wàn)次服務(wù)，有一次未能使客戶(hù)滿(mǎn)意，就可能前功盡棄。不僅要有優(yōu)雅的站姿，悅耳的話(huà)語(yǔ)，溫馨的微笑，還需要細(xì)心服務(wù)?？蛻?hù)服務(wù)工作中，堅(jiān)持做到：客戶(hù)想到的、提到的要認(rèn)真辦好；客戶(hù)沒(méi)有想到的要提前幫客戶(hù)考慮到；要及時(shí)提醒客戶(hù)，為客戶(hù)爭(zhēng)取最大的收益。對(duì)客戶(hù)一句提醒的話(huà)語(yǔ)就會(huì)使客戶(hù)倍感親切，就會(huì)拉進(jìn)自己與客戶(hù)的距離。細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)微之處見(jiàn)精神，點(diǎn)滴之中見(jiàn)真情。通過(guò)無(wú)微不至的服務(wù)打動(dòng)客戶(hù)、爭(zhēng)取客戶(hù)、留住客戶(hù)和鞏固客戶(hù)。其實(shí)越是細(xì)節(jié)問(wèn)題，越能反映服務(wù)的質(zhì)量，越能體現(xiàn)企業(yè)的精神和信譽(yù)，使客戶(hù)感受到我們的企業(yè)文化，從方方面面和細(xì)微處激發(fā)和升華客戶(hù)心靈深處的精神感動(dòng)。所以，工業(yè)品售服人員，往往多為細(xì)心細(xì)致的人擔(dān)任。

    耐心：成大事的必經(jīng)磨練。

要有委曲求全的大度，能屈能伸的魄力。
作為售后服務(wù)部門(mén)，可能每天都在接待大量的客戶(hù)，十分繁忙；也有可能面對(duì)數(shù)不勝數(shù)的客戶(hù)投訴。有時(shí)客戶(hù)提出的服務(wù)需求得不到及時(shí)滿(mǎn)足時(shí)，難免會(huì)發(fā)出牢騷和怨氣，甚至故意難為員工。此時(shí)，控制好自己的情緒，不說(shuō)過(guò)頭話(huà)，不做過(guò)激行為，避免與客戶(hù)發(fā)生糾紛或沖突，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的合情、合理要求是我們應(yīng)該做到的。俗語(yǔ)說(shuō)的好：一句話(huà)讓人笑，一句話(huà)讓人跳。處理不當(dāng)，就會(huì)引發(fā)客戶(hù)投訴，發(fā)生糾紛，既影響正常業(yè)務(wù)辦理，又有損企業(yè)形象。面對(duì)這種情況下，服務(wù)工作者就要善于控制自己的言行，注意傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，耐心服務(wù)。給客戶(hù)一個(gè)臺(tái)階，把委屈留給自己，以誠(chéng)心、耐心爭(zhēng)取客戶(hù)的理解和支持，不但能化解客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，還能與客戶(hù)建立起持久、穩(wěn)健的合作關(guān)系。面對(duì)復(fù)雜和長(zhǎng)時(shí)間的客戶(hù)服務(wù)工作時(shí)，也要將客戶(hù)利益放在第一，耐心完成工作。

恒心：放棄必定失敗。
鍥而不舍，金石可鏤；棄而舍之，朽木不折。有恒心才能將“鐵杵磨成針”。服務(wù)不是一朝一夕的事，不能“三天打魚(yú)，兩天曬網(wǎng)”，高興了做好，不高興應(yīng)付，要把客戶(hù)常駐心中，決不能半途而廢，歇一歇停一停。服務(wù)工作者應(yīng)該時(shí)刻提醒自己，調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，每天都以積極向上的心態(tài)、飽滿(mǎn)的熱情面對(duì)客戶(hù)、感染客戶(hù)、吸引客戶(hù)，持之以恒，堅(jiān)持不懈，把客戶(hù)服務(wù)工作進(jìn)行到底。

綜述：牢固樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的思想，始終把“用心為客戶(hù)提供最好的服務(wù)”當(dāng)作自己的信念和追求，用真心、誠(chéng)心、細(xì)心、耐心和恒心為客戶(hù)服務(wù)每一天，不斷提高，追求卓越，就會(huì)留住老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，贏得新市場(chǎng)，企業(yè)的客戶(hù)就會(huì)越來(lái)越多，銷(xiāo)售的成績(jī)就會(huì)越做越好！