頂級(jí)銷(xiāo)售人員必知的電話催款技巧與6大原則
點(diǎn)擊次數(shù)：9780發(fā)布時(shí)間：2015-3-10 15:20:58
第一點(diǎn)、保證回款的6大原則
1、有理走遍天下。
何為“理”，“理”對(duì)于雜志社來(lái)說(shuō)就是嚴(yán)謹(jǐn)有效的發(fā)行政策，落實(shí)在紙面上就是具有法律效力的合同。有人說(shuō)與經(jīng)銷(xiāo)商簽的合同沒(méi)有用。錯(cuò)了！只有無(wú)效的、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、無(wú)法執(zhí)行的合同，才是無(wú)用的。因此，必須要制定一份有效的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹⒖蓤?zhí)行的、經(jīng)過(guò)雙方認(rèn)可的合同，是與經(jīng)銷(xiāo)商之間處理各種矛盾、解決各種問(wèn)題的前提。
沒(méi)有合同，雙方各說(shuō)各的道理，最后就是一攤糨糊，而經(jīng)銷(xiāo)商拿書(shū)款做威脅，吃虧的總是雜志社。如果在發(fā)貨之前，雙方把結(jié)款時(shí)間、方式，都一一明確，“到日子見(jiàn)款”，上述15種借口中一大半就不會(huì)成立，雙方也不會(huì)因此發(fā)生糾纏。
2、知己知彼，百戰(zhàn)不殆。
與任何個(gè)人或單位合作，首先的前提和條件就是雙方彼此信任。而信任的前提是了解。與經(jīng)銷(xiāo)商合作更是需要了解，如果這種了解僅僅局限在任何個(gè)把人，手里有個(gè)發(fā)貨地址，有幾個(gè)電話，那是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
每個(gè)經(jīng)理必須深入到經(jīng)銷(xiāo)商的公司內(nèi)部，去認(rèn)識(shí)他們各級(jí)工作人員，熟悉和掌握他們的工作流程，從中認(rèn)識(shí)到哪些方面是經(jīng)銷(xiāo)商的優(yōu)點(diǎn)，哪些方面是經(jīng)銷(xiāo)商的缺點(diǎn)。自然我們不會(huì)去改變經(jīng)銷(xiāo)商，但是知道他們?nèi)秉c(diǎn)的目的是使得工作更加順暢，辦事效率更高。
舉一個(gè)典型事例，一家雜志社與某地的經(jīng)銷(xiāo)商始終存在溝通問(wèn)題，催一次款要打幾次甚至十幾次電話，這家雜志社的發(fā)行經(jīng)理到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行實(shí)地考察，發(fā)現(xiàn)這家經(jīng)銷(xiāo)商辦公環(huán)境很差，人多而且忙亂，催款的電話打過(guò)去都是不同的人接，也沒(méi)有正規(guī)的來(lái)電記錄本，往往是拿過(guò)一張紙就寫(xiě)，寫(xiě)完了隨手一放。
后來(lái)就改變工作方式，不打電話，直接給會(huì)計(jì)發(fā)傳真，結(jié)果辦事效率成倍提高，一段時(shí)間以后，每個(gè)月發(fā)一個(gè)存款傳真，就能把款收回。還有的經(jīng)銷(xiāo)商公司機(jī)構(gòu)龐大，一份款項(xiàng)支付單要從業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)手到財(cái)務(wù)部，再由財(cái)務(wù)部轉(zhuǎn)到老總簽字之后，再轉(zhuǎn)回財(cái)務(wù)部付款，如果發(fā)行經(jīng)理不了解這一過(guò)程，盲目給業(yè)務(wù)部打電話，最后只能是事倍功半。
3、言而有信，以誠(chéng)相待。
如果要想得到對(duì)方的尊重，首先要尊重對(duì)方。說(shuō)一個(gè)最典型的事例，在某地，雜志社原先實(shí)行的是省級(jí)代理制度，一地只發(fā)一家經(jīng)銷(xiāo)商，后來(lái)出于不同目的，改變了發(fā)行政策，在當(dāng)?shù)赜职l(fā)展了另一家經(jīng)銷(xiāo)商。雖然雜志社承諾兩家都不斷貨，而且采取全代銷(xiāo)政策，包調(diào)包換。但是這兩家經(jīng)銷(xiāo)商都擔(dān)心自己培養(yǎng)的市場(chǎng)被對(duì)方利用，因此都不愿意在市場(chǎng)上進(jìn)行大的投入。更糟糕的是雙方都擔(dān)心自己遲早某一天會(huì)被對(duì)方取代，因此一方面向雜志社大量要貨來(lái)顯示自己的能力和實(shí)力，另一方面又不及時(shí)回款，以書(shū)款為“質(zhì)”。這樣做法的結(jié)果是，雖然雜志社在當(dāng)?shù)匕l(fā)貨量很大，但是實(shí)銷(xiāo)量減少，回款得不到保證，實(shí)際市場(chǎng)日益萎縮。
4、身體力行，說(shuō)到做到。
發(fā)行經(jīng)理把欠款和收款不順利的問(wèn)題很自然的統(tǒng)統(tǒng)推到經(jīng)銷(xiāo)商身上，似乎自己永遠(yuǎn)處于一個(gè)無(wú)辜被動(dòng)的地步。在這里我想先說(shuō)一個(gè)親身經(jīng)歷的事情，有一次我去一家經(jīng)銷(xiāo)商那里，在他們的每月打款記錄上發(fā)現(xiàn)了一本不知名的小刊，每個(gè)月匯款的金額不過(guò)就是百把元，我和他們開(kāi)玩笑說(shuō)，這樣的雜志還按時(shí)打款呀，還不夠功夫錢(qián)的呢。
而他們會(huì)計(jì)卻很認(rèn)真地說(shuō)，對(duì)方雜志社的發(fā)行經(jīng)理特別認(rèn)真負(fù)責(zé)，每個(gè)月按時(shí)按點(diǎn)打電話發(fā)傳真對(duì)帳，書(shū)款多一分錢(qián)不要，少一分錢(qián)不行，時(shí)間長(zhǎng)了彼此就形成了默契和習(xí)慣。盡管書(shū)款不多，但是這家雜志社的發(fā)行經(jīng)理用自己的實(shí)際行動(dòng)，贏得了經(jīng)銷(xiāo)商的尊重。因此，我記得一家老刊社的一位資深發(fā)行經(jīng)理說(shuō)過(guò)這樣一句話：沒(méi)有不負(fù)責(zé)任的經(jīng)銷(xiāo)商，只有不負(fù)責(zé)任的發(fā)行人員，可以說(shuō)是一針見(jiàn)血。
回想前兩年發(fā)行圈里流行這樣一種說(shuō)法：去外地出差不對(duì)帳不收款。這種說(shuō)法的出處現(xiàn)在已經(jīng)無(wú)從稽考，我本人始終對(duì)這樣的說(shuō)法保留自己的意見(jiàn)。固然有些雜志社為防止發(fā)行人員私留書(shū)款會(huì)制定這樣的內(nèi)部規(guī)定，但是我總覺(jué)得那句話中或多或少還有一些“吃人嘴軟，拿人手軟”的味道。
經(jīng)銷(xiāo)商每每接待雜志社發(fā)行經(jīng)理少不了遞煙敬茶、好酒好肉，發(fā)行經(jīng)理欣然笑納后再?gòu)堊煲X(qián)，似乎就有點(diǎn)不近人情了。殊不知個(gè)別經(jīng)銷(xiāo)商就是利用了人的這點(diǎn)小弱點(diǎn)，達(dá)到他們不可告人的目的。在一次極其偶然的場(chǎng)合下，一位經(jīng)銷(xiāo)商酒后失言，他說(shuō)他最看不起那些一頓好酒就給打發(fā)了的發(fā)行經(jīng)理，這些人在他眼中的價(jià)值就是幾百塊錢(qián)的飯錢(qián)。我聽(tīng)后無(wú)語(yǔ)，心中只有幾個(gè)字在不停閃回：可憐之人必有可恨之處。
5、空口無(wú)憑，立字為證。
即便是再?lài)?yán)謹(jǐn)?shù)陌l(fā)行合同，也有百密一疏的時(shí)候?；蛘呤窃谄渌厥馇闆r下，雜志社和經(jīng)銷(xiāo)商要就實(shí)際具體問(wèn)題達(dá)成某種短期特定的協(xié)議。由于雙方合作時(shí)間較長(zhǎng)，溝通又很順利，通常情況下是不會(huì)簽訂什么補(bǔ)充協(xié)議的，這就為日后的糾紛埋下了伏筆。
最經(jīng)典的就是雜志調(diào)價(jià)，我就聽(tīng)一家雜志社的發(fā)行經(jīng)理跟我抱怨，雜志漲價(jià)之后某地區(qū)的經(jīng)銷(xiāo)商還是按老價(jià)格給雜志社打款，發(fā)行經(jīng)理要求對(duì)方按新價(jià)格回款，對(duì)方竟然說(shuō)不知道漲價(jià)，在門(mén)市按老價(jià)格批發(fā)的，損失已無(wú)法挽回，雙方因此僵持不下，書(shū)款自然要不回來(lái)了。
還有一次某刊社出了一本增刊，價(jià)格、發(fā)行政策都和主刊不同，之前以書(shū)面?zhèn)髡嫘问酵ㄖ烁鞯亟?jīng)銷(xiāo)商，但是總有那么幾個(gè)“缺心眼的”就是我行我素，先前承諾雜志社的一切都可以瞬間忘記，雜志社本以為手拿把攥報(bào)數(shù)、回款，一夜之間化財(cái)為水，發(fā)行經(jīng)理叫苦不迭。
老祖宗曾經(jīng)教導(dǎo)我們“好腦子不如爛筆頭”，我就隨身帶一個(gè)本子，但凡經(jīng)銷(xiāo)商答應(yīng)我的什么事，我立馬“不識(shí)時(shí)務(wù)”地把本子掏出來(lái)：我這個(gè)人腦子不好，麻煩您給寫(xiě)一下吧，別回頭再給您記錯(cuò)，搞得大家都不好，嘿嘿，嘿嘿。而經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)此的態(tài)度更加雷人：你這副無(wú)恥的樣子，還頗有我年輕時(shí)的神韻。
6、說(shuō)一是一，不留余地。
其實(shí)經(jīng)銷(xiāo)商欠款的方法很簡(jiǎn)單，就是一個(gè)“拖”，可以說(shuō)是萬(wàn)變不離其宗。而發(fā)行經(jīng)理要做到的就是以不變應(yīng)萬(wàn)變，把所有的事情一定要問(wèn)清楚定死了再放電話。在很多情況下，經(jīng)銷(xiāo)商幾句話什么“這就辦”、“過(guò)兩天”、“馬上”表面上都答應(yīng)你了，其實(shí)什么都沒(méi)說(shuō)。
沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的發(fā)行經(jīng)理不出三句話就被糊弄過(guò)去了，而老發(fā)行人往往是抓住不放、一追到底：這兩天打款？打多少呀，好歹給我個(gè)數(shù)呀，我讓你打10萬(wàn)，你能打嗎？什么時(shí)間能看到款，明天還是后天，你說(shuō)個(gè)準(zhǔn)日子。后天？后天上午還是下午呀？下午幾點(diǎn)呀？這可是你答應(yīng)我的，到時(shí)間我看不到傳真，別怪哥們兒翻臉。
總共不到幾十個(gè)字就把經(jīng)銷(xiāo)商所有的退路都堵死了，可謂滴水不漏。別忙這才是開(kāi)頭，書(shū)款按時(shí)過(guò)來(lái)了也就罷了了，要是書(shū)款沒(méi)到，那可有的說(shuō)了：這都幾點(diǎn)了，你怎么答應(yīng)我的呀，別給自己找借口，你是當(dāng)?shù)氐拇蠊敬蠼?jīng)銷(xiāo)商大老板，我就是一個(gè)小刊社的小職員，你糊弄我？這不是欺負(fù)人嗎？
事先我都跟老板說(shuō)好了，現(xiàn)在老板要扣我工資，我到你家吃飯去呀？有個(gè)別爐火純青的主兒在關(guān)鍵時(shí)刻很是擠出來(lái)兩滴眼淚，人緣好的還能拉過(guò)來(lái)財(cái)務(wù)小姑娘助陣。當(dāng)然所有手段的目的只有一個(gè)，在一個(gè)雙方約定的特定時(shí)間之前按照雙方約定好的金額全額支付，每一個(gè)細(xì)節(jié)都要反復(fù)確定，堅(jiān)決不留后路。
第二點(diǎn)、電話催款的9大方針
１．確認(rèn)金額
打電話催賬之前，首先要核對(duì)最新的檔案數(shù)據(jù)，看看對(duì)方積欠的賬款明細(xì)和準(zhǔn)確金額。
２．選對(duì)時(shí)間
結(jié)婚、搬新家要看“吉時(shí)”，催收也要講究“吉日”。絕佳的吉時(shí)，是在對(duì)方剛開(kāi)始上班的十五分鐘之內(nèi)，因?yàn)?，這通常是債務(wù)人心情最好的時(shí)候，至于中午午餐、午休時(shí)間，通常不宜進(jìn)行電話催賬。
３．選對(duì)日子
每周的星期五是第一個(gè)最好的電話催收“吉日”，因?yàn)檫@時(shí)候大家都在期待兩天假期的到來(lái)。其次是周四、周二。最不宜電話催賬的日子是周一、周三。如果你知道債務(wù)人某一天有一筆錢(qián)進(jìn)賬，進(jìn)賬日的前三天，就是電話催收的“吉日”。
４．要找對(duì)人
一定要找對(duì)人，如果債務(wù)人不在，不妨告訴接電話的人你的目的。不過(guò)，要對(duì)秘書(shū)特別客氣。如果對(duì)方是大型企業(yè)，就直接找指定付款的聯(lián)系人或財(cái)務(wù)人員；如果對(duì)方是小型企業(yè)，最好和負(fù)責(zé)人或老板直接聯(lián)系。
有時(shí)，不妨通過(guò)客戶的秘書(shū)或?qū)Ψ綈?ài)人給客戶間接施壓，加快催賬進(jìn)程。如果你找對(duì)人，應(yīng)該先禮貌地請(qǐng)問(wèn)對(duì)方：“現(xiàn)在講話方便嗎？”當(dāng)?shù)玫綄?duì)方的認(rèn)可后，再繼續(xù)交流，否則，就擇期再聯(lián)系。
５．要說(shuō)對(duì)話
為了避免升高債務(wù)人的防衛(wèi)心，“開(kāi)場(chǎng)白”要很講究才行。禮貌招呼之后，就應(yīng)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直接說(shuō)明來(lái)意，先說(shuō)明應(yīng)收款的數(shù)額，讓對(duì)方有心理準(zhǔn)備，這樣，可以表明我們對(duì)收賬的關(guān)注和收回的決心，給債務(wù)人一種無(wú)形壓力。
當(dāng)然，絕對(duì)不要一開(kāi)始就咄咄逼人，以免破壞了雙方的良好關(guān)系。你越是“和藹可親”，態(tài)度越人性化，收回的可能性就越大。在交流的過(guò)程中，千萬(wàn)不要讓債務(wù)人說(shuō)出任何想推遲付款或拒絕付款的理由，如果債務(wù)人一旦有拖延的念頭，你應(yīng)該要有力地拒絕他，不要讓他有可乘之機(jī)。
在談話的過(guò)程中，要保持一種冷靜的但很堅(jiān)決的態(tài)度，收款的態(tài)度要堅(jiān)決，沒(méi)有回旋的余地，不能自相矛盾、前后不一致，否則很容易讓客戶抓到把柄而拒絕或延期付款。方式要“外柔內(nèi)剛”，對(duì)于客戶的暫時(shí)付款困難，要積極地提供幫助意見(jiàn)，要從雙方長(zhǎng)期合作的角度考慮問(wèn)題，因?yàn)檎l(shuí)都有困難的時(shí)候，把客戶逼急了對(duì)誰(shuí)都沒(méi)有好處。
生意場(chǎng)上有一句老話：“承諾并不代表付款”，所以，不管對(duì)方作出什么承諾，最好能夠落實(shí)到書(shū)面上，并用電話或傳真的方式進(jìn)一步確認(rèn)。同時(shí)繼續(xù)追蹤，直到對(duì)方清賬為止。
６．講究設(shè)備
在和債務(wù)人商談時(shí)，一定要讓債務(wù)人知道你全心全意在處理他的問(wèn)題，所以，最好取消電話“插播”服務(wù)，同時(shí)，暫停另一部電話的使用。不妨投資一點(diǎn)錢(qián)，購(gòu)買(mǎi)一套有語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)的電話設(shè)備，方便讓對(duì)方找到你，并隨時(shí)可以留言。
７．溝通良好
溝通能力是有效說(shuō)服債務(wù)人結(jié)清欠款的神奇法寶，有效溝通的小技巧：
（１）模仿對(duì)方說(shuō)話的方式、速度和音量。
（２）碰到亂發(fā)脾氣的客戶，要“冷靜”應(yīng)對(duì)，好好安撫對(duì)方。好的ＥＱ加上“專(zhuān)業(yè)”態(tài)度是成功的關(guān)鍵。
（３）對(duì)于那些經(jīng)?！皝y罵人”的客戶，冷靜地告訴對(duì)方兩個(gè)解決方式：一是跟我們的律師談；二是跟我的老板談。
（４）保持“理性且友好”的態(tài)度，得到的反應(yīng)總是比運(yùn)用“非理性且脅迫”的態(tài)度要好上百倍。
８．學(xué)會(huì)閉嘴
沉默是最高明的說(shuō)話術(shù)。頂尖催款高手只在必要的時(shí)刻才開(kāi)口，對(duì)方說(shuō)話時(shí)要懂得保持沉默。西方有句諺語(yǔ)：“你不說(shuō)話，別人將以為你是哲學(xué)家?！蹦悴徽f(shuō)話，對(duì)方會(huì)覺(jué)得你高深莫測(cè)，肯定不敢低估你，清償?shù)囊庠妇蜁?huì)提升不少。千萬(wàn)不要多說(shuō)無(wú)益的話，和客戶產(chǎn)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)，以免贏了面子，失了銀子。
９．維護(hù)關(guān)系
為了收回舊欠款，弄得彼此恩斷義絕，可謂商場(chǎng)大忌，絕非明智之舉。俗話說(shuō)“和氣生財(cái)”，又說(shuō)“人情留一線，日后好相見(jiàn)”。如果對(duì)方是你公司持續(xù)往來(lái)的重點(diǎn)客戶，催收時(shí)小心應(yīng)對(duì)，務(wù)必要適時(shí)對(duì)你的債務(wù)人情真意切地表達(dá)尊重、關(guān)心，不要單純?yōu)榱耸栈嘏f欠，而傷了彼此多年的商場(chǎng)情誼，因小失大，很劃不來(lái)。
如果你同意債務(wù)人提出的償還方案，最好能夠落實(shí)到書(shū)面上；電話過(guò)后，用傳真的方式做進(jìn)一步確認(rèn)。同時(shí)繼續(xù)追蹤他的行動(dòng)，直到對(duì)方完全償還為止。善加維護(hù)和客戶的商業(yè)合作關(guān)系，不但可以化解先前的種種不愉快，還為日后的收款工作鋪下了一條康莊大道。
