挖掘客戶需求的方式是什么？
點(diǎn)擊次數(shù)：11316發(fā)布時(shí)間：2013-3-1 10:11:59
【情景】你有一個(gè)賺錢的方法
A：你目前工作情況怎幺樣？
B：還可以。
A：現(xiàn)代人生活壓力越來越大，特別市第一代移民，你對(duì)自己工作及生活有哪些不滿意的地方嗎？
B：錢少，工作強(qiáng)度大。
A：是啊，我也是這樣認(rèn)為得，你感覺困難最大的是哪一個(gè)方面？
B：賺錢少。
A：是這樣，有錢不是萬(wàn)能，沒有錢是萬(wàn)萬(wàn)不能的，還是有道理的噢。
B：是??！
A：這樣看來，賺錢是一個(gè)問題噢，特別競(jìng)爭(zhēng)激烈，人才加劇，這更是個(gè)問題。
B：哎……
A：其實(shí)，大家都希望賺錢，有的人賺錢非常輕松，有些人拼命打拼，干活，也只能養(yǎng)家糊口，這真是有差異??！
B：是啊。
A：假設(shè)賺不了錢，可能真買不了房子，娶不了老婆了，這都是現(xiàn)實(shí)的??！
B：是啊，剛剛與女朋友分手了，因?yàn)樗八改赶游姨F了，哎，不提了！
A：假設(shè)有一個(gè)方法，讓我們能賺更多的錢，收入提升25%——50%，你感覺怎樣？
B：太好了，這肯定非常有趣，說說看啊，快些！
點(diǎn)評(píng)：這個(gè)案例，是根據(jù)提問的方式，讓客戶產(chǎn)生的一點(diǎn)點(diǎn)不滿意，然后引發(fā)問題，擴(kuò)大問題，讓其痛苦進(jìn)一步擴(kuò)大，這就是挖掘與引導(dǎo)需求的另一種實(shí)用方法。
一、提問的目的
提問是了解客戶需求的一個(gè)非常重要甚至是最重要的技能。每一次銷售拜訪都會(huì)有一個(gè)目的，而大多數(shù)銷售拜訪的目的就是為了了解客戶的需求（隱含需求與明確需求）——讓客戶產(chǎn)生購(gòu)買訂單，但是在這之前的很多拜訪都是為了不斷了解需求。
了解需求的最好方法是提問——通過提問去了解客戶需要什么？很多專業(yè)的銷售人員都會(huì)將提問當(dāng)成最重要的銷售技巧，因?yàn)榱私饪蛻舻男枨笤蕉?，特別是隱含需求，痛苦需求，客戶成功購(gòu)買產(chǎn)品的可能性就會(huì)越大。
下面，這個(gè)案例就是透過電話之間的提問，激發(fā)客戶的需求：
xudy 說: 丁老師，你好，我是 汽車商報(bào)張雅
丁老師 說: 你好
xudy 說: 好久沒看到聯(lián)系你了。聽說您最近很忙
丁老師 說: 謝謝你的關(guān)心
xudy 說: 要注意休息啊
丁老師 說: 你也是吧
xudy 說: 恩！我們這邊也很忙
丁老師 說: 是不是采訪比較多？
xudy 說: 是啊，這兩個(gè)周末都沒怎么休息
丁老師 說: 你們與客戶之間是怎么溝通的方式?
xudy 說: 上周，玉柴機(jī)電的一位高管過來，周末和他們見了一下面，談合作
丁老師 說: 我們能夠給他們一些什么服務(wù)項(xiàng)目呢?
xudy 說: 廣告\報(bào)道\人物采訪
丁老師 說: 還有嗎?
xudy 說: 主要是這方面，如果有其他的公關(guān)活動(dòng)，需要我們媒體協(xié)作的也可以
丁老師 說: 不錯(cuò)哦，現(xiàn)在周刊的發(fā)行量有多少?
xudy 說: 估計(jì)7、8萬(wàn)份
丁老師 說: 目前，我們周刊行業(yè)至少7個(gè)，涉及的面還是非常寬的，有什么問題嗎？（問題型問題）
xudy 說: 我們基本上相關(guān)方都能覆蓋到，但是沒有專業(yè)性或報(bào)道的關(guān)聯(lián)度不夠
丁老師 說: 同時(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)進(jìn)一步細(xì)化，沒有關(guān)聯(lián)度就沒有行業(yè)的深度或影響力，你們考慮過嗎？
xudy 說: 是啊，我一個(gè)嚴(yán)重的問題，是需要深度開發(fā)的，最好有足夠的行業(yè)深度與產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)性，才會(huì)有真正的影響力；其實(shí)，當(dāng)初也是想借這個(gè)突破口做精做強(qiáng)
丁老師 說:我也認(rèn)同的想法，需要做深做精，否則，客戶流失會(huì)比較嚴(yán)重??！
xudy 說:嗯
丁老師 說:客戶流失，導(dǎo)致市場(chǎng)就有可能給雜志瓜分了，結(jié)果會(huì)怎樣呢？（加重痛苦）
xudy 說:這是非常嚴(yán)重的
丁老師 說: 可幸運(yùn)的是，這方面做雜志的很多，報(bào)紙就我們一家！也許現(xiàn)在的緊迫感還不是很強(qiáng)烈吧！
xudy 說:我們壓力也很大，因?yàn)橹骶幰呀?jīng)下令，搞不好要下崗的。
丁老師 說: 是啊，大家都有壓力，特別是我們?cè)诘谝痪€的人，真是同病相鄰啊
xudy 說:丁老師，您什么時(shí)候來北京?。?/span>
丁老師 說:估計(jì)7月22日晚去，23號(hào)在北京
xudy 說:有時(shí)間我們見個(gè)面可以嗎？您是汽車營(yíng)銷的資深專家，我一定要請(qǐng)教你，看看我們是否可以進(jìn)一步聯(lián)手，或者合作，好嗎？（主動(dòng)提出邀約，解決問題）
丁老師 說:時(shí)間來得及，應(yīng)該可以吧，我聯(lián)系你，OK！
xudy 說:OK，不見不散！再見，丁老師。
總結(jié)：這個(gè)案例我們發(fā)現(xiàn)，透過提問，可以激發(fā)客戶的隱含需求，讓客戶進(jìn)一步擴(kuò)大為痛苦需求，特別是這二段對(duì)話：“丁老師說:客戶流失，導(dǎo)致市場(chǎng)就有可能給雜志瓜分了，結(jié)果會(huì)怎樣呢？（加重痛苦）；xudy 說:這是非常嚴(yán)重的；丁老師說: 可幸運(yùn)的是，這方面做雜志的很多，報(bào)紙就我們一家！也許現(xiàn)在的緊迫感還不是很強(qiáng)烈吧；xudy 說:我們壓力也很大，因?yàn)橹骶幰呀?jīng)下令，搞不好要下崗的?！?/span>
所以，激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，客戶就會(huì)主動(dòng)邀約，期望你能給予解決問題的產(chǎn)品或方案，這要比推薦產(chǎn)品要好得多，因?yàn)檫@是拉的方式，是顧問的方式，是SPIN真正的精髓所在，這就是我經(jīng)常說：“我們永遠(yuǎn)要比客戶提前一步看到結(jié)果，我們永遠(yuǎn)要比客戶落后一步擁抱結(jié)果！
二、提問的范圍：
見到客戶除了詢問客戶的需要外還要問哪些問題？這是很多銷售員面臨的一個(gè)難題。多數(shù)銷售員見到客戶時(shí)都能輕松展示自己的產(chǎn)品，介紹自己的公司，但是到了向客戶提問的時(shí)候就變得非常尷尬，不知道該問什么問題。很多銷售員都感覺提問是一件非常困難的事情。那么什么問題可以經(jīng)常問，而且客戶會(huì)比較感興趣？
（1）客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn)
你可以問一下客戶的目標(biāo)或遇到的挑戰(zhàn)有哪些。例如詢問“貴公司今年產(chǎn)量的目標(biāo)是什么？”、“貴公司今年的市場(chǎng)占有率有什么目標(biāo)？部門有哪些目標(biāo)？” 每一個(gè)人都會(huì)為自己的工作目標(biāo)而努力，也都會(huì)遇到很多的問題。所以這些是客戶愿意說的，因?yàn)檎f的是他自己的事情。
（2）客戶的特殊需求
可以詢問客戶個(gè)人有哪些特殊的需求。這種特殊的需求有些是問出來的，也有一些是細(xì)心觀察得來的。
【案例】
丁虞是北京一家大公司直接負(fù)責(zé)IT產(chǎn)品采購(gòu)的副總裁，有很多IT行業(yè)的銷售員都拼命去拜訪他，但是都得出一個(gè)相同的結(jié)論：這個(gè)副總裁鐵面無(wú)私，非常不容易接近。
突然有一天，大家奇怪地發(fā)現(xiàn)，丁虞將所有的采購(gòu)訂單都給了一個(gè)銷售員。后來大家終于知道了那位銷售員為什么能拿到那么大一筆訂單。其實(shí)原因非常簡(jiǎn)單：丁虞有一個(gè)非常特殊的個(gè)人興趣——這個(gè)副總裁喜歡一個(gè)小運(yùn)動(dòng)——彈玻璃球，那位銷售員偶爾發(fā)現(xiàn)了這個(gè)信息以后，就主動(dòng)邀請(qǐng)丁虞去彈玻璃球，為此還苦練了一段時(shí)間。這樣，他們兩人有了一個(gè)共同興趣。從那以后，丁虞就把所有的訂單都給了那位銷售員，而那位銷售員所要做的就是經(jīng)常和丁虞去彈玻璃球。
可見，有一些特殊的需求是要通過細(xì)心的觀察而得來的。
【案例】
醫(yī)藥銷售的競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的，每一個(gè)主治醫(yī)師都會(huì)見到很多的銷售員。其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。北京一家大醫(yī)院的一個(gè)主治醫(yī)師劉某就是這樣一個(gè)人，銷售員們常覺得這個(gè)老人非常有個(gè)性，使出了渾身的解數(shù)也沒辦法接近。但細(xì)心的銷售員阿杜卻打破了這個(gè)僵局。有一天，阿杜發(fā)現(xiàn)在這個(gè)主治醫(yī)師的桌上，有一個(gè)用易拉罐做成的煙灰缸，旁邊放了一盒香煙。阿杜立刻就跑出去到商店買了一個(gè)水晶的煙灰缸，并且親自給這個(gè)主治醫(yī)師點(diǎn)了一支煙，從那一刻起這位主治醫(yī)師對(duì)阿杜的好感便有了一個(gè)非常大的飛躍，沒多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。
通過細(xì)節(jié)觀察找出客戶特別的需求，將使你與客戶之間建立一種非常獨(dú)特、深厚、別人無(wú)法取代的信任關(guān)系。
（3）客戶希望的結(jié)果
客戶在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候總有一些希望和要求，或者希望出現(xiàn)某種結(jié)果，銷售員可以就此加以探問。
（4）客戶以往經(jīng)歷
銷售員也可以詢問客戶以往購(gòu)買產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比如在使用過程中有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足之處。
（5）客戶個(gè)人信息
銷售員還可以詢問客戶個(gè)人的某些經(jīng)歷或共同的興趣愛好，這些有助于與客戶建立更深層次的關(guān)系。
重點(diǎn)提示
提問是銷售顧問必須掌握的一個(gè)重要技巧，必須反復(fù)練習(xí)。拜訪客戶之前要打好草稿，這樣才有可能使提問變得得心應(yīng)手。提問是了解需求的最有效辦法，所以要多問少說。
