內蒙古聯(lián)通大客戶營銷戰(zhàn)略管理實施成功帶給我們的借鑒
點擊次數(shù)：9579發(fā)布時間：2014-5-20 9:59:26
案例描述--
電信業(yè)務市場的競爭格局在我國已逐步形成。競爭給電信業(yè)務運營帶來的一個突出的特點就是：市場由賣方市場向買方市場轉變。為適應這一市場特點并在市場中保持和提升競爭優(yōu)勢，中國聯(lián)通公司的經(jīng)營戰(zhàn)略正在逐步從以產(chǎn)品業(yè)務為中心向以客戶為中心轉變。
大客戶業(yè)務是聯(lián)通整體營銷戰(zhàn)略的重要組成部分，發(fā)展大客戶能給公司帶來很好的經(jīng)濟效益。大客戶營銷管理系統(tǒng)的建設，旨在在大客戶售前、售中和售后的整個生命周期中，為客戶的市場開拓、有關大客戶的信息管理、客戶服務及營銷決策支持提供一個綜合信息處理平臺。
內蒙古聯(lián)通大客戶營銷管理系統(tǒng)的建設正是基于上述這些背景而提出。
案例分析--
內蒙古聯(lián)通大客戶營銷管理系統(tǒng)通過以下業(yè)務功能的實施，取得了圓滿成功。
大客戶資料管理：包括大客戶相關資料信息管理和大客戶基本業(yè)務兩個方面。大客戶客戶資料的基本信息包括：客戶基本資料、客戶營業(yè)業(yè)務資料、客戶計費帳務資料、客戶信用資料、客戶服務資料、內部重要員工資料、項目工程資料、資源占用資料等。
綠色通道：圍繞客戶走訪、業(yè)務辦理、合同簽訂、工程實施和業(yè)務開通工作流程，實現(xiàn)對大客戶業(yè)務的售前、售中環(huán)節(jié)的過程管理，并通過人機協(xié)作實現(xiàn)流程的自動化。
黃色通道：大客戶服務相關的業(yè)務，包括客戶走訪、客戶來訪、友情服務等日常業(yè)務聯(lián)系活動。
紅色通道：處理與大客戶有關的故障、投訴等業(yè)務。
渠道管理：用于管理渠道代理信息，以及與渠道相關的業(yè)務信息，包括：績效傭金管理、合同管理、培訓管理。
客戶經(jīng)理管理：管理大客戶發(fā)展中心員工及與大客戶發(fā)展中心有業(yè)務往來的相關部門的員工信息，以及與員工相關的業(yè)務信息，包括：基本信息管理、獎金績效管理、業(yè)務計劃管理、工作日志管理、回訪走訪管理、培訓管理。
資源市場信息管理：信息內容包括：產(chǎn)品信息、宏觀經(jīng)濟信息；行業(yè)經(jīng)濟信息；客戶需求信息(按行業(yè)劃分)；競爭對手信息；行業(yè)經(jīng)典案例；政策、法律環(huán)境、法律環(huán)境對企業(yè)可能的影響；企業(yè)所處行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢及行業(yè)內競爭狀況。
組網(wǎng)結構：
圖： 大客戶系統(tǒng)內部網(wǎng)絡圖
內蒙古聯(lián)通公司在使用了合力金橋的HollyCRM之后，協(xié)調和改進原有業(yè)務流程，使企業(yè)可以在其所有的業(yè)務環(huán)節(jié)更好地滿足客戶需求和降低運營成本，從而達到保留現(xiàn)有大客戶和發(fā)掘潛在大客戶并提高企業(yè)盈利的目的。通過為大客戶提供高品質、個性化的服務，大客戶營銷管理系統(tǒng)的實施提高了大客戶的信賴度和忠誠度，形成并保持內蒙古聯(lián)通公司核心競爭力并帶來了良好的經(jīng)濟收益。
案例引申--
順利保障大客戶營銷管理的高效運作有賴于一個完整健全的系統(tǒng)。一般來說，這一系統(tǒng)應該包括以下內容：
第一、實行客戶經(jīng)理制。
客戶經(jīng)理制是為實現(xiàn)經(jīng)營目標所推行的組織制度，由客戶經(jīng)理負責對客戶的市場營銷和關系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務，大客戶只須面對客戶經(jīng)理，即可得到一攬子服務及解決方案。可以通過數(shù)據(jù)分析出某類大客戶是什么類型偏好的消費群，其消費熱點是什么，然后派出營銷代表在該用戶群中進行有針對性的營銷活動，這樣會增加業(yè)務推介成功的機會，提高大客戶服務的工作績效。客戶經(jīng)理還應為大客戶提供免費業(yè)務、技術咨詢，向大客戶展示和推廣新業(yè)務。根據(jù)客戶的實際需求向大客戶提供適宜的建設性方案，以優(yōu)質高效的服務提高客戶的能力，使客戶最大限度地提高工作效率。
第二、建立完善的大客戶基礎資料。
要搞好大客戶服務工作，首先要在紛繁復雜的客戶群中找準目標，辨別出誰是重要客戶，誰是潛在大客戶。其次，要摸清大客戶所處的行業(yè)、規(guī)模等情況，建立完善的大客戶基礎資料。同時，要依據(jù)資料提供的信息，對大客戶的消費量、消費模式等進行統(tǒng)計分析，對大客戶實行動態(tài)管理，連續(xù)對客戶使用情況進行跟蹤，為其提供預警服務和其他有益的建議，盡可能降低客戶的風險。
第三、建立大客戶的系統(tǒng)管理。
大客戶的系統(tǒng)管理，是在大客戶的整個生命周期中，為大客戶的市場開拓、信息管理、客戶服務及營銷決策提供的一個綜合信息處理平臺，它需要企業(yè)了解大客戶構成與整個客戶群體的構成差異，并按客戶自然屬性進行分類，挖掘出影響大客戶的關鍵自然屬性特征，使企業(yè)能準確地掌握市場動態(tài)，并根據(jù)市場需求及時調整營銷策略。
IMSC小結:
有效的大客戶營銷管理能夠集中企業(yè)的資源優(yōu)勢，從戰(zhàn)略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發(fā)展的需要，有計劃、有步驟地開發(fā)、培育和維護對企業(yè)的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的大客戶，為大客戶提供優(yōu)秀的產(chǎn)品，建立和維護好持續(xù)的客戶關系，幫助企業(yè)建立和確保競爭優(yōu)勢。同時，通過大客戶營銷管理，解決采用何種方法將有限的資源（人、時間、費用）充分投放到大客戶上，從而進一步提高企業(yè)在每一領域的市場份額和項目簽約成功率，改善整體利潤結構。
在了解了大客戶以. 大客戶營銷管理的概念以及大客戶營銷管理對企業(yè)的意義之后，我們就應該從深層次的的角度來理解大客戶營銷管理。大客戶營銷管理的構建與其他管理工程是有區(qū)別的，因為大客戶營銷管理更趨于人性化、個性化。供應商與客戶之間的關系是逐步建立于發(fā)展起來的。
