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【案例分享】老賴變朋友:四川A公司欠款回收項(xiàng)目


項(xiàng)目背景
  2015年8月,我公司的一個(gè)客戶-----四川A公司采購(gòu)的一批設(shè)備,質(zhì)保期已過(guò),但是還有16萬(wàn)的款沒(méi)有付,并且拖延了將近一年時(shí)間,銷售員想盡了各種辦法要賬,甚至最后到了相互交惡的狀態(tài)。最后客戶竟然說(shuō)款還付超了,我們公司倒欠他們的錢。
組織架構(gòu)及人物
一、項(xiàng)目策略性運(yùn)作
  我到四川后,仔細(xì)分析了一下,A廠老板我不認(rèn)識(shí)(公司銷售部只提供了A廠采購(gòu)員的電話),通過(guò)他了解到,公司是個(gè)民營(yíng)企業(yè),胡老板當(dāng)過(guò)兵,后來(lái)在法院干過(guò),人比較講義氣,愛(ài)面子,法律意識(shí)極強(qiáng),拿不出有說(shuō)服力的證據(jù),他是不會(huì)輕易認(rèn)賬。同時(shí),由于他們是民營(yíng)企業(yè),老板不發(fā)話,沒(méi)人敢配合。
主要原因有三個(gè):
  1、我們的設(shè)備在前期使用中,的確出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題,后來(lái)委托他們維修,產(chǎn)生了一些費(fèi)用,但是具體多少,對(duì)方不提供,漫天要價(jià)。
  2、由于拖的時(shí)間比較長(zhǎng),部分手續(xù)不完整(交貨簽收單),再加上部分發(fā)票沒(méi)開(kāi),對(duì)方有點(diǎn)想賴賬。
  3、由于要帳產(chǎn)生摩擦,個(gè)人關(guān)系交惡,無(wú)法溝通。
二、項(xiàng)目攻堅(jiān)
  我先找到胡老板,只表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心,了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)中存在的問(wèn)題,第一次吃飯中,對(duì)要賬之事只字不提,讓他放松戒備和敵對(duì)心理狀態(tài),感受到我們的真誠(chéng)和尊重,滿足他的面子,讓客戶自己都感覺(jué)不好意思賴賬。后來(lái)他主動(dòng)提出上述幾個(gè)問(wèn)題,讓我答復(fù)。
  1、對(duì)于維修費(fèi)用,我們首先表示認(rèn)賬,但是需要對(duì)方提供當(dāng)時(shí)原始憑證。
  2、我們沒(méi)有開(kāi)過(guò)的發(fā)票,我們補(bǔ)開(kāi),開(kāi)過(guò)的如果對(duì)方不認(rèn)帳,我們可以去當(dāng)?shù)囟悇?wù)局查詢。
  3、對(duì)個(gè)人關(guān)系交惡,我代表公司道歉,并真誠(chéng)邀請(qǐng)胡老板有空到我公司做客。
三、成功回款
  最后胡總按照雙方的約定,分期付款,分兩期付,我們鑒于客戶的經(jīng)營(yíng)情況,也同意,并簽訂的回款協(xié)議,并如期收回貨款。后期我和胡總變成了好朋友,主動(dòng)找我們公司做了很多業(yè)務(wù)。
四、心得體會(huì)
  1、保持良好心態(tài),對(duì)于欠賬戶,我們既不能裝大爺,感覺(jué)欠賬還錢,天經(jīng)地義,更不能想著欠賬的是大爺,要賬的是孫子,低聲下氣,我們要不卑不亢,平等對(duì)待,有理有據(jù)有節(jié)。將心比心,讓客戶感覺(jué)到尊重。
  2、認(rèn)真面對(duì)和正視客戶訴求,合情合理的予以解決。
  3、完善業(yè)務(wù)手續(xù),保證債權(quán)確認(rèn)。
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