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工業(yè)品服務營銷

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一、提升服務來促進銷售是售后關鍵
發(fā)展與維護客戶的忠誠度是未來的焦點
客戶忠誠度衡量的標準是五個關鍵?
現(xiàn)代營銷思想從4Ps到4Cs
客戶關系管理的五個層次;
服務的精髓在哪里?
認識服務的工具一:連續(xù)譜
認識服務的工具二:服務分類法
練習:畫出金蝶軟件銷售與服務的連續(xù)譜
案例分析 :愛普生服務中心是如何促進銷售

二、客戶市場細分與客戶檔案管理
誰是我們的“客戶”? 
確定最佳客戶群—產(chǎn)品定位
確定最佳客戶群—市場細分、細分、再細分
細分后的客戶關心什么?  
大客戶與一般客戶的差異
客戶細分的標準有那些關鍵?
客戶細分的具體步驟與方法
資料的來源成功的三個秘訣
客戶資料包含哪些?
客戶檔案的價值在哪里?
案例分析 :汽車細分常用的方法有哪些?

三、服務營銷組合的方式與手段
服務產(chǎn)品
服務定價
地點:服務的位置和渠道
促銷和服務溝通
服務業(yè)的人員
過程
案例討論 :促銷活動如何開展?

四、服務營銷策略與技巧
你如何構(gòu)思服務營銷策略
服務營銷策略一:服務的有形化與技巧化
服務營銷策略二:服務的可分化和關系化
服務營銷策略三:服務的規(guī)范化與差異化
服務營銷策略四:服務的可調(diào)化和效率化
案例分析 :針對大客戶,我們有那些服務策略?

五、提高滿意度,發(fā)展忠誠度
什么是客戶滿意度?
客戶滿意度的具體指標
客戶關注的服務價值
客戶的流失的原因
客戶流失帶來的波浪反應
如何在客戶心中建立品牌忠誠度?
客戶忠誠的四度分析法
客戶忠誠度最重要的五個指標與策略
如何建立有競爭力的客戶關系管理體系?
案例分析:杭州新中大軟件是如何提高客戶滿意度?

六、建立高效售后服務的團隊組織
招聘客服人員的原則和方法
客戶服務崗位設計
客服人員的任用標準
招聘客服人員的方法
客服主管的四個關鍵職能
如何指導客戶服務
對內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評估
對組織結(jié)構(gòu)及其功能的評估
案例分析:華為科技售后服務中心是如何發(fā)揮作用的?


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