1、客戶的終身價值

客戶流失的原因分析

客戶滿意度真相

客戶從認(rèn)知到忠誠的六個階段

客戶忠誠的5大特征

客戶的重復(fù)購買背后的秘密

客戶的轉(zhuǎn)介紹的真相

挖掘大客戶終身價值的兩大法寶

經(jīng)典案例： 配套大客戶從60萬到600萬的合作成長之路

2、客戶的分類管理

誰是我們的大客戶

為什么要對客戶分類管理

案例：中信銀行的客戶分類管理

客戶分類的方法與依據(jù)

ABCD分析法

VIP類客戶的管理策略與方法

B類客戶拓展管理策略與方法

C類客戶拓展管理策略與方法

D類客戶拓展管理策略與方法

案例：巴德富公司的大客戶管理

3、識別三類大客戶組織的價值需求

價格敏感型客戶的6大應(yīng)對策略

附加價值型客戶的8大推進活動

戰(zhàn)略合作型客戶的6大推進方法

練習(xí):分類我們的大客戶并針對不同類型的大客戶在10個維度制定不同的攻略

大客戶關(guān)系維護失敗造成流失的三大原因分析

客戶維護所需要的五類情報

決策層個人與組織情報對客戶維護的價值

采購情報與競爭情報對大客戶維護的價值

客戶維護線人的四大優(yōu)勢與三大作用

大客戶維護如何布局線人

線人布局的三條戰(zhàn)線及其價值

發(fā)展大客戶長期合作的戰(zhàn)略線人

一類小角色的獨特線人價值

如何尋找并搞定技術(shù)線的線人

如何尋找并搞定采購線的線人

生產(chǎn)及質(zhì)量部門的線人的維護與培養(yǎng)

經(jīng)典案例：到底選誰作為長期線人？

指導(dǎo)線人推進大客戶的增量與戰(zhàn)略合作

多線人時如何控制成本

保護線人的方法與注意事項

如何識別并利用競爭對手的線人

線人反水的行為特征

如何防止被線人忽悠

線人開發(fā)的步驟與方方法

經(jīng)典案例：煮熟的鴨子真的要飛了嗎？

客戶關(guān)系發(fā)展的六個臺階（陌生人熟人朋友好朋友伙伴死黨）

案例：客戶關(guān)系識別與分析

客戶的需求分析

什么事客戶的真實需求與隱性需求

人性的五大需求

客戶的三大利益

如何實施差異化的人情

客戶的關(guān)鍵需求

客戶需求的引導(dǎo)培訓(xùn)

建立客戶關(guān)系的三大技能（問、聽、說）

問是銷售的起點

溝通的6大技巧

贊美、重復(fù)與墊子

傾聽的五重境界

推進客戶關(guān)系的六大策略

建立良好的第一印象是基礎(chǔ)；

識別客戶的態(tài)度是關(guān)鍵

推進客戶的親近度的五大利器

推進客戶關(guān)系話術(shù)的五個層次

客戶關(guān)系拓展的三類關(guān)鍵活動

客戶關(guān)系六個臺階的層層推進具體方法

案例：如何將陌生人變?yōu)樗傈h

建立信任的六大策略與方法

工業(yè)品營銷的信任樹

客戶立場發(fā)展通道（關(guān)系》信任》需求》立場）

案例：非常有潛力的大客戶久攻不下怎么辦？

客戶關(guān)系的五層立場客戶立場是客戶關(guān)系經(jīng)營的終點

案例：三個角色的立場分析

客戶關(guān)系維護策略

如何維護高層關(guān)系

1、客戶關(guān)系維護的六大原則

2、客戶關(guān)系維護的五大策略

3、客戶關(guān)系維護的三個秘訣

案例：大西洋制罐新建項目的運作

4、高層關(guān)系的維護18個方法

節(jié)日關(guān)系維護方法

生日關(guān)系維護方法

 投其所好策略

雪中送炭技巧

職業(yè)關(guān)懷策略

團隊活動技巧

家人關(guān)懷

人品吸引

案例：利用差異化的人情搞定高層？

大客戶合作的五個階段

孕育階段的特點與合作推進策略與方法初級階段的特點與合作推進策略與方法

中級階段的特點與合作推進策略與方法

高級階段的特點與合作推進策略與方法

戰(zhàn)略階段的特點與合作維系策略與方法

案例：客戶合作階段識別與分析

大客戶的六步診斷分析法

1、分析大客戶采購組織，理清角色權(quán)責(zé)分工

輸出項目相關(guān)組織結(jié)構(gòu)圖與分工表

2、分析決策鏈（分析關(guān)鍵人決策權(quán)重、愛好、客情關(guān)系、需求及立場）

輸出決策鏈分析表

3、需求分析與潛在發(fā)展能力

分析客戶的關(guān)鍵需求、問題及發(fā)展?jié)摿?/span>

4、分析大客戶開發(fā)任務(wù)清單，分析目前合作階段及卡在哪兒

5、分析主要競爭對手，制定競爭策略

A、選擇突破或防守戰(zhàn)術(shù)（進攻戰(zhàn)、防御戰(zhàn)、 游擊戰(zhàn)、迂回包抄、側(cè)翼進攻站）

B、進攻者的8大進攻競爭策略

負(fù)面案例分割訂單避強擊虛拖延戰(zhàn)術(shù)引狼入室調(diào)虎離山虛假情報制造假象

C、防守者的10大防守競爭策略

技術(shù)壁壘商務(wù)壁壘負(fù)面案例延遲招標(biāo)虛假情報制造假象提高門檻產(chǎn)品升級交叉持股高層結(jié)盟

輸出競爭策略及策略的實施計劃

6、組織內(nèi)外部資源制定關(guān)鍵人突破策略與計劃

輸出客戶關(guān)系的突破計劃

實際案例分組討論：利用六步分析法研討現(xiàn)有的大客戶如何推進？

大客戶分層攻略

決策層攻略

執(zhí)行層攻略

影響層攻略

操作層攻略

大客戶運作兩條途徑

由下往上運作

由上往下，由下往上雙螺旋法則

兩種運作方式的優(yōu)缺點與運作條件

大客戶運作方式選擇

案例：十拿九穩(wěn)的項目為何落單了？