工業(yè)品行業(yè)一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行到中期之后，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)關(guān)鍵的人物和決策者。所謂關(guān)鍵人物和決策者，就是那些對(duì)項(xiàng)目選擇有建議權(quán)或者否決權(quán)的核心人物。中小企業(yè)一般這些人就是企業(yè)的老板，但是稍微正規(guī)一些的企業(yè)就會(huì)不止一兩個(gè)人。那么在大客戶營(yíng)銷過(guò)程中如何獲得關(guān)鍵人物的支持,獲得關(guān)鍵人物支持最主要的是：要與關(guān)鍵人物建立良好的客戶關(guān)系。與關(guān)鍵人物的客戶關(guān)系建立絕對(duì)不能是‘泛泛之交’，需要更多關(guān)注一些關(guān)鍵點(diǎn)。

1、關(guān)鍵人物客戶關(guān)系的升華

獲得關(guān)鍵人物支持的第一個(gè)環(huán)節(jié)是與客戶關(guān)系升華?？蛻糁g的關(guān)系有很多層面，我們知道如果客戶愿意幫助、支持你，必然他對(duì)你本人是認(rèn)可的。側(cè)面就是反映了，你肯定與客戶的關(guān)系非常好。關(guān)系升華到一定的程度，客戶才有可能會(huì)展在你的立場(chǎng)，考慮項(xiàng)目的實(shí)施，雙方利益一致的情況下，客戶關(guān)鍵人物才會(huì)主動(dòng)支持你。獲得關(guān)鍵人物支持還有一個(gè)很關(guān)鍵的關(guān)系點(diǎn)：那就是時(shí)時(shí)刻刻站在關(guān)鍵人物的利益允許范圍內(nèi)，不要讓關(guān)鍵人物因?yàn)榕c你的合作，產(chǎn)生任何的風(fēng)險(xiǎn)。

2、項(xiàng)目始終保持與關(guān)鍵人物緊密溝通

系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目應(yīng)該作為公司的經(jīng)營(yíng)或戰(zhàn)略項(xiàng)目，而不是僅僅一個(gè)系統(tǒng)。關(guān)鍵人物對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的支持是極其重要的，它可促使項(xiàng)目成功而且高效。這要求管理層給項(xiàng)目提供支持和可靠性，并參與溝通策略，做出決策，領(lǐng)導(dǎo)革新，定期咨詢以消除疑問(wèn)，尤其是在項(xiàng)目組織、總體的革新管理過(guò)程和方法論等。

在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的支持下，項(xiàng)目經(jīng)理必須能夠始終保持關(guān)鍵人物加強(qiáng)密切的關(guān)系和溝通渠道；如果可能，項(xiàng)目經(jīng)理與系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商必須有同樣高效和緊密的溝通；通過(guò)運(yùn)用組織、革新管理或了解重組與項(xiàng)目實(shí)施的戰(zhàn)略咨詢顧問(wèn)，有助于培養(yǎng)經(jīng)理的積極態(tài)度；

3、企業(yè)高層接觸關(guān)鍵人物

最高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該參與一些短小而高效的會(huì)議，它們和項(xiàng)目過(guò)程、狀態(tài)和公開(kāi)條款有關(guān)；在項(xiàng)目的自始而終，項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人都必須密切關(guān)注公司最高層領(lǐng)導(dǎo)的參與。

大客戶營(yíng)銷案例：高層扮演首席客戶經(jīng)理

公司高層要彎下身來(lái)，做公司的“首席客戶經(jīng)理”親自拜訪客戶具有一定的重要作用和意義。

a.傾聽(tīng)客戶的真實(shí)聲音。大多數(shù)客戶不愿意自找麻煩。對(duì)于那些愿意提供信息反饋的客戶，我們要特別重視。不管客戶提出的是正面的還是負(fù)面的評(píng)價(jià)，甚至是尖銳的抱怨，我們都要重視。他們能這樣做說(shuō)明他們有繼續(xù)維持關(guān)系傾向?？蛻粝蚬靖邔犹岢鼋ㄗh和想法，就是客戶真實(shí)的需求，透過(guò)高層拜訪，了解真實(shí)情況后，回去立刻做調(diào)整，同時(shí)運(yùn)用一些服務(wù)策略，提高我們的服務(wù)品質(zhì)，這樣客戶的滿意度和未來(lái)合作的機(jī)率就會(huì)提高，合作空間就會(huì)擴(kuò)大。

b.年度服務(wù)回訪。這是一種提高服務(wù)質(zhì)量的定期回訪，通常每年一次，由公司高層親自同大型客戶進(jìn)行會(huì)談，詢問(wèn)他們?cè)谶^(guò)去一年中對(duì)公司服務(wù)的滿意度，以及公司表現(xiàn)出色的地方和尚待改善的地方。比如可以問(wèn)：現(xiàn)在客戶的主要問(wèn)題有哪些？我們能幫助他們做些什么？現(xiàn)在客戶的滿意度如何？哪一項(xiàng)服務(wù)對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)最重要的？這樣能進(jìn)一步了解客戶的需求，以便使公司在下一年度能更好地為客戶服務(wù)。公司的高層和客戶進(jìn)行面對(duì)面的會(huì)談，這更能表明公司使真誠(chéng)關(guān)心客戶的。盡管不可能同所有的客戶進(jìn)行交談，但對(duì)那些對(duì)公司的未來(lái)發(fā)展至關(guān)重要的客戶是至關(guān)重要的。

c.焦點(diǎn)群體的深度訪談。企業(yè)的成功，在于焦點(diǎn)群體的持續(xù)支持，要想贏得焦點(diǎn)群體的長(zhǎng)期合作，公司高層就要不斷地給客戶合作，讓客戶不斷感受到公司合作的價(jià)值，一直有各種利益在驅(qū)動(dòng)客戶向公司靠近。怎樣才能做到這一點(diǎn)呢？那就是深入、具體、詳盡的深度會(huì)談。戴爾電腦創(chuàng)辦人曾經(jīng)說(shuō)成功的秘訣就是：“永遠(yuǎn)要做到客戶需要的前方?！币胱龅娇蛻粜枰那胺剑覀兙捅仨氝M(jìn)行深度的訪談，不僅要傾聽(tīng)客戶現(xiàn)在的聲音，還要傾聽(tīng)客戶對(duì)未來(lái)的心聲。

d.對(duì)過(guò)往老客戶進(jìn)行調(diào)研。所有的新客戶隨著時(shí)間的推移，都自然而然地會(huì)變成老客戶，他們的生活與事業(yè)都在經(jīng)歷著各種變故，對(duì)這些過(guò)往客戶的調(diào)研，不僅是對(duì)他們的關(guān)心與服務(wù)，更能讓我們學(xué)到如何對(duì)現(xiàn)在的新客戶，過(guò)往客戶往往是新客戶的前身。古人說(shuō)：“前車之鑒，后車之師。”公司高層應(yīng)該去問(wèn)過(guò)往老客戶一些問(wèn)題，比如，現(xiàn)在的我們與過(guò)去有什么不同？你認(rèn)為我們與過(guò)去相比，做得好得有哪些？做得不好得有哪些？你對(duì)我們得認(rèn)同感是增加了還是降低了，為什么？這樣做，不僅使老客戶會(huì)更加熱情合作，而且也會(huì)使新客戶得保持率大大提高。