時至今日，我們在這里已經(jīng)沒有必要再花力氣來論證完美的服務(wù)對工業(yè)品企業(yè)發(fā)展重要性。可以講，做工業(yè)品營銷的企業(yè)--尤其是用戶在購買產(chǎn)品后，在使用、保養(yǎng)、維修等對企業(yè)的依賴度高的工業(yè)品企業(yè)- -都知道完美的服務(wù)對于企業(yè)在市場競爭中獲勝是何等的重要，企業(yè)如今面臨的課題是如何使完美工業(yè)品營銷服務(wù)不再是口號？

那么如何才能使完美工業(yè)品營銷服務(wù)服務(wù)不在僅僅是一句動人的口號呢？

首先企業(yè)高層真正重視，完美服務(wù)進(jìn)行到底。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重視和價值取向是確保服務(wù)工作有效開展的關(guān)鍵。

企業(yè)高層的價值取向決定服務(wù)工作的發(fā)展方向。在激烈的競爭中，企業(yè)想生存發(fā)展，就必須比競爭對手更好的滿足用戶的需要和欲望；而要比競爭對手做得好，前提條件就是必須以用戶為中心，這也是市場營銷觀念的核心。市場營銷觀念用中國的思維解釋就是孫子兵法中講的：欲先取之，必先與之。對于是否真正開展完美服務(wù)，通常來說，就是一個先與后取的過程，然而對于短視的人，貪小的人，看不長遠(yuǎn)，對未來沒有信心，因此在取舍之間總是徘徊。這就是為什么所有的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者都在談服務(wù)的重要性，真正做得好的并不多的深層原因。

企業(yè)的高層如果想使服務(wù)質(zhì)量得到改善，就必須敢于“動真格的”，使那些違反企業(yè)價值觀的人付出代價。一般來說，企業(yè)高層真正重視什么，企業(yè)中層也就真正抓什么，一線員工也就干什么；因此想做好服務(wù)工作，必須有領(lǐng)導(dǎo)的真正重視。杰克.維爾奇講，GE在推行無邊界理念時，真正見成效是在韋爾奇宣布在離開的4名經(jīng)理中，有3名是因?yàn)椴环钚袩o邊界理念而離開的，盡管他們很優(yōu)秀。筆者認(rèn)為這對的企業(yè)管理者很有借鑒意義，如果我們真的奉行對用戶負(fù)責(zé)，服務(wù)至上的觀念的話，那么我們就要共同遵守這個價值觀，與企業(yè)價值觀不符的人就必須受到懲罰，甚至離開企業(yè)。

其次成立服務(wù)組織，構(gòu)建服務(wù)體系。

在工業(yè)品企業(yè)從事管理的人都知道，一次完美的服務(wù)通常需要多個人甚至幾個部門合作才能完成。對于客戶感受到的服務(wù)，他是一個整體，是一個過程，這個過程包括售前、售中和售后所有環(huán)節(jié)，因此完美的服務(wù)不是個體行為，個人的努力是不會改變企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀的。企業(yè)如希望改善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量服就必須成立對服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)的如服務(wù)中心這樣得專門組織，以提高用戶對企業(yè)的美譽(yù)度，忠誠度為己任，對外負(fù)責(zé)用戶投訴，抱怨，求助的及時處理，對內(nèi)負(fù)責(zé)構(gòu)建公司內(nèi)部大的服務(wù)體系，落實(shí)服務(wù)人員的合理調(diào)配，各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合，確保以客戶為中心的服務(wù)服務(wù)流程，服務(wù)規(guī)范的建立與完美執(zhí)行。

公司可根據(jù)規(guī)模和業(yè)務(wù)的具體情況可以設(shè)置不同形式的服務(wù)組織，但是有一條是不變的，我們在企業(yè)管理中發(fā)現(xiàn)，如果一件事所有人都負(fù)責(zé)，往往就變成無人負(fù)責(zé)，因此企業(yè)內(nèi)必須專人或?qū)ｉT的組織對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，并有足夠的權(quán)力去承擔(dān)負(fù)這個責(zé)任，他將因服務(wù)質(zhì)量的好壞受到獎勵和懲罰。因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的該改善如果沒有組織結(jié)構(gòu)作保證，往往會成為空談。

然后優(yōu)化服務(wù)流程，制定服務(wù)規(guī)范

完美服務(wù)的開展是在企業(yè)的大的流程及具體規(guī)范中體現(xiàn)的，如想提高服務(wù)質(zhì)量，必須優(yōu)化原有服務(wù)流程，制定科學(xué)服務(wù)規(guī)范。

優(yōu)化服務(wù)流程，制定服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量通常有兩種方法，即標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法和藍(lán)圖技巧法：

一）標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法，即向競爭對手中服務(wù)做的最好的企業(yè)學(xué)習(xí)，人家怎么做，我就怎么做。在同行內(nèi)總有服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先企業(yè)，我可以把這樣的企業(yè)作為企業(yè)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿企業(yè)領(lǐng)先企業(yè)，通過調(diào)研，了解其具體做法，更具自己的情況進(jìn)行模仿，改進(jìn)自己的流程和規(guī)范。這是一種既省力又見效快的方法，但缺乏特性。

二）藍(lán)圖技巧法（服務(wù)過程分析）是指通過對組織系統(tǒng)和架構(gòu)的分析，鑒別客戶和服務(wù)人員接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的一種策略,一般來說，業(yè)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)通?；虿扇∵@種做法。

例如某公司在流程改進(jìn)之前，平均用戶找到維修的真正負(fù)責(zé)人平均要2個電話以上；得到確定的答復(fù)平均3個工作日，如是否能派人上門維修等，其中要有好多反復(fù)；一個維修問題的解決平均7個工作日。該公司經(jīng)過對服務(wù)過程進(jìn)行分析后，發(fā)現(xiàn)以下幾個問題是造成維修解決過慢根本原因：1）用戶出了問題不知道找誰2）做具體工作的維修人員，如接電話的人無權(quán)給用戶已明確答復(fù)3）第一個接電話的人及相關(guān)人等對此沒有明確的職責(zé)規(guī)定。該公司改進(jìn)服務(wù)流程，明確服務(wù)規(guī)范。規(guī)定1）用戶在購買產(chǎn)品時即向用戶公布企業(yè)的服務(wù)熱線2）第一個接電話的人要做電話記錄，并按服務(wù)規(guī)定當(dāng)場給與明確答復(fù)，并負(fù)責(zé)到底，確保按服務(wù)規(guī)定及時解決問題。3）由專人對用戶進(jìn)行回訪，對用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，如發(fā)現(xiàn)員工有違反流程及規(guī)范的及時處理。這樣確保用戶1個電話找到負(fù)責(zé)人，當(dāng)場給與明確答復(fù)，平均3個工作日解決維修問題，使用戶滿意度大大提高。

同時加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)水平 

服務(wù)是一種技能，服務(wù)也是一種態(tài)度，如果想要員工能為用戶提共專業(yè)化、規(guī)范化、同質(zhì)化的服務(wù)，就要為企業(yè)的員工提供良好的培訓(xùn)，很多公司常常忽略了對服務(wù)人員的培訓(xùn)，或重視不夠。

對服務(wù)的培訓(xùn)包括兩方面：一是服務(wù)導(dǎo)向培訓(xùn)：服務(wù)導(dǎo)向培訓(xùn)是指服務(wù)意識方面的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)一般來說企業(yè)的中層，包括高層也要參加，因?yàn)樵诜?wù)的過程中常常遇到一些價值判斷的問題，尤其是一些我們看起來有理由把麻煩交給客戶的的問題，這時起決定作用不僅是具體服務(wù)人員，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度往往是關(guān)鍵。因此我們要在企業(yè)中由上到下達(dá)成共識，要使企業(yè)中的每一名員工都已能為用戶提供完美的服務(wù)為榮，無論是誰，違背這一原則要被當(dāng)成可恥的人，是企業(yè)發(fā)展的罪人和敵人。二是服務(wù)技能培訓(xùn)，通過培訓(xùn)提高員工的技術(shù)水平和解決問題的能力，和掌握服務(wù)行為的具體規(guī)范，領(lǐng)會獲得用戶滿意的交往技巧等。

還要量化服務(wù)考核，嚴(yán)肅獎懲機(jī)制

對于大多數(shù)企業(yè)來說，其對大客戶營銷管理服務(wù)上的難點(diǎn)和空白就在于對服務(wù)工作的績效量化和考核，沒有績效的量化也就談不上嚴(yán)肅獎勵機(jī)制。營銷學(xué)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量包括兩部分，一部分是技術(shù)質(zhì)量，如維修人員的技術(shù)熟練程度，速度反映的快慢等，另一部分是職能質(zhì)量，完全取決于用戶的主觀感受。事實(shí)上我們可以根據(jù)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量與職能質(zhì)量對服務(wù)的考核分別進(jìn)行量化，并建立考核指標(biāo)體系和標(biāo)準(zhǔn)。

對服務(wù)績效進(jìn)行量化后，就要建立考核依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，這要求服務(wù)部門要建立嚴(yán)格的服務(wù)維修紀(jì)錄，客戶回訪紀(jì)錄，用戶投訴記錄，維修報告制度并以此作為考評的依據(jù)，公司有關(guān)們要對服務(wù)部的情況進(jìn)行監(jiān)督。另外考核標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)公司具體情況分階段的劃定，如用戶滿意度，對服務(wù)工作基礎(chǔ)好的企業(yè)可一定的高一點(diǎn)，基礎(chǔ)弱可適當(dāng)?shù)鸵稽c(diǎn)，并逐年升高。

最后開展服務(wù)營銷，提供增值服務(wù)

企業(yè)是以營利為目的的組織，因此企業(yè)的行為都是以利潤最大化為最終目的，完美服務(wù)的開展以如此。開展服務(wù)營銷，對用戶提供增值服務(wù)，不僅對用戶來說是一種增值，對企業(yè)說，其實(shí)完美的服務(wù)并不像有些人認(rèn)為的那樣是一種成本，其實(shí)完美的服務(wù)對企業(yè)來說更是一種投資，是對企業(yè)產(chǎn)品價格及無形資產(chǎn)的一種增值。

開展服務(wù)營銷，提供增值服務(wù)首先要變被動服務(wù)為主動服務(wù)。為了給用戶提供增值服務(wù)，企業(yè)必須改變原有的服務(wù)就是維修的傳統(tǒng)觀念和坐等用戶有問題后上門求救的救火式的被動提供服務(wù)服務(wù)方式為主動上門的防火式服務(wù)。其次，要制造感動式服務(wù)，開展事件公關(guān)。儀器發(fā)生故障對企業(yè)和客戶來說都是一件不愉快的事，但是通過一次超過客戶期望的服務(wù)，使用戶抑制不住地它的感受講給他人聽，從而建立自己的口碑，這是開展服務(wù)營銷，提供增值服務(wù)的最大魅

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