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大客戶銷售實(shí)戰(zhàn):如何利用非價格因素提升客戶忠誠度

點(diǎn)擊次數(shù):9383 發(fā)布時間:2015-2-28 11:38:18  工業(yè)品營銷研究院
   
客戶忠誠是一個企業(yè)長久的保證,如果客戶不忠誠。就可能導(dǎo)致企業(yè)的銷售對象常常變換,投入資源造成誤差,浪費(fèi)人力物力財(cái)力,使整個企業(yè)的銷售成本大大升高,不利于企業(yè)的發(fā)展。所以必須對忠誠客戶精心的培養(yǎng),因?yàn)闆]有哪個客戶是天生忠誠的。要想有忠誠的客戶,必須要會付出。

隨著競爭變的越來越激烈,產(chǎn)品的同質(zhì)化,產(chǎn)品成本透明化,價格因素對客戶企業(yè)忠誠度建立的作用降低了。隨著市場的變化和客戶要求的改變,可以通過一下非價格因素來培養(yǎng)大客戶的忠誠度。

完美的采購經(jīng)歷:在大客戶采購過程中,重復(fù)購買的情況是存在的。在銷售環(huán)節(jié),企業(yè)在客戶日常購買過程中保持良好的形象,往往是大客戶決定是否忠誠于企業(yè)的關(guān)鍵。這就要求銷售人員在銷售過程中追求完美,保持自身企業(yè)的良好形象。

堅(jiān)持銷售“理念”:正確的銷售不是產(chǎn)品而是服務(wù)本身。在銷售過程中對潛在客戶進(jìn)行灌輸和教育。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能夠使大客戶感到被尊重和重視,還能幫助大客戶提升利潤空間,從而達(dá)到提升客戶忠誠度的目的。

培養(yǎng)真正的互動:即建立雙方在某種程度上實(shí)現(xiàn)各自的需求。

使客戶參與決策:重視客戶、尊重客戶是贏得客戶忠誠度的先決條件,是大客戶參與企業(yè)是對客戶表示尊重的一條最佳途徑。

產(chǎn)品差異化贏得大客戶忠誠:產(chǎn)品差異化可分為外觀差異化、功能差異化、定位差異化,

此外培養(yǎng)忠誠度的方法還有:建立大客戶俱樂部、提高關(guān)系質(zhì)量、利用數(shù)據(jù)庫建立大客戶檔案,保持長久聯(lián)系等等

以上各種培養(yǎng)客戶忠誠度的非價格因素,都是需要銷售人員通過一定形式表達(dá)或者轉(zhuǎn)化個客戶的,是銜接客戶與企業(yè)的紐帶。因此,銷售人員肩負(fù)著培養(yǎng)客戶忠誠度的重任,就必須將這些因素內(nèi)化為自己的專業(yè)素養(yǎng)或職業(yè)技能,通過恰當(dāng)?shù)姆绞?,建立起客戶的忠誠度。

案例:一個印象很深刻的客戶關(guān)系案例

泰國的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最,幾乎天天客滿,不提前一個月預(yù)定是很難有入住機(jī)會的,而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國家。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達(dá),但為什么會有如此誘人的飯店呢?大家往往會以為泰國是一個旅游國家,而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演,是不是他們在這方面下了功夫。錯了,他們靠的是真功夫,是非同尋常的客戶服務(wù),也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。 

他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢?我們不妨通過一個實(shí)例來看一下。一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國,并下榻在東方飯店,第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象,當(dāng)他第二次入住時幾個細(xì)節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。 

那天早上,在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時侯,樓層服務(wù)生恭敬地問道:“于先生是要用早餐嗎?”于先生很奇怪,反問“你怎么知道我姓于?”服務(wù)生說:“我們飯店規(guī)定,晚上要背熟所有客人的姓名?!边@令于先生大吃一驚,因?yàn)樗l繁往返于世界各地,入住過無數(shù)高級酒店,但這種情況還是第一次碰到。 

于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層,剛剛走出電梯門,餐廳的服務(wù)生就說:“于先生,里面請”,于先生更加疑惑,因?yàn)榉?wù)生并沒有看到他的房卡,就問:“你知道我姓于?”服務(wù)生答:“上面的電話剛剛下來,說您已經(jīng)下樓了?!比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@?! ?nbsp;

于先生剛走進(jìn)餐廳,服務(wù)小姐微笑著問:“于先生還要老位子嗎?”于先生的驚訝再次升級,心想“盡管我不是第一次在這里吃飯,但最近的一次也有一年多了,難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好?”

看到于先生驚訝的目光,服務(wù)小姐主動解釋說:“我剛剛查過電腦記錄,您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”,于先生聽后興奮地說:“老位子!老位子!”小姐接著問:“老菜單?一個三明治,一杯咖啡,一個雞蛋?”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了,“老菜單,就要老菜單!”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。 

上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜,由于這種小菜于先生是第一次看到,就問:“這是什么?”,服務(wù)生后退兩步說:“這是我們特有的某某小菜”,服務(wù)生為什么要先后退兩步呢,他是怕自己說話是口水不小心落在客人的食品上,這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店,就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。 

后來,由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因,于先生有三年的時間沒有再到泰國去,在于先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡,里面還附了一封短信,內(nèi)容是:親愛的于先生,您已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了,我們?nèi)w人員都非常想念您,希望能再次見到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。于先生當(dāng)時激動地?zé)釡I盈眶,發(fā)誓如果再去泰國,絕對不會到任何其他的飯店,一定要住在東方, 而且要說服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封,上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心,這就是客戶關(guān)系管理的魔力。 

東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶,并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系,使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù),迄今為止,世界各國的約20萬人曾經(jīng)入住過那里,用他們的話說,只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。 

案例解析:

這雖然是服務(wù)行業(yè)一個經(jīng)典的培養(yǎng)客戶忠誠度的例子,但是對于工業(yè)品銷售仍然具有很大的借鑒意義?,F(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受,而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見,關(guān)鍵是很多企業(yè)還只是處在初始階段,僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng),并沒有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行,所以大都浮于表面,難見實(shí)效。

客戶關(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng),而是以全員服務(wù)意識為核心貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系,是一種企業(yè)文化。在這方面,泰國東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認(rèn)真地學(xué)習(xí)和借鑒。

因此,從根本上,我們的銷售人員和企業(yè)都應(yīng)該樹立一種全心全意全員為客戶服務(wù)的意識,這樣客戶的忠誠度構(gòu)建就指日可待了。

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