在工業(yè)品銷售過程中，找對人比說對話更重要；如果不能有效地找到關(guān)鍵決策人，甚至客戶的需求也沒有結(jié)合，而只是一味找關(guān)系，靠吃、拿、卡、要、送等灰色營銷的手段，長遠來看是非常危險的；所以，我們針對市場化運作的機制，提出了九字訣。

1、找對人
找對人就是在了解客戶采購流程的基礎(chǔ)上，在客戶采購的每一個階段找到該階段的關(guān)鍵人。優(yōu)秀的銷售人員能夠在與采購方人員進行接觸的有限時間內(nèi)，迅速地識別出那些對推進銷售進程具有影響力的關(guān)鍵人物，并努力與之建立良好的業(yè)務(wù)與個人關(guān)系。例如，在發(fā)現(xiàn)需求階段，此時的關(guān)鍵人是使用者，而不是高層決策者；而在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)確定階段，關(guān)鍵人就是技術(shù)人員；高層決策者在購買承諾階段才起到?jīng)Q定作用，是這個階段的關(guān)鍵人。

2、說對話
說對話是建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。從開始的寒暄到觀念認同，再到價值觀達成一致，這些都需要銷售人員說對話。沒話題找話題；找到話題聊話題；聊完話題沒問題，這是銷售人員說對話的最高境界。

3、做對事
做對事就是指了解客戶的需求，有針對性制作方案或標(biāo)書，關(guān)系固然重要，但是方案與標(biāo)書也要不比競爭對手差才行。在實際項目銷售的過程中，不可能只是在乎關(guān)系，而忽略你產(chǎn)品的性能。所以，人要做好，事情也要做對。

客戶關(guān)系的四種類型

根據(jù)建立的利益關(guān)系，銷售人員和客戶的關(guān)系可以分為如下四種類型：
外部人：不能滿足客戶的個人利益，也不能滿足客戶的機構(gòu)利益

朋友：能滿足客戶的個人利益，不能滿足客戶的機構(gòu)利益
任何人都喜歡與志趣相投的人打交道，這是人的本能。這種朋友關(guān)系對銷售產(chǎn)品極其有利。

供應(yīng)商：不能滿足客戶的個人利益，但能滿足客戶的機構(gòu)利益
作為供應(yīng)商，贏得訂單的依據(jù)是產(chǎn)品的性價比優(yōu)勢，也就是能夠提供其他廠家無法提供的對客戶更有利的產(chǎn)品。除非你的產(chǎn)品處于整個市場的壟斷地位，否則這種供應(yīng)商的角色是很難維持長久的。

合作伙伴：既能滿足客戶的個人利益，又能滿足客戶的機構(gòu)利益
對銷售人員來說，建立了合作伙伴關(guān)系就等于找到了固定的銷售渠道和穩(wěn)定的銷售額。

由此可以得出，銷售人員需要既關(guān)注客戶機構(gòu)的利益，又關(guān)注客戶個人的利益。

發(fā)展人際關(guān)系的五個層次

一、 寒暄
這一階段的特征為：基本的禮儀、打招呼、交換名片等。
寒暄只是瞬間拉近距離的手段，增加親和力的方式。
例如：聽你口音是東北人吧。

二、 表達事實
特征：介紹公司的資料、表達一些客觀存在的事情。
這個階段只是互換信息、達到交流的目的，不會產(chǎn)生來電的感覺，時間越長越?jīng)]有味道。
例如：我們ABC公司是1992年成立的，目前在行業(yè)服務(wù)的客戶主要在整車廠商。

三、 觀念認同
特征：雙方產(chǎn)生感覺、來電反應(yīng)、有共同的話題。
有了觀念上的認同，可以上彼此產(chǎn)生一見鐘情、相見恨晚的感覺，有談不完的話，說不完的故事。
例如：您說得太對了，我也認為公司不在于規(guī)模大，而是在于是否有專業(yè)度，是否能夠解決問題，這才是重要的。

四、 行為、習(xí)慣
特征：投其所好、有共同的興趣、愛好等。
因為大家有共同的志向，可以維持相對比較長的關(guān)系，達到志同道合的境界。
例如：聽說您喜歡荷蘭的足球，我也喜歡；同時，我覺得荷蘭足球的全攻全守，場面非常有氣勢，而且可看性強。

五、價值觀、信仰
特征：相同的價值觀、理念、行為動機等。
因為有明顯的愛憎分明的感覺，大家心在一處，相同的價值觀。
例如：佛家將仁慈，其時，我與你一樣，我也相信仁慈很重要。

獲取承諾的四種結(jié)果
獲取大客戶承諾的四個標(biāo)準(zhǔn)：有定單、有進展、暫時中斷、無定單
項目性銷售的結(jié)果分析圖

類型 小規(guī)模銷售 （僅兩種結(jié)果） 大規(guī)模銷售（四種可能結(jié)果）
成功 訂單 訂單
有進展
失敗 無銷售 暫時中斷
無銷售

暫時中斷
例如：
1、“目前我也沒有完全的把握給你什么承諾，我向上級匯報一下，再給你回音把?！?/span>
2、“這個提議很好，我們很感興趣，下次有時間我們再一起談?wù)劇！?/span>
暫時中斷意味著雖然生意還會繼續(xù)下去，但客戶還沒有同意具體的實際行動方案來使生意有進展。生意沒有達成一致的協(xié)議，但客戶也沒有完全拒絕。

進展
發(fā)生在會談中或者之后的一件事情，可以使這個項目繼續(xù)朝著最終的結(jié)果發(fā)生。
例如：
1、 客戶同意試運行或者監(jiān)測你的產(chǎn)品
2、 部分接受原來根本不接受的預(yù)算
3、 有讓你見更高一級決策者的余地

簽訂單
客戶很肯定的購買決定，包括簽合約、合同等。
在大規(guī)模銷售中，真正的訂單其實很少的。

無銷售
客戶主動而明確表示拒絕接受。某種程度上來說，沒有成交的客戶很清楚地表明沒有任何可能在繼續(xù)下去了。

由此，銷售人員要注意以下兩個問題：
1、 每一次都必須要爭取到目標(biāo)客戶的承諾，使項目有所進展。
2、 提議的承諾應(yīng)該是現(xiàn)實中客戶最高限度可以給予的。
成功的銷售人員從來不會提出超過客戶可以達到的限度以外的承諾要求。

客戶關(guān)系25方格理論
25方格理論以銷售人員與客戶的個人關(guān)系以及客戶的公司關(guān)系為基礎(chǔ)而得到，即以與客戶的個人關(guān)系為橫坐標(biāo)，以與客戶的公司關(guān)系為縱坐標(biāo)，由此，在坐標(biāo)系里就得到25個關(guān)系方格，具體如表所示：
遠景戰(zhàn)略     
情感品牌     
價值增值     
信任承諾     
喜好、偏好     
 寒暄 事實 觀念 習(xí)慣 價值觀

根據(jù)客戶關(guān)系在該坐標(biāo)系中所處的方格，我們將客戶關(guān)系劃分為五個階段：孕育階段、初期階段、中期階段、高期階段、合作伙伴階段。
 
十六字訣： 發(fā)展關(guān)系，建立信任；引導(dǎo)需求，解決問題

一、發(fā)展關(guān)系，建立信任
1、 項目周期較長，過程比較復(fù)雜，往往需要多次反復(fù)地溝通，這就像男女朋友一樣，如果二人在一起沒有話題談，關(guān)系就無法維持與發(fā)展，更不要說，投其所好，同流合污了，所以，我們說大額產(chǎn)品銷售就像馬拉松式的八年談烈愛，我們要---沒話題找話題，找到話題談話題，談完話題才沒問題，不同地求同存異，發(fā)展關(guān)系，建立一點點信任感；
2、因為信任感是需要時間的，一點點的共識積累，共識越來越多，信任感才會進一步加深，驗證了我經(jīng)常將說的一句話：信任來源于信心，信心來源于了解，了解來源于接觸，接觸來源于感知，感知來源于參與。

二、引導(dǎo)需求，解決問題
3、在工業(yè)品項目中，往往涉及金額較大，工程項目細節(jié)非常多，技術(shù)比較煩瑣，專業(yè)性相對比較強，有時，大部分客戶并不是專家，我們銷售人員有時比客戶懂得多得多，客戶想到的，你已經(jīng)涉及到了，客戶沒有想到的，你已經(jīng)寫在方案，客戶沒有了解到的，你已經(jīng)開始引導(dǎo)了，所以，你才是專家，你才是醫(yī)生，你就要想醫(yī)生一樣，給客戶看病，治病，懂得望、聞、問、切來引導(dǎo)你的客戶。
4、同時，引導(dǎo)客戶，重點要放在能夠給客戶帶來增殖的方面，能夠解決問題的內(nèi)容，客戶才會認同你的價值，另外，客戶買我們的產(chǎn)品一定是他工作上越到問題與困難了，你要做的就是激發(fā)客戶的問題，深入客戶的問題，擴大客戶的問題，把一點點的問題，不斷延伸與擴大，讓他認為，不解決問題，現(xiàn)在馬上對他公司就會產(chǎn)生更大的困惑，這樣客戶才能參與到項目里面來，讓客戶一起和你推動項目，所以，一定要深入問題幫助客戶解決問題。