銷(xiāo)售實(shí)施過(guò)程的出發(fā)點(diǎn)是什么?
  就像追求女孩子一樣，為了把她追到手，必須要投其所好，知道了解她所關(guān)注的，不能她想往東你偏往西，她喜歡唱戲你偏帶她去聽(tīng)流行歌曲。工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)也是一樣，為了達(dá)到爭(zhēng)取到客戶(hù)的目的，必須明確下一步工作的方向和重點(diǎn)，也就是了解明確客戶(hù)關(guān)注的到底是什么。只有客戶(hù)關(guān)注的才是核心價(jià)值所在.這才是銷(xiāo)售實(shí)施過(guò)程的出發(fā)點(diǎn).
萬(wàn)科集團(tuán)在客戶(hù)關(guān)注問(wèn)題上花費(fèi)了不少的心血。
上海萬(wàn)科房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司總經(jīng)理劉愛(ài)明先生在總結(jié)萬(wàn)科的成績(jī)時(shí)說(shuō):
  我們覺(jué)得整個(gè)品牌的出發(fā)點(diǎn)還是從客戶(hù)出發(fā)這是我們2000年進(jìn)行的思考，從這里出發(fā)，我們覺(jué)得品牌的DNA實(shí)際上就應(yīng)該是以客戶(hù)為本，以生活為本，我們覺(jué)得這個(gè)計(jì)劃是傳播，在這個(gè)過(guò)程中最主要的是如何做，說(shuō)和做如何可以很好的結(jié)合起來(lái)，就是要建立一個(gè)傳播的途徑。我們02年，我們的主題是建筑你的生活從懂得你的生活開(kāi)始這也是一個(gè)說(shuō)法，我們企業(yè)在這個(gè)層面上，我們開(kāi)始做客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查，我們請(qǐng)了第三方公司，我們進(jìn)行用戶(hù)總量的10%的入戶(hù)調(diào)查，做到今年已經(jīng)做到第五年了，我們有這樣的行動(dòng)。這是從2002年開(kāi)始的，所以說(shuō)我們通過(guò)這種客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查，我們知道客戶(hù)關(guān)注什么，核心價(jià)值在哪里？他們希望我們做什么，我們的差距在哪里？這現(xiàn)在已經(jīng)成為我們流程的一部分，我們覺(jué)得企業(yè)從這一點(diǎn)上開(kāi)發(fā)，會(huì)得到進(jìn)步。
工業(yè)用品是指由制造商、批發(fā)商、零售商、機(jī)構(gòu)(如醫(yī)院或?qū)W校)或組織為用于生產(chǎn)、再銷(xiāo)售、資本設(shè)備、維修或研究與發(fā)展所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品與服務(wù)，它可分為：原材料、設(shè)備、組裝件(元器件)、零部件(專(zhuān)用件)、消耗補(bǔ)給品、服務(wù)六種。 
　　同樣是工業(yè)用品的銷(xiāo)售，不同的客戶(hù)在采購(gòu)、決策、關(guān)心內(nèi)容等方面都各不一樣，也許，私人的小老板可以一個(gè)人拍板搞定，然而，越是大的企業(yè)往往程序方面就非常復(fù)雜，幾乎不可能是一個(gè)人的事情，更多的是需要很多人來(lái)共同決定。根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)以及對(duì)大客戶(hù)的研究與分析，我提出一些個(gè)人看法，以做參考。 
1、大客戶(hù)對(duì)工業(yè)用品采購(gòu)流程不同
  工業(yè)用品的采購(gòu)程序因公司的不同而各異，這取決于各公司的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和管理側(cè)重點(diǎn)。一般說(shuō)來(lái)，要涉及到以下幾種人：申請(qǐng)可能由工程設(shè)計(jì)部或所屬工廠提出，然后交給采購(gòu)部。如果采購(gòu)的東西超出了常規(guī)，總經(jīng)理或許會(huì)進(jìn)行干預(yù)做最后決定?！?/span>
在小型企業(yè)里，一切重要物資的采購(gòu)大權(quán)實(shí)際上都掌握在老板的手里，但在決策過(guò)程中老板又或多或少受到手下小人物們的影響。比如公司要購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)復(fù)印機(jī)，雖然最終決定權(quán)在老板手里，但購(gòu)買(mǎi)哪個(gè)牌子可能文秘是慫恿者，因?yàn)檫@機(jī)器是她用得最多，也就是最有發(fā)言權(quán)。因此，工業(yè)用品的銷(xiāo)售員通常都面對(duì)著一種復(fù)雜的局面，往往需要拜見(jiàn)許許多多的人，并考慮這些人所扮演的角色，打通各種關(guān)節(jié)，最后才能做成生意。 
2、大客戶(hù)對(duì)工業(yè)用品的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)不同　
  和生活消費(fèi)品不同的是工業(yè)用品更注重商品的使用價(jià)值，而生活用品消費(fèi)者更多考慮的可能是商品的形象和等級(jí)。價(jià)格對(duì)于工業(yè)用品來(lái)說(shuō)也是很重要，但第一要素肯定是質(zhì)量。因?yàn)槠髽I(yè)都有這樣的認(rèn)識(shí)，再便宜的東西如果不耐用也是白搭，能夠使企業(yè)正常工作才是最重要。這也正是工業(yè)采購(gòu)員的責(zé)任之所在。　
尤其在企業(yè)購(gòu)入生產(chǎn)性設(shè)備時(shí)，老總最關(guān)心就是設(shè)備的運(yùn)行費(fèi)用、耐久性、可靠性和能否提供便捷的維修服務(wù)。如果這幾條能滿(mǎn)足，企業(yè)才會(huì)考慮購(gòu)買(mǎi)。但對(duì)于機(jī)器設(shè)備的問(wèn)題，應(yīng)如何處理呢，當(dāng)面對(duì)著的是企業(yè)老總時(shí)，可以把它當(dāng)作產(chǎn)生設(shè)備來(lái)推銷(xiāo)，說(shuō)明其產(chǎn)品是如何的提高生產(chǎn)率，從而減少了企業(yè)的生產(chǎn)成本（時(shí)間及人力成本），加強(qiáng)了企業(yè)的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力。而面對(duì)設(shè)計(jì)部經(jīng)理時(shí)，則更應(yīng)強(qiáng)調(diào)其產(chǎn)品的方便快捷性。 
3、大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)工業(yè)用品一般有預(yù)算　
  以工業(yè)用品設(shè)備為例，它包括生產(chǎn)性設(shè)備和企業(yè)管理性設(shè)備。工業(yè)設(shè)備方面的生意有大有小，差別極大，小到手動(dòng)工具，如手鉆、扳手等只值幾元錢(qián)的東西；大到價(jià)值幾百萬(wàn)元的重型設(shè)備如機(jī)床、高爐及貨船等。它們一般都計(jì)入經(jīng)營(yíng)性支出，而且列入企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債表。有的設(shè)備是標(biāo)準(zhǔn)化的，可以擺到貨架上出售，有的則是特意為顧客設(shè)計(jì)的?！?/span>
絕大部分企業(yè)都認(rèn)為把投資用到購(gòu)買(mǎi)優(yōu)良的生產(chǎn)性設(shè)備上，因?yàn)樗麄兌贾廊绻a(chǎn)效率不高，企業(yè)就會(huì)失敗。只要他們明白能夠在相對(duì)較短的時(shí)間內(nèi)（即回收期）獲取利潤(rùn)，他們通常都愿意下訂單。而相對(duì)于企業(yè)管理性設(shè)備則比較難下訂單，甚至還這樣的認(rèn)識(shí)：購(gòu)買(mǎi)生產(chǎn)設(shè)備，企業(yè)可以賺錢(qián)；購(gòu)買(mǎi)辦公設(shè)備只是讓員工更舒服些，對(duì)于企業(yè)不會(huì)有太大好處，因此企業(yè)購(gòu)買(mǎi)管理性設(shè)備的審批往往受到比較嚴(yán)格的控制?！?/span>
4、大客戶(hù)認(rèn)為銷(xiāo)售工業(yè)用品需要長(zhǎng)期的關(guān)系　
  有人說(shuō)在工業(yè)用品市場(chǎng)上，只有擁有關(guān)系的人才能擁有顧客，此論雖非真理，卻充分表明：當(dāng)顧客已經(jīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立起良好關(guān)系時(shí)，你能否插足進(jìn)去，把客戶(hù)拉到你一邊就成了全部工作的關(guān)鍵。從另一方面講，你一旦與客戶(hù)建立起長(zhǎng)期關(guān)系，并能不斷向他們提供良好的服務(wù)，你就像樹(shù)起一道堅(jiān)固的圍墻，可以阻擋競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的入侵?！?/span>
  有時(shí)，工業(yè)用品交易的談判可以延續(xù)很長(zhǎng)一段時(shí)間，甚至幾年之久，新手們往往不可能一跨進(jìn)大門(mén)就立即獲得某公司的生意。大部分公司都有契約義務(wù)，在舊合同期滿(mǎn)前沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)權(quán)?！?/span>
  當(dāng)然，并非所有的工業(yè)用品都需要這么長(zhǎng)時(shí)間的關(guān)系，有時(shí)公關(guān)活動(dòng)做得好，高層的互動(dòng)比較容易獲得定單。 
5、大客戶(hù)比較強(qiáng)化談判協(xié)商　
  在許多情況下，工業(yè)用品的價(jià)格是可以談判的，尤其是遇到大買(mǎi)主。在推銷(xiāo)特殊原材料、組裝件、零部件和某些服務(wù)時(shí)，價(jià)格一般需雙方進(jìn)行協(xié)商，通過(guò)談判達(dá)成雙方接受的價(jià)格和條件。 
  談判是大客戶(hù)在買(mǎi)賣(mài)之間非常重要的手段，學(xué)會(huì)談判，了解并懂得真正的談判對(duì)于大客戶(hù)的銷(xiāo)售非常重要。這也就是我，為什么會(huì)把談判技巧列在大客戶(hù)銷(xiāo)售培訓(xùn)中的原因?！　?nbsp;
6、大客戶(hù)需要備忘錄等來(lái)強(qiáng)化雙方的信任感　
  工業(yè)用品市場(chǎng)，為了減少雙方的誤解，人們普遍都要采用書(shū)面合同(契約)或備忘錄等，根據(jù)不同的階段采取的方式也是各不一樣，雙方往往都需要一些承諾，從一些小小的承諾最后到大大的承諾，然而，承諾的方式就是備忘錄等，因?yàn)槿藗兺嘈胚^(guò)程是非常重要的，而不僅僅就是結(jié)果。 
7、大客戶(hù)對(duì)工業(yè)用品更需要售后服務(wù)　
  服務(wù)已成為當(dāng)前商家競(jìng)爭(zhēng)的一大手段。有無(wú)良好的服務(wù)措施及設(shè)施，是個(gè)非常重要的問(wèn)題，這對(duì)工業(yè)用品尤其是。可以毫不夸張的說(shuō)，在許多情況下，你的快速維修能力可能是你做成生意的主要原因。如果購(gòu)買(mǎi)了你的復(fù)印機(jī)，卻經(jīng)常失靈，失靈后又難以找到必要的零件和人力進(jìn)行即時(shí)維修――這種事情最能破壞工業(yè)用品買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)系?！?/span>
  有時(shí)，買(mǎi)主為了獲得維修工作的及時(shí)進(jìn)行，他們寧愿多出點(diǎn)錢(qián)也無(wú)所謂，甚至?xí)?gòu)買(mǎi)一些維修零件庫(kù)存?zhèn)溆谩Ｓ纱丝梢?jiàn)，工業(yè)用品的售后報(bào)務(wù)是多么的重要。對(duì)于工業(yè)用品來(lái)說(shuō)，拿到定單只是銷(xiāo)售的開(kāi)始。工業(yè)用品銷(xiāo)售員的成功與否，取決他隨后的服務(wù)工作。因此，工業(yè)用品銷(xiāo)售員應(yīng)當(dāng)切切實(shí)實(shí)地做好善后的每一項(xiàng)工作，尤其是大客戶(hù)，要特別認(rèn)真，決不能因小而失大。　
8、大客戶(hù)對(duì)工業(yè)用品的技術(shù)非常關(guān)注　
  在許多情況下，如果你的公司能夠向顧客提供必需的技術(shù)咨詢(xún)和技術(shù)交換，他們就會(huì)主動(dòng)找上門(mén)來(lái)，與你建立長(zhǎng)期關(guān)系。尤其是那些并不想制造初級(jí)產(chǎn)品的工業(yè)公司理是如此?！?/span>
  一個(gè)年輕從辦了一有小公司，專(zhuān)門(mén)向保健品工業(yè)出售印好圖案的包裝盒，但他不是印刷商，對(duì)印刷技術(shù)也不在行，于是他找到一個(gè)可以提供印刷技術(shù)服務(wù)的公司，根據(jù)他的設(shè)計(jì)拿出成品。這樣的客戶(hù)一旦形成關(guān)系不太會(huì)被搶走?！?/span>
9、工業(yè)用品對(duì)大客戶(hù)銷(xiāo)售要抓住時(shí)機(jī)成交　
  大型公司內(nèi)部的主管們或領(lǐng)導(dǎo)有可能發(fā)生改換，如果你的項(xiàng)目本來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)非常正常，一定要花費(fèi)力氣力爭(zhēng)早一點(diǎn)結(jié)束，否則，就會(huì)遙遙無(wú)期；如果你的項(xiàng)目本來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)比較一般或很差，也許就是機(jī)會(huì)，因?yàn)閬?lái)了一位新領(lǐng)導(dǎo)，這將是你下手的好機(jī)會(huì)，所以，時(shí)機(jī)非常重要。 
  總之，工業(yè)用品的成交沒(méi)有什么特別的地方，但有點(diǎn)特別強(qiáng)調(diào)，就是“機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)”，工業(yè)用品的客戶(hù)都十分重視發(fā)貨時(shí)間?！?/span>
  綜上所述，在工業(yè)用品銷(xiāo)售中，這九個(gè)方面是大客戶(hù)非常在乎的。