工業(yè)營銷
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如何贏得客戶的信賴？
點(diǎn)擊次數(shù)：6088 發(fā)布時(shí)間：2019-8-8 14:56:33
“信任的實(shí)質(zhì)是客戶相信，在其有賴于銷售顧問的誠實(shí)和可靠性的地方，他能信賴銷售顧問所說或所承諾的”。與客戶建立長期關(guān)系，關(guān)鍵就是創(chuàng)建銷售代表和客戶組織間的信任基礎(chǔ)。任何產(chǎn)業(yè)中的長期銷售成功一般建立在引薦的基礎(chǔ)之上，而信任在其中起著重要的作用?？蛻魧で蟮氖撬麄兡軌蛐湃蔚匿N售顧問。問題是他們可能因?yàn)檫^去一些不愉快的經(jīng)歷，使他們對(duì)找到值得信任的伙伴關(guān)系幾乎不抱什么希望。“道德困境”證明了對(duì)銷售顧問來說，失去客戶的信任是一件非常容易的事情（甚至有時(shí)候它只不過是一次單純的誤會(huì)）。銷售顧問能從與賦予信任高價(jià)值的客戶建立信譽(yù)中獲益。因?yàn)榭蛻粼趯で蠛献鞯臅r(shí)候，這對(duì)銷售顧問來說正是一個(gè)機(jī)會(huì)。
一、建立信任的五個(gè)層次
我們經(jīng)常說：“走出去，說出來，把錢收回來，讓客戶還說，謝謝！”這才是真正優(yōu)秀的銷售人員。”這里面包含二個(gè)關(guān)鍵：其一，把錢收回來的基礎(chǔ)，就是客戶需要信任你，同時(shí)讓說“謝謝”，使客戶成為你的“回頭客”，更需要贏得客戶的信任。 作為一名銷售人員，你贏得的客戶信任越充分、越堅(jiān)定，客戶對(duì)你的認(rèn)可度就越高，產(chǎn)品購買就越有可能性。然而，信任并非一天能夠產(chǎn)生，他是需要時(shí)間積累的，我們把信任感的建立分成五個(gè)層次：分別是寒暄、表達(dá)事實(shí)、觀念認(rèn)同、興趣愛好、價(jià)值觀認(rèn)同。
信任五個(gè)層次各自的特征與目標(biāo)：
二、贏得客戶信任感的五大基石
信任對(duì)任何關(guān)系都相當(dāng)重要。有幾個(gè)因素在幫助銷售顧問嬴得客戶的信任中非常重要，例如專業(yè)知識(shí)、可信賴性、正直、客戶導(dǎo)向和相容性等五大方面是基石。下面對(duì)每個(gè)因素的重要性一一加以討論。
（1）專業(yè)知識(shí)
年輕的銷售顧問往往缺乏經(jīng)驗(yàn)。大部分剛畢業(yè)的大學(xué)生沒有讓他們迅速成功的專業(yè)知識(shí)，在產(chǎn)業(yè)銷售中在尤其如此。公司花幾千萬來培訓(xùn)新的銷售顧問，希望他們快速掌握專業(yè)知識(shí)。銷售培訓(xùn)是為了讓銷售顧問獲得關(guān)于公司產(chǎn)品和計(jì)劃、行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)和總體市場(chǎng)情況的知識(shí)。年輕銷售顧問可以從經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售顧問那進(jìn)廠學(xué)習(xí)怎樣才能成功，他們也必須向客戶證明他們的服務(wù)熱情。例如，在房產(chǎn)行業(yè)客戶詢問“銷控”術(shù)語，如果你不清楚，你的培訓(xùn)就沒有太大的效果，從而，客戶對(duì)你的信任感就下降了。
另
（2）可依賴性
可依賴性的中心是銷售顧問行動(dòng)的可預(yù)見性。常聽客戶說：“我能時(shí)常依賴她，她說到做到。”銷售顧問必須記得他們對(duì)客戶或目標(biāo)客戶所做出的承諾。一旦做出承諾，客戶就會(huì)期待承諾被兌現(xiàn)。客戶不會(huì)打電話提醒銷售顧問他們?cè)鲞^的承諾。銷售顧問應(yīng)該對(duì)所有的訪問都記筆記，以便日后可以回顧。如果記下了，那么就不會(huì)忘記該做什么事。銷售顧問要盡力去建立一種可靠的行為模式。也就是說，銷售顧問不應(yīng)該承諾他所無法提供的東西，銷售顧問也必須證明處理秘密信息的能力。買賣雙方相互依賴，小心地保守秘密和保持秘密信息的機(jī)密性?！暗赖吕Ь场弊C明了信任和嚴(yán)守秘密問題的重要性。
（3）以客戶導(dǎo)向
在市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)之下，客戶選擇越來越多，需求變化也越來越趨于復(fù)雜；銷售人員也必須發(fā)生改變，在銷售流程中，以前是以產(chǎn)品為中心，不需要建立太多的關(guān)系，客戶就會(huì)買產(chǎn)品，然而，今天時(shí)代不同了，客戶就必須要花時(shí)間來發(fā)現(xiàn)關(guān)系，建立信任，從而實(shí)現(xiàn)銷售才有可能。
（4）相容性/討人喜歡
客戶一般樂于與他們所了解、喜歡，以及他們感到有必要聯(lián)系的銷售顧問打交道。
有些銷售顧問過于急功近利，低估了與客戶建立和睦關(guān)系的重要性。事實(shí)上，如今的客戶不再像10—15 年前一樣，容易花時(shí)間在銷售訪問中談?wù)搨€(gè)人問題。為了與客戶建立和睦關(guān)系，銷售顧問必須更有創(chuàng)造力和更加機(jī)智。制藥業(yè)銷售顧問與醫(yī)生辦公室的所有雇員共進(jìn)午餐是很尋常的事情。這些午餐有時(shí)多達(dá)20-40 人，銷售顧問這時(shí)就有時(shí)間與在座的醫(yī)生談?wù)撍漠a(chǎn)品。
（5）正直、道德規(guī)范
正直、道德規(guī)范（ethics）指?jìng)€(gè)人或個(gè)人所在機(jī)構(gòu)的正確與錯(cuò)誤行為的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。個(gè)人道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則為決定特定情況下，什么是對(duì)、什么是錯(cuò)，提出供了基礎(chǔ)。職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)是建立在社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)之上的，而且大多數(shù)行業(yè)形成了與社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)一致的行為準(zhǔn)則。各行業(yè)都將他們得到的公眾尊敬歸功于行業(yè)組織制訂的行為標(biāo)準(zhǔn)。為此，美國市場(chǎng)營銷協(xié)會(huì)采用的道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。
客戶依靠銷售顧問的聲明來做出決策。如果銷售顧問告訴目標(biāo)客戶機(jī)器每小時(shí)的產(chǎn)量是50單位，那么就形成一個(gè)法定義務(wù)，即公司必須供應(yīng)通達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)器。銷售顧問的否曲事實(shí)也能導(dǎo)致產(chǎn)品責(zé)任，即使銷售顧問做出的是錯(cuò)誤的聲明，客戶會(huì)認(rèn)為它是真實(shí)的。賣方負(fù)有準(zhǔn)/精確的責(zé)任。法律規(guī)定，銷售顧問在規(guī)劃志明中應(yīng)該遵守“合理小心”。如果銷售顧問宣稱給定的藥物安全，并沒有要求合理小心地注意這個(gè)聲明是否準(zhǔn)確，那么銷售顧問就存在疏忽。疏忽是形成賣方產(chǎn)品責(zé)任的一個(gè)基礎(chǔ)。
盡管這些策略短期內(nèi)能提高銷售額，但銷售顧問卻毀掉了與客戶和公司間的信任關(guān)系。如果考慮到與銷售實(shí)踐相關(guān)的法律約束，那銷售顧問和組織在制作銷售展示時(shí)，就應(yīng)該小心從事。
公司如何應(yīng)付銷售道德規(guī)范
許多公司在培訓(xùn)時(shí)討論道德規(guī)范，包括：禮品贈(zèng)送、交際費(fèi)的使用，以及處理目標(biāo)客的不道德的要求。每個(gè)公司都有自己的禮品贈(zèng)送制度。Eli-Lilly 公司的詹妮·奧斯伯說，“我們公司規(guī)定最多給一位醫(yī)生花100 美元。上星期，我與一位醫(yī)生和代了三個(gè)孩子一起去看印第安納步行者隊(duì)的比賽，門票是200 美元，醫(yī)生不得不給我簽一張100 美元的支票！”接受圣誕禮物也是培訓(xùn)中必須解釋的另一個(gè)方面。有些客戶不允許接受銷售顧問的禮品。
另一個(gè)重要的培訓(xùn)方面是交際費(fèi)的使用。銷售顧問應(yīng)該接受培訓(xùn)如何填寫交際費(fèi)表格，以及哪些是可以報(bào)銷的。有些公司提供個(gè)人差旅費(fèi)津貼，有些則不允許。如果建立了指導(dǎo)方針，那么銷售顧問就不至于產(chǎn)生誤解。
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