營銷人員在工作中遭遇到客戶的拒絕聲，那是司空見慣的，面對客戶的拒絕所帶來的心理效應，營銷人員各有不同，有的沮喪，有的平和，有的營銷人員直接放棄了，尋找第二家，有的營銷人員調整策略準備第二波的進攻。

筆者求教一位業(yè)績卓越的營銷人員工作的心得，他總結道：營銷人員在任何時候要保持“三心”，對工作要有恒心，對客戶要有耐心，對產品要有信心。這道理雖是簡單，但真正做起來就不那么簡單了。我們正處在“買方時代”，當我們打費口舌，向客戶介紹了好意通，換得客戶冷冷一句“我們不需要”或者“我不感興趣時，很多營銷人員總有一種“熱臉貼了冷屁股”的感覺。

因此如何去面對客戶的拒絕聲，都是銷售菜鳥必須修的一門課。這不僅是修煉語言課，更為關鍵的是修煉心理的課程。
不管客戶帶著各種心理，提成各種拒絕聲，但只要營銷人員巧于應對總能敲開對方的大門，關鍵在于能否做到鍥而不舍，打動其心。如何化解客戶的拒絕，筆者特在此介紹化解客戶拒絕的“六把利劍”:

第一把利劍：類比推理

客戶往往礙于面子或出于禮貌，他的拒絕往往只是托辭，比如“我正巧有個會，實在抽不出時間”“這件事有其他部門負責，不歸我管”之類的。如果銷售說等你有空了再聯(lián)系，而客戶似乎永遠都沒空。這就需要你鼓起勇氣，運用“類比推理式”向前推進，不得目的，誓不罷休。

示例：

客戶說：“這段時間我比較忙，過一段時間再說！”

銷售員說：“現(xiàn)在在成功人士口中，說得最頻繁的一個字就是“忙”，王總您是一個事業(yè)心很強的人，為打造一家行業(yè)內的頂尖企業(yè)，總是在不停地忙碌，是嗎？

客戶嘆口氣說：“是呀！”

銷售員說：“我有一個好的方案，能幫助貴公司的經濟效益提升20%以上，王總你為什么不忙里偷閑聽聽呢？”

面對客戶提出的推辭，不管真實狀況如何，不去從整面去應答。，而是提出一個對方感興趣的問題，再進行反問，點到客戶心中最關切的意愿，在平和的話語中，把自己的觀點寓于類比之中，讓人興趣盎然，印象深刻。

招式要領：當客戶找出各種理由進行推辭時，如果從正面回答；客戶依然會找出更多托辭。營銷高手往往就事論事，以客戶推脫的理由為誘餌，引對手入套；以巧作類比的方式占得主動，讓對方心動。

第二把利劍：因勢利導

在實際銷售過程中難免會遇到不懷好意的惡意刁難，作為成熟的銷售人員不必正面辨別。好事者往往是向將局勢攪渾而從中漁利。而應當拉攏大多數人來孤立對方。以造成對方是在與眾人為敵的局勢。

在技術方案演示會上，王偉公司大獲全勝，獲得現(xiàn)場專家的一致好評，突然一個反對者不壞好意地說：“你們這個方案漏洞百出，沒有一絲一豪的可操作性！”

現(xiàn)場一片寂靜，王偉站起身來從容不迫地說：“這位先生說的，我也有同感，但這么多專家門前，他們一定會說你我是個外行！”

王偉的話引來一片笑聲，那個反對者面紅耳赤，一句話也說不出來。

王偉面對對方惡意的挑釁，如果從正面反駁必然會中了對方的圈套。對方一定已經準備了足夠的子彈來應對王偉的反駁。而實際上王偉并沒有為對方所動，巧妙將現(xiàn)場大多數專家來至專家的陣營，讓對方覺得自己在觸犯眾怒而無趣而退。這正是“因勢而導”之精妙之處。

招式要領：當在公正場合，面對反對者的惡意挑釁；最忌諱的從正面反駁對方。這只能進入對方的圈套。營銷高手善于調動周圍人的情緒，將反對者指向的矛頭由單個人轉換成眾人；以孤立對方。給對手精神壓力，使之無還手之力。工業(yè)品營銷策略的核心“擴大支持者，拉攏中立者，孤立反對者”。

第三把利劍：裝傻充愣

在與客戶交流過程中，面對不懂裝懂的客戶用很外行的話來拒絕你，你如果當面揭穿，會讓客戶當場下不了臺。其結果可想而知了。此時不妨“裝傻充愣”，給客戶臺階下，以獲得皆大歡喜的結果。

某生產繼電器廠家的銷售人員與某企業(yè)采購部經理多次溝通后，該采購經理婉轉地說：“我們已經有了固定的節(jié)電器供應商了，現(xiàn)在尚無意更換供應商。實在抱歉，這次我實在幫不上忙，如果貴公司是生產其他相配套產品的就好了！”

銷售員不動聲色地說：“您的意思說，除了節(jié)電器，其他配套產品，貴公司尚在選擇供應商，是嗎？”

采購經理說：“是的！”

銷售員抱歉道：“實在對不起，我在介紹公司產品時，沒說清楚，我公司是生產繼電器的，與節(jié)電器是兩類不同的產品，還請您多多關照了！”

采購經理尷尬地說：“哦！好呀！好呀！”

招式要領：當對方故作找出托辭或者是“雞蛋里挑骨頭”；故意曲解對方的意思；巧妙引導客戶拒絕或異議的理由；從來引導出對我方又利的結論。裝傻充愣的核心是：“客戶真糊涂，我裝糊涂，以糊涂制糊涂，在糊涂中取勝”。

第四把利劍：曲線進攻

當對方不管出于什么目的來拒絕你，你會發(fā)現(xiàn)不管你如何解釋都很難讓對方改變想法。與其白費功夫，不如選準對方的軟肋，從另一個角度來觸動對方。這就是“曲線進攻”

某客戶制造企業(yè)的銷售經理吳偉與一家旅游社關于購買五輛豪華大巴的談判已經經過了好幾輪，該旅行社的蔣總經理總是以各種理由加以拖延。

蔣總又在大嘆苦經：“吳經理！購置大巴的意向，我們旅行社年初就列入議程了，為什么一直拖到現(xiàn)在而沒買呢？主要還是資金的問題。如果貴公司能允許分期付款的話，我們可以考慮！”

吳偉早就了解到該旅行社不差錢，蔣總之所以找出各種理由作為托詞，目的是讓他知難而退，這位蔣總已經與另一家客車公司私底下達成協(xié)議。估計這家公司給的回扣不少。

吳偉驚訝地說：“蔣總！你為什么不早說呢？昨晚我還與旅游局王局長一起吃飯呢！要不我?guī)湍闩c王局長融通一下。爭取點局里的撥款。告訴你一個私人秘密，王局長原來曾經是我爸的部下！每次來*市，我得去看看他

招數要領：在遭遇以權壓人，處處刁難時，搬出更高權勢的人與之抗衡，能逼迫對方退讓。但此時需要懂得一點轉彎的藝術。要是只會巷里趕豬，直來直去，否則會招來對方的逆反心理?！扒€進攻式”在于輕描淡寫中給予對方壓力，迫其讓步。

第五把利劍：聲東擊西

在營銷工作中，面對得客戶的托辭，不管其真實的意圖如何，巧妙地轉移對方的思路，用不同的話來表達相同的意思，讓對方無法找到在拒絕的理由。

示例：

銷售員：“您好，是王總嗎？我是**公司的銷售經理王偉，我今天給您打電話的。我想占用您十分鐘時間去拜訪您，明天或者后天都行，您看，哪一天比較合適呢？ ”

王總：“我們在外出差，沒有時間！”

銷售人員：“您經營著一家?guī)浊说钠髽I(yè)，總是那么辛苦。請問王總，你最近在那出差呢？”

王總：“我現(xiàn)在在北京，忙完了這邊的事，還得出香港！”

銷售人員：“是嗎？你的日程安排真緊張，去香港出行或許會有所不便，我公司在香港游辦事處，我讓我的同事來安排您的接送，您會方便點！”

王總：“我的日程也不確定，或許會有變化！”

銷售員：“沒關系，你將你的秘書的電話告訴我，我直接與她聯(lián)系就行了。這樣行嗎?”

招數要領：明知道對方會以各種理由拒絕，先從正面入手；面對對方的拒絕聲時，虛晃一槍，突然改換方向，讓對方無法推辭

聲東擊西的核心要點是：利用對方拒絕的理由來作為我觀點的支撐點，讓對方無法辯駁。

第六把利劍：另辟蹊徑

在營銷活動中，當雙方的談判陷入了絕境，如果一味糾纏很難取得進展時，不妨另辟蹊徑，或許能取得“柳暗花明又一村”之效果

某軟件企業(yè)與一家鋼材企業(yè)在價格的談判上，產生了巨大的分歧。

客戶說道：“你們報出的價格高出了我們的預期，這個價格是我們無法接受的。其他軟件公司也在報價，比你們的價格低了許多！”

銷售人員說：“我們先不談報價，貴公司對我們的軟件方案是否認同呢？”

客戶說：“方案確實不錯，但就是你們的價格太高了”

銷售人員說：“貴公司發(fā)展至今，一直呈高速發(fā)展，貴公司有效員工在疑問：我們公司沒上管理軟件，企業(yè)依然經營得有聲優(yōu)色，上管理軟件，不是勞民傷財嗎？

但貴公司高層領導卻能高瞻遠矚，為企業(yè)長遠發(fā)展計，還是依然要上管理軟件，因此管理軟件不僅僅是一種投資，更代表著貴公司管理理念的飛躍。管理軟件對公司而言，其價值主要體現(xiàn)在能否幫助貴公司完成管理水平的提升？如果真能有效地減低10%以上的管理費用，其價格雖然高一些，對貴公司而言都是值的的。對嗎？”

客戶不服氣地說：“你們公司軟件價格確實比其他公司高出了許多！”

銷售員說：“是的！我們的價格是比同類公司高，那是因為我們給客戶帶來的利益高。您要是買股票，是選擇價格低的買，還是漲幅最高的買你？我想你一定會選擇漲停板的股票，因為它能讓你受益更多。我公司的產品就是漲停板的股票！”

招數要領：在與客戶談判中，不管對方如果刻意刁難或死咬住某個問題不放，都不要從正面去反駁對方。因為無論你的反駁再怎么有理，都難以獲得對方的認同。另辟蹊徑的要訣在與先擱置爭議，雙方換個角度去思考分析問題，或許更容易達到共識。
從以上六把利劍化解客戶拒絕的方法中，我們可以從容去面對來自不同客戶各種心態(tài)的拒絕聲。關鍵在于把握住自己的心態(tài)，不要被客戶的拒絕引入僵局。