IMSC銷(xiāo)售管理培訓(xùn)：銷(xiāo)售管理中的三大悖論

銷(xiāo)售人員難管是銷(xiāo)售管理者的共識(shí)，如何管好難管的銷(xiāo)售人員幾乎成為很多銷(xiāo)售管理者的心病，銷(xiāo)售人員工作性質(zhì)決定其大部分時(shí)間在公司外部工作，你似乎很難對(duì)銷(xiāo)售員進(jìn)行有效控制，銷(xiāo)售工作本身又是一項(xiàng)與人打交道的工作，客戶(hù)情況千變?nèi)f化，銷(xiāo)售過(guò)程不可能千篇一律，你很難完全掌握其中規(guī)律。為了管好銷(xiāo)售人員，你可能會(huì)采取多種措施，比如：計(jì)劃管理、結(jié)果管理、目標(biāo)管理、過(guò)程管理、績(jī)效管理啊、執(zhí)行力管理等等。但是在具體的管理實(shí)踐中，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多管理技巧也不一定會(huì)完全實(shí)現(xiàn)自己的管理目標(biāo)。

其實(shí)在銷(xiāo)售管理中存在著一些悖論，當(dāng)你合情合理的推出某項(xiàng)管理措施時(shí)，總會(huì)有些相反的、矛盾的理由與你的管理對(duì)抗，但你卻很難去消弭掉這些力量。

悖論一、計(jì)劃沒(méi)有變化快

“計(jì)劃沒(méi)有變化快”，這是在銷(xiāo)售隊(duì)伍中經(jīng)常聽(tīng)到的一句口頭禪，當(dāng)你要求銷(xiāo)售員制定月度計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃時(shí)，卻有些銷(xiāo)售員敷衍塞責(zé)、應(yīng)付了事，當(dāng)你按照銷(xiāo)售員制定的拜訪計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)控檢查時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)他根本就沒(méi)有執(zhí)行，同時(shí)還振振有詞：“我雖然計(jì)劃去拜訪客戶(hù)張老板，但他卻去某某地出差，于是我就臨時(shí)去拜訪李老板了。計(jì)劃沒(méi)有變化快啊”。

當(dāng)你按照銷(xiāo)售員制定的鋪貨計(jì)劃?rùn)z查網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可能就會(huì)發(fā)現(xiàn)某些計(jì)劃內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有鋪貨，“小張，為什么在車(chē)站附近的某某超市沒(méi)有鋪上產(chǎn)品”，你會(huì)得到理直氣壯的回答：“聽(tīng)說(shuō)車(chē)站超市的信譽(yù)不好，經(jīng)常拖欠款，所以不鋪”。銷(xiāo)售經(jīng)理心雖不甘，卻也無(wú)可奈何。久而久之，制定銷(xiāo)售計(jì)劃也就變成了空話。

銷(xiāo)售工作雖然千變?nèi)f化，但仍然要做計(jì)劃；正是因?yàn)橛凶兓愿枰?jì)劃。古人常以瞬息萬(wàn)變來(lái)形容戰(zhàn)場(chǎng)，但同樣非常重視和強(qiáng)調(diào)計(jì)劃工作，“夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也；未戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也。多算勝，少算不勝，而況于無(wú)算乎!"計(jì)劃更多的是強(qiáng)調(diào)對(duì)銷(xiāo)售工作的事前謀劃，它能夠提高銷(xiāo)售工作的規(guī)范性和有序性，提高銷(xiāo)售效率。

在普通銷(xiāo)售人員眼里的“計(jì)劃沒(méi)有變化快”，說(shuō)明其要進(jìn)一步提高制定計(jì)劃的能力了，制定計(jì)劃首先要“知己”，全面而深入的了解自己所能調(diào)度的資源、自我能力、素質(zhì)和水平，掌握本公司及產(chǎn)品政策、特性、賣(mài)點(diǎn)及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等。還要“知彼”，準(zhǔn)確而詳實(shí)的掌握客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)、營(yíng)銷(xiāo)策略、經(jīng)營(yíng)信息、問(wèn)題及希望等。

最為重要的是要有“預(yù)知”的能力，所謂預(yù)知是在對(duì)內(nèi)外部信息的分析研究基礎(chǔ)上，獲取有價(jià)值的內(nèi)容，基于對(duì)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)律的準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)和把握，對(duì)未來(lái)或?qū)⒁l(fā)生的失誤做出預(yù)測(cè)性判斷，銷(xiāo)售人員往往無(wú)法把握銷(xiāo)售的成敗，制定計(jì)劃都是抱著“撞大運(yùn)”的心態(tài)，不說(shuō)是“瞎貓撞上死耗子”，也有“守株待兔”的成分，心中不知道“兔子”是否會(huì)來(lái)，只是希望、盼望、奢望“兔子”會(huì)再來(lái)，夢(mèng)想、空想、幻想“兔子”會(huì)再來(lái)，對(duì)于“兔子”是否會(huì)再來(lái)，何時(shí)能再來(lái)沒(méi)有一點(diǎn)預(yù)知和把握。

其實(shí)，企業(yè)所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)兜里離不開(kāi)準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，尤其是銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，銷(xiāo)售預(yù)測(cè)越準(zhǔn) ，制定目標(biāo)、計(jì)劃、策略等都會(huì)有針對(duì)性和科學(xué)性，甚至對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)、采購(gòu)、研發(fā)都具有指導(dǎo)作用。我國(guó)有句老話，叫做“預(yù)則立，不預(yù)則廢”，講的就是這個(gè)道理，銷(xiāo)售人員承擔(dān)著為企業(yè)開(kāi)疆拓土、直接創(chuàng)造收入和利潤(rùn)，因而不能不具備預(yù)知的能力，提高預(yù)知能力是銷(xiāo)售工作努力的重點(diǎn)方向。

就拿前面文章鋪貨的例子，業(yè)務(wù)員小張如果事先對(duì)車(chē)站超市的資信狀況有所了解和預(yù)判，何至于出現(xiàn)計(jì)劃失準(zhǔn)的現(xiàn)象。

當(dāng)然我們并不能否定變化的存在和影響，著名的營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家沈菏生認(rèn)為：任何一項(xiàng)完備高明的計(jì)劃只是盡可能的描述未來(lái)發(fā)展的各種可能性，但那只能是設(shè)計(jì)上的“接近”，而不能等同于對(duì)“已然之事”的描述。任何一項(xiàng)計(jì)劃方案一旦進(jìn)入實(shí)施，其客觀的環(huán)境因素和主觀的操作判斷必然有更多的變化，如何針對(duì)這些變化采取相應(yīng)的應(yīng)變措施，就需要市場(chǎng)一線的銷(xiāo)售人員在總目標(biāo)保持不變，在整體計(jì)劃的指導(dǎo)下，做出局部的調(diào)整和取舍。

當(dāng)然，銷(xiāo)售人員對(duì)局部計(jì)劃的應(yīng)變調(diào)整，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與公司銷(xiāo)售經(jīng)理溝通和匯報(bào)，便于公司掌控大局。有變化，就需要調(diào)整，銷(xiāo)售人員還需要進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)是成功之母，總結(jié)能夠提高銷(xiāo)售人員解決問(wèn)題的能力，進(jìn)一步提高制定計(jì)劃的能力。

悖論二、創(chuàng)造力和執(zhí)行力

與“計(jì)劃和變化”對(duì)應(yīng)的一條悖論是“創(chuàng)造力和執(zhí)行力”，以銷(xiāo)售人員為工作主體，創(chuàng)造力就是指銷(xiāo)售人員依據(jù)市場(chǎng)中千變?nèi)f化的形式，高度發(fā)揮主觀能動(dòng)性，以創(chuàng)新的銷(xiāo)售策略，靈活機(jī)動(dòng)的以變治變，創(chuàng)造性的開(kāi)展工作；執(zhí)行力，就是指銷(xiāo)售人員對(duì)于既定的計(jì)劃政策方案，按照一定步驟、時(shí)間順序、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)去操作執(zhí)行，并要執(zhí)行到位，筆者在多年的營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)中，見(jiàn)過(guò)很多老板、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)把銷(xiāo)售工作的問(wèn)題歸咎為執(zhí)行力弱，而把執(zhí)行力薄弱的責(zé)任怪罪于基層的銷(xiāo)售人員，他們認(rèn)為銷(xiāo)售人員素質(zhì)太差，甚至認(rèn)為執(zhí)行部門(mén)的管理人員素質(zhì)也太差，在此，不能簡(jiǎn)單的說(shuō)這種觀點(diǎn)是否正確，我們需要強(qiáng)調(diào)的是，“執(zhí)行力”問(wèn)題反映了企業(yè)的整體素質(zhì)問(wèn)題，更重要的是上層觀念問(wèn)題，不少企業(yè)的上層經(jīng)理在日常管理中，根深蒂固的觀念是只利用下屬人員的“腿”的功能，而非開(kāi)發(fā)他們“大腦”的作用，他們認(rèn)為，對(duì)于公司的策略計(jì)劃，你不必問(wèn)“為什么”，只需腳踏實(shí)地按照要求貫徹執(zhí)行就是了，至于策略計(jì)劃的正確與否，那是上層考慮的事情。

偶爾公司的上層也會(huì)注意與下級(jí)進(jìn)行“對(duì)話”與“溝通”，不過(guò)，這樣做，更多的只是為了“姿態(tài)”上的意義而已。其實(shí)，他們的內(nèi)心很懷疑本公司下屬究竟會(huì)有多大能力來(lái)參與決策。

然而，現(xiàn)實(shí)卻是反其道而行之，尤其是在當(dāng)前市場(chǎng)形勢(shì)千變?nèi)f化，競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)錯(cuò)綜復(fù)雜的條件下，機(jī)械的、不知變通的執(zhí)行，不僅不會(huì)起到應(yīng)有的效果，還會(huì)造成一些難以挽回的損失。

需要特別引起注意的是，創(chuàng)造性工作的依據(jù)是對(duì)市場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行分析判斷，以事實(shí)為根據(jù)，不能想當(dāng)然，如果銷(xiāo)售人員不能認(rèn)真鉆研學(xué)習(xí)策略的意義所在，而只愿以自身的個(gè)人立場(chǎng)來(lái)應(yīng)付策略所要求的工作。如果僅僅基于自己曾經(jīng)有過(guò)的“成功”經(jīng)驗(yàn)，而對(duì)企業(yè)的策略計(jì)劃的貫徹執(zhí)行進(jìn)行擅自的“取舍”改動(dòng)，正是那種“能力”和“資格”往往又“認(rèn)認(rèn)真真”把事情辦砸了。

創(chuàng)造力和執(zhí)行力，表面上看起來(lái)自相矛盾，其實(shí)不然，兩者都需要以現(xiàn)實(shí)狀態(tài)為基礎(chǔ)，圍繞著真實(shí)市場(chǎng)信息進(jìn)行分析判斷，發(fā)揮洞察力和想象力，富有創(chuàng)造力的去執(zhí)行，方能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝。

悖論三、監(jiān)控和信任

管理者認(rèn)為銷(xiāo)售人員難管往往是因?yàn)椴涣私怃N(xiāo)售人員的工作狀態(tài)，搞不清楚銷(xiāo)售人員是在勤奮工作、還是在睡大覺(jué)，總擔(dān)心銷(xiāo)售人員失控，所以對(duì)銷(xiāo)售人員的管理手段往往多采取監(jiān)控的手段，匯報(bào)管理、報(bào)表管理、監(jiān)督檢查、隨訪等，還有些企業(yè)為了對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行控制，利用手機(jī)定位系統(tǒng)進(jìn)行管理，雖然也有一些效果，但卻讓銷(xiāo)售人員不勝其煩，認(rèn)為自己不被信任，導(dǎo)致“官民關(guān)系”緊張，工作的質(zhì)量下降。

正是因?yàn)楸O(jiān)控工作有難度，有些中小企業(yè)甚至不對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行過(guò)程控制，喊出了“只要結(jié)果，不要過(guò)程”口號(hào)，僅考核銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)指標(biāo)完成情況，銷(xiāo)售目標(biāo)、回款目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)等。大包式管理看起來(lái)是充分信任和放權(quán)，但結(jié)果卻往往有兩種，一是部分能力差銷(xiāo)售人員根本達(dá)不到公司預(yù)期，被公司裁撤；二是部分能力強(qiáng)銷(xiāo)售人員完成了大部分銷(xiāo)量，進(jìn)而對(duì)公司“漫天威脅”、“坐地要價(jià)”，讓企業(yè)苦不堪言。

過(guò)分的監(jiān)控將導(dǎo)致銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)失去活性，限制下屬的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造力；可是過(guò)分信任、放任自流又將導(dǎo)致失控，這又并非管理的初衷。

所以，控制和信任之間的尺寸把握，關(guān)鍵要具體事情具體分析， 有些銷(xiāo)售工作是能夠監(jiān)控的，管理比較確定的事情是需要監(jiān)控的，報(bào)表管理、會(huì)議管理、目標(biāo)和計(jì)劃等。有些銷(xiāo)售工作是需要信任和放權(quán)的，管理不確定的事情則要信任，比如客戶(hù)的開(kāi)發(fā)、談判、競(jìng)爭(zhēng)手段的運(yùn)用等。

監(jiān)控和信任，其關(guān)鍵是要把握一個(gè)“度”的平衡，銷(xiāo)售人員都是一些獨(dú)立性很強(qiáng)的個(gè)體，他們富有創(chuàng)見(jiàn)，不拘約束。更何況銷(xiāo)售人員在外，面對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，遇事都要請(qǐng)示匯報(bào)的話，其銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力必然很低。但信任不是無(wú)限的，必須要有個(gè)控制范圍。這既是一個(gè)合乎個(gè)性，同時(shí)服從管理的有效制度的問(wèn)題，又是一個(gè)執(zhí)行制度的藝術(shù)問(wèn)題。

有人說(shuō)“疑人不用，用人不疑”，不失為銷(xiāo)售人員管理的藝術(shù)所在。因?yàn)橹挥行湃我粋€(gè)人才能激發(fā)起擔(dān)當(dāng)重任并創(chuàng)造奇跡。但是絕對(duì)的信任一個(gè)人以致造成巨大損失者也不計(jì)其數(shù)。因此信任不應(yīng)該是重重壓在成功的天平上的砝碼，而是建筑在人性弱點(diǎn)的基礎(chǔ)上的相對(duì)信任。

管理銷(xiāo)售人員有時(shí)真像是“西施的美麗”，他是出自于“情人的眼里”，管理其實(shí)沒(méi)有定式，只有適合與不適合。所有令人叫絕的管理技巧和方法，均與企業(yè)所處的市場(chǎng)條件與企業(yè)自身可調(diào)動(dòng)組織的資源情況密不可分，實(shí)事求是做管理，我想這可能就是管理的真諦吧。

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