【原創(chuàng)文章】大客戶營(yíng)銷(xiāo)攻略：如何將客戶需求化待定為肯定?
點(diǎn)擊次數(shù)：9955 發(fā)布時(shí)間：2017-11-3 14:22:45
我們常把X作為未知數(shù)來(lái)求解，最后來(lái)確定背后的答案，變待定為肯定。那么，減少客戶在購(gòu)買(mǎi)中的不確定因素，就好比求解X,X背后的答案就是我們要找的真理。
學(xué)過(guò)數(shù)學(xué)的人都知道求解未知數(shù)X是要被告知已知條件的，那么我們要把未知變已知，變待定為肯定，求解減少客戶不確定購(gòu)買(mǎi)因素的答案時(shí)首先要清楚已知條件是什么。然后解答。于是，有個(gè)問(wèn)題要先做解答：什么是減少客戶的不確定購(gòu)買(mǎi)呢？然后剖析客戶在購(gòu)買(mǎi)時(shí)會(huì)關(guān)注哪些因素？或是理解為客戶在購(gòu)買(mǎi)時(shí)會(huì)受到哪些因素的影響？以及應(yīng)對(duì)方法。
按步驟解題：
首先，我們來(lái)解釋一下，舉個(gè)比較通俗的例子，比如說(shuō)一個(gè)客戶A去了某工廠去參觀過(guò)后說(shuō)準(zhǔn)備采購(gòu)某種設(shè)備，然后第二天又跑到B工廠參觀就購(gòu)買(mǎi)了同樣的設(shè)備或是出現(xiàn)不在B購(gòu)買(mǎi)而是到其他的工廠購(gòu)買(mǎi)了同款產(chǎn)品。這些情況都是屬于客戶的不確定購(gòu)買(mǎi)，如果我們改變這種不確定性，減少或消除的這種不確定性，就等于我們擁有了更多的客戶資源。因?yàn)檫@種情境是在客戶發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為之前，所以在售前的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。在客戶作購(gòu)買(mǎi)決定的時(shí)候，特別是工業(yè)品，價(jià)格昂貴，關(guān)系到企業(yè)的生產(chǎn)和利潤(rùn)，質(zhì)量，技術(shù)，性能，售后，都要求極高，所以客戶一定經(jīng)過(guò)非常縝密，理性的分析，甚至在其內(nèi)部團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行過(guò)技術(shù)核算和科學(xué)的采購(gòu)規(guī)劃，盡管這樣，我們也不是就無(wú)法應(yīng)對(duì)，因?yàn)槲覀冞€必須清楚的認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)是，很多情況下客戶都是用冷靜，清晰的思維去做分析而在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候往往又是感性的，這時(shí)您可能有點(diǎn)迷惑了，是這樣的，比如說(shuō)還是上面那個(gè)例子某客戶去了A工廠參觀了該廠的某種設(shè)備，在參觀考察期間，該工廠的銷(xiāo)售人員，一直以最專(zhuān)業(yè)的知識(shí)為客戶做相關(guān)的解釋和引導(dǎo)，幫助客戶分析如果采用這種設(shè)備對(duì)該企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，會(huì)怎樣提高生產(chǎn)效率節(jié)約成本，會(huì)面臨的問(wèn)題以及解決方式等等，態(tài)度非常的熱情誠(chéng)懇，出于謹(jǐn)慎，客戶表示要考慮一下再準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，于是又去了B工廠，在了解完產(chǎn)品的基本情況后，銷(xiāo)售人員簡(jiǎn)單描述了產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，基本和A廠是同質(zhì)產(chǎn)品，但顯然該銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠過(guò)硬，而且只是欲望強(qiáng)烈的想賣(mài)出產(chǎn)品并不是真正的為客戶著想，態(tài)度不夠熱情。該客戶最后決定返回要多行進(jìn)幾十公里的A廠購(gòu)買(mǎi)了該設(shè)備。顯然，A工廠贏得客源，促成銷(xiāo)售的制勝法寶是贏在客服上，良好熱忱的服務(wù)態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象，使該工廠成功完成銷(xiāo)售，在同質(zhì)化的基礎(chǔ)上，工業(yè)品銷(xiāo)售還是要在服務(wù)上狠下功夫，做出個(gè)性和差異，越另類(lèi)，越專(zhuān)業(yè)，為客戶創(chuàng)造的價(jià)值越多，離成功就越近。
其次，我們來(lái)剖析：客戶在購(gòu)買(mǎi)時(shí)會(huì)受到的影響因素及應(yīng)對(duì)策略。
1.客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)會(huì)受到感知風(fēng)險(xiǎn)的影響；何為感知風(fēng)險(xiǎn)：在產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，客戶因無(wú)法預(yù)料其購(gòu)買(mǎi)結(jié)果的優(yōu)勢(shì)以及由此導(dǎo)致的后果而產(chǎn)生的一種不確定性的感覺(jué)。感知風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自?xún)煞矫妫阂皇琴?gòu)買(mǎi)結(jié)果優(yōu)劣（是否能夠滿足購(gòu)買(mǎi)目的）的不確定；二是：對(duì)購(gòu)買(mǎi)失敗后果的不確定性。購(gòu)買(mǎi)時(shí)存在這種感知風(fēng)險(xiǎn)是非常正常的事情，應(yīng)對(duì)時(shí)我們要盡量讓客戶的這種感知風(fēng)險(xiǎn)降低最小，讓其心里產(chǎn)生安全感，拉近距離的同時(shí)讓他自己認(rèn)為我們的產(chǎn)品和企業(yè)是值得信賴(lài)非?？煽康?，當(dāng)然這需要工作人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和良好的親和力及較強(qiáng)的溝通能力，同時(shí)一定要懂銷(xiāo)售心理學(xué)，這對(duì)服務(wù)要求是極高的，我們不能隨便應(yīng)付客戶，如有不周，則會(huì)適得其反。
2.客戶的購(gòu)買(mǎi)決策。前面也有提到客戶在做出購(gòu)買(mǎi)決定前會(huì)做縝密，理性的分析，所以說(shuō)做決策之前的一個(gè)過(guò)程是他進(jìn)行心里估算和規(guī)劃的一系列的整合，而當(dāng)我們采取的措施有力而得當(dāng)時(shí)，在同質(zhì)的情況下他會(huì)毫不猶豫的選擇我們。當(dāng)然，在具體的環(huán)境中還要因時(shí)，因地，因人而異。不排除而他因素對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)決策的影響，比如說(shuō)，技術(shù)人員，或身邊隨同人員的影響。
3.客戶的產(chǎn)品評(píng)價(jià)。雖然工業(yè)品銷(xiāo)售中，客戶們往往最關(guān)注的是企業(yè)的實(shí)力和品牌度，客戶們會(huì)看是哪個(gè)龍頭企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，就是說(shuō)很注重企業(yè)的評(píng)價(jià)。但是客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)也是非常重要的，畢竟客戶們使用的是產(chǎn)品，是靠好的機(jī)器設(shè)備創(chuàng)造價(jià)值和利潤(rùn)，產(chǎn)品的好壞直接影響著企業(yè)的生產(chǎn)效益，所以說(shuō)企業(yè)的品牌度即使是很重要的，但它不是為企業(yè)直接創(chuàng)造價(jià)值，而客戶的產(chǎn)品評(píng)價(jià)卻可以影響到是否決定采購(gòu)和使用。
總結(jié)：
以上所提供的解題答案已經(jīng)解除X------減少客戶的不確定購(gòu)買(mǎi)，有時(shí)答案是多樣不同的，因?yàn)殇N(xiāo)售環(huán)境，服務(wù)環(huán)境等很多因素是迥異和變換的，所以具體問(wèn)題，具體分析，以變應(yīng)萬(wàn)變，為上策。
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