怎樣做好服務(wù)-交易終結(jié) 服務(wù)才開始
點擊次數(shù)：7357發(fā)布時間：2013-4-28 9:23:30
IMSC闡述：很多銷售人員都有這樣的思想，竭盡全力銷售產(chǎn)品，訂單一簽或者貨款一收，萬事大吉，也再沒他什么事了?？墒?，做生意不做售后服務(wù)，誰還敢買你的商品，客戶買東西圖個方便啊，你能給客戶方便，才能說服他來消費，才能賺他的錢。所以，沒有服務(wù)，你的生產(chǎn)投資就白費了。
工業(yè)品銷售過程中的方案設(shè)計、客戶企業(yè)問題測評、商務(wù)談判中的款待，雖然都有服務(wù)的性質(zhì)，卻不能算作真正的服務(wù)。真正的服務(wù)，在交易終結(jié)時才開始。交易過程中的服務(wù)是為達(dá)到交易目的而采取的免費贈送形式，旨在獲得客戶的好感和欣賞。而工業(yè)品行業(yè)中，真正的售后服務(wù)是從交易結(jié)束后才開始的。
1、目的不是為了銷售，銷售不是最終目的。企業(yè)的績效以利潤作為評估目標(biāo)，銷售固然創(chuàng)造利潤，但過于利益化、功利化的銷售行為會引起客戶的反感。工業(yè)品產(chǎn)品因為能滿足客戶需要、解決客戶問題，所以客戶購買。因此，我們銷售產(chǎn)品要以解決客戶的問題為首要目標(biāo)，不適合的東西不要出售給客戶，力求為客戶創(chuàng)造最大化的效益。拋棄過多“利潤最大化”的想法，滿足客戶利益才是根本。
2、要有服務(wù)意識?！澳康牟皇卿N售，銷售不是最終目的”，有了這樣的想法后，就要建立服務(wù)意識，和不直接計較利益得失的服務(wù)行動。付出和回報成一定數(shù)值的正比關(guān)系，比服務(wù)意識和行動有多少，你就能獲得多少相應(yīng)的回報。當(dāng)然，一個認(rèn)同你的人、一個新的訂單都屬于回報的一種。如果不付出服務(wù)，那么就不可能長久的吸引客戶。他們必將離你而去，投入你的競爭對手的懷抱。
在沃爾瑪公司的《員工手冊》上對員工的服務(wù)提出了這樣的要求：
——樹立“客戶永遠(yuǎn)是正確的”觀念，必須以使客戶滿意的方式解決問題。
——克制自己，避免因感情影響工作，措詞上要謹(jǐn)慎，要用緩和的速度來說話，爭取思考時間。
——處理客戶的抱怨時不要拖延，而且處理抱怨的行動也要讓客戶能明顯地感覺到你的努力，以止息客戶的憤怒
——向客戶道歉時要有誠意，絕不能口是心非，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心客戶的的需要。
——對客戶的抱怨要以婉轉(zhuǎn)的語氣，心平氣和地加以解釋，如果沒必要解釋的，不說為宜。
服務(wù)沒有太多的行業(yè)界限劃分，作為企業(yè)，無論是什么崗位的職工，都要將服務(wù)意識作為基本的素質(zhì)加以重視和培養(yǎng)，員工自身也要樹立起服務(wù)意識。在一般情況下，一個重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)總是更能得到客戶的親睞，延續(xù)訂單機(jī)會和新簽約客戶的數(shù)量也會不斷增加。
升職與加薪的機(jī)會也會增加。
服務(wù)開始
3、為客戶的價值著想。在所有的營銷或者經(jīng)營理念中，“為客戶創(chuàng)造價值”總是一個不變的真理。很多銷售人員在銷售產(chǎn)品的時候，總是說自己的產(chǎn)品的功能如何好，或是以價格和私人利益去打動客戶，實際上，這并不是高明的銷售方法。真正高明的銷售人員懂得“為客戶創(chuàng)造價值”這個道理，并且努力踐行。
有一家公司招聘營銷主管出了這樣一個測試題，他們要求應(yīng)聘人員想辦法把木梳賣給廟里的和尚。絕大多數(shù)應(yīng)聘者感到困惑不解，出家人要木梳何用？這不明擺著拿人開涮嗎？于是紛紛拂袖而去。最后只剩下三個應(yīng)聘者決定努力試一試。經(jīng)過十天的努力，他們各自將自己的成績向公司匯報：甲賣了一把，乙賣了十把，丙居然賣了一千把。
甲講述了歷盡的辛苦，游說和尚應(yīng)當(dāng)買把梳子，無甚效果，還慘遭和尚的責(zé)罵，好在下山途中遇到一個小和尚一邊曬太陽，一邊使勁撓著頭皮。甲靈機(jī)一動，遞上木梳，小和尚用后滿心歡喜，于是買下一把。
乙說他去了一座名山古寺，由于山高風(fēng)大，進(jìn)香者的頭發(fā)都被吹亂了，他找到寺院的住持說：“蓬頭垢面是對佛的不敬。應(yīng)在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢發(fā)。”住持采納了他的建議。那山有十座廟，于是買下了10把木梳。
丙說他到一個頗具盛名、香火極旺的深山寶剎，朝圣者、施主絡(luò)繹不絕。丙對住持說：“凡來進(jìn)香參觀者，多有一顆虔誠之心，寶剎應(yīng)有所回贈，以做紀(jì)念，保佑其平安吉祥，鼓勵其多做善事。我有一批木梳，您的書法超群，可刻上‘積善梳’三個字，便可做贈品?！弊〕执笙玻⒓促I下1000把木梳。得到“積善梳”的施主與香客也很是高興，一傳十、十傳百，朝圣者更多，香火更旺。
培養(yǎng)“為客戶創(chuàng)造價值”的思想，就是樹立“客戶是總裁”的思維。應(yīng)該清醒地認(rèn)識到，自己是在為客戶工作，而不是在為管理者或老板工作，一切要從客戶的利益出發(fā)。因為真正讓客戶動心的往往價值而不是其它。也只有這樣，才能保證企業(yè)和管理者（老板）的利益和可持續(xù)發(fā)展。
綜述：改變傳統(tǒng)的思想——銷售不是最終目的，交易終結(jié)，服務(wù)才開始。我們就要從思想開始，落實到行動，為客戶著想就要從客戶的價值考慮。我們目的不是為了銷售，銷售不能只是最終目的。
