銷售中怎么樣跟客戶提要求？如何拒絕客戶不合理要求
點(diǎn)擊次數(shù)：13972發(fā)布時(shí)間：2015-3-6 16:53:09
其實(shí)在銷售溝通過程中，最重要的一個(gè)技巧，也是唯一能提升你業(yè)績(jī)的一個(gè)技巧，那就是發(fā)問。通過發(fā)問讓引導(dǎo)顧客的思想，讓顧客自己跟自己溝通，讓他自己去得到答案，從而說服自己做下一項(xiàng)決定，達(dá)到發(fā)問者所想要的目的，這就是銷售中的“顧問式銷售”，在銷售過程中，這些方法很有效，不過大多數(shù)銷售人員并不會(huì)用，這也是為什么銷售人員做的好也就那么些人。那么接下來分享一下顧問式銷售中的發(fā)問技巧，希望能夠幫助大家！
什么叫顧問式銷售呢？打個(gè)比方，今天你要去看醫(yī)生，你一走進(jìn)醫(yī)院，醫(yī)生會(huì)怎么說？難道醫(yī)生會(huì)說：“你好你好，你是病人嗎？”“是啊”“我是醫(yī)生是不是？”“是啊”“讓我來給你介紹特效藥，美國(guó)進(jìn)口的，吃了以后保證治百病，相信我，我是醫(yī)生我是專家我是權(quán)威，這個(gè)藥不貴很便宜，你買十包還是買五包？你要刷卡還是付現(xiàn)金？”請(qǐng)問，如果你遇到這種醫(yī)生，你會(huì)感覺他有什么？神經(jīng)?。∧挠羞@種醫(yī)生??？醫(yī)生不是這樣幫病人看病的，醫(yī)生怎么做？“你好啊，請(qǐng)坐”“請(qǐng)問一下哪里不舒服？”“胃?。渴裁床课恢附o我看啊”“這里??？昨天吃了什么啦？”“是刺痛的感覺還是陣痛的感覺啊？”“痛得是可以忍受的感覺還是不可以忍受的感覺?。俊薄白蛱煊谐院ｕr嗎？”“對(duì)什么食物有過敏嗎？”“家族有遺傳嗎？”“以前有這樣的情況嗎？”“痛多久啦？”“吃過什么藥嗎？”醫(yī)生不斷地問這一類的問題，干嘛？在幫你找病癥。找到問題了，檢查出問題了，醫(yī)生才會(huì)給你開藥方對(duì)不對(duì)？
你覺得這才叫專家對(duì)不對(duì)？你信賴這樣的人對(duì)不對(duì)？所以呢，我們今天所分享的這個(gè)，銷售員的角色，就是顧問的角色，專家的姿態(tài)，以顧客的立場(chǎng)去研究他的心理狀態(tài)，然后一步一步地帶到?jīng)Q定階段。讓顧客下定決心去解決問題。
比方講我賣電腦，“貴公司目前使用什么品牌呀？”“用多久啦？”“使用效果如何？”“當(dāng)初投資了多少費(fèi)用呢？”“當(dāng)初為什么下這個(gè)決定呢？”“使用他之前還使用過別的電腦嗎？”“當(dāng)時(shí)考慮過哪些廠牌呢？”“公司里是哪些人在使用呢？”“最常拿來做哪些事情呢？”“喔？每年要維修兩次為什么呢？”“維修費(fèi)是多少呢？”“為什么經(jīng)常造成故障呢？”“對(duì)工作進(jìn)度會(huì)造成什么影響呢？”
看到?jīng)]有？我東問西問，已經(jīng)抓出了一些問題的方向了，我開始要把顧客的小問題變大問題了，“對(duì)工作進(jìn)度的影響會(huì)造成什么樣的損失呢？”“要是長(zhǎng)時(shí)間損失下去，成本要追加多少呢？”“成本增加了，投入加大了，對(duì)你有什么影響呢？”“長(zhǎng)時(shí)間下去，對(duì)你的前途有什么影響呢？” 前面就是問問題，找到問題，然后把問題擴(kuò)大，讓顧客感覺到痛苦，顧客越痛苦，顧客就越容易下決定做一個(gè)改變，你認(rèn)同嗎？
比方講，我要給你銷售一個(gè)企業(yè)培訓(xùn)的方案，我開始要問你了“某某董事長(zhǎng)，請(qǐng)問貴公司有多少人呢？”“人員的素質(zhì)怎么樣呢？”“你對(duì)他們的工作效率感覺如何呢？”“素質(zhì)提升不來會(huì)怎么樣呢？”“繼續(xù)花這龐大的培訓(xùn)費(fèi)用，而看不到效果，貴公司股東會(huì)感覺怎么樣呢？”“人才培訓(xùn)完了，經(jīng)常流失，你感覺造成成本上的什么樣的浪費(fèi)呢？”“再這樣不解決的話，貴公司的目標(biāo)，每年都達(dá)不成的話，會(huì)浪費(fèi)多少時(shí)間呢？”看到?jīng)]有，我從各種不同的問題中找出一個(gè)小問題之后，把他擴(kuò)大成大問題，我已經(jīng)示范了兩次了，雖然沒有人跟我互動(dòng)問答，可事實(shí)上，你大概能聽懂我的意思。
在面對(duì)產(chǎn)生抗拒點(diǎn)的顧客，想要說服他也要使用發(fā)問技巧，通過問題讓他與自己溝通，達(dá)到自己所想要的目的， 面對(duì)顧客的抗拒時(shí)，首先要先認(rèn)同，然后再發(fā)問。比方說：如果有一個(gè)人說：“錢是萬惡的根源，你看全世界有多少個(gè)家庭因?yàn)殄X而破裂，多少個(gè)女人因?yàn)槟腥藳]有錢到把男人給拋棄”，這時(shí)候要先回答什么？“對(duì)，你說得非常有道理，我的觀點(diǎn)也和你稍微有點(diǎn)不一樣，我問你幾個(gè)問題，原始社會(huì)那個(gè)時(shí)候，有沒有錢這個(gè)東西？那么原始社會(huì)有沒有奸淫擄掠？原始社會(huì)有沒有殺人放火？為什么當(dāng)時(shí)沒有萬惡之源了還會(huì)存在那么萬惡的事呢？” 在回答的時(shí)候問他問題，讓他自己得到答案，一般人他都很相信自己所說的話，所以問問題很容易讓他說服自己。
有的人說“我不相信保險(xiǎn)公司”，這時(shí)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員該怎么回答？業(yè)務(wù)員這時(shí)侯說，“對(duì)，要是把錢存進(jìn)保險(xiǎn)公司，他不把錢還給我們?cè)趺崔k？對(duì)不對(duì)？”“對(duì)”“我們應(yīng)該把錢放銀行，銀行值得相信，對(duì)不對(duì)？”“對(duì)”這時(shí)這個(gè)顧客就覺得你很有意思了“但大家都知道，我們最相信銀行都把錢存在保險(xiǎn)公司這買了保險(xiǎn)呢，他們一下子存幾個(gè)億。銀行都愿意拿幾個(gè)億去相信保險(xiǎn)公司，那我們?yōu)槭裁床恢苯酉嘈疟ｋU(xiǎn)公司呢？” 認(rèn)同后加提問，讓他們自己去說服自己 促成的時(shí)候也要發(fā)問。
第二、拒絕客戶不斷提出的降價(jià)要求
你要了解客戶需要降價(jià)的真正理由，其實(shí)一個(gè)產(chǎn)品是否可以賺的更多，是客戶最關(guān)心的。也就是所謂的“空間大”。那么一個(gè)產(chǎn)品的“空間”到底大不大，價(jià)格因素不是最重要的因素。我給你打個(gè)比方：
產(chǎn)品A：零售價(jià)100元，給客戶的價(jià)格10元。
產(chǎn)品B：零售價(jià)10元，給客戶的價(jià)格1元。
以上兩種產(chǎn)品是完全一樣的產(chǎn)品，只是A是首家研制產(chǎn)品（專利產(chǎn)品或質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品），B產(chǎn)品是仿制產(chǎn)品，質(zhì)量等其他效果不好。通過計(jì)算，以上兩種產(chǎn)品給客戶的價(jià)格扣率（給客戶的價(jià)格/零售價(jià)）是一樣的，但10到100元的“空間”有90元，1到10元的“空間”有9元，那你就可以讓客戶選擇，是賣A產(chǎn)品還是賣B產(chǎn)品？
第三、當(dāng)大客戶提出過分要求時(shí)該怎么辦?
對(duì)于企業(yè)來說，大客戶的重要性是大家有目共睹的，然而當(dāng)大客戶提出過分要求時(shí)，銷售人員該怎么辦?很多銷售經(jīng)理因不能滿足大客戶的額外要求而丟失重要客戶和業(yè)務(wù)時(shí)，常常把責(zé)任歸咎于公司的做法純粹是銷售經(jīng)理自身軟弱的表現(xiàn)。事實(shí)上，銷售經(jīng)理在處理大客戶關(guān)系時(shí)有很多靈活性，銷售是很藝術(shù)的行為，是人的心理的較量。
1、讓客戶體諒自己
王某曾服務(wù)于一家香港傳媒集團(tuán)的成都分公司。當(dāng)時(shí)遇到一個(gè)關(guān)系很好的老客戶，在業(yè)務(wù)合同簽訂之前要做廣告，需要從外地帶材料過來。本來說好只他一人來，結(jié)果他又帶上妻子和女兒，而且對(duì)住房提出了更高的要求。
因?yàn)椴]有正式簽合同，王某也不好向公司要求給自己增加經(jīng)費(fèi)。多出來的費(fèi)用要么客戶扛，要么自己扛，搞不好會(huì)很尷尬。當(dāng)時(shí)，王某對(duì)該客戶說：“公司提成很低，我已經(jīng)給你很低的價(jià)格了。而你在設(shè)計(jì)這單廣告時(shí)也花費(fèi)了大量時(shí)間，你們單位應(yīng)該體諒你，給你增加一些費(fèi)用，那樣我們合作起來也能寬松一點(diǎn)。”王某把球踢回給對(duì)方。而對(duì)方聽到這樣懇切的話也感動(dòng)了，很體諒?fù)跄?，于是他?qǐng)示上級(jí)，還為王某的公司說好話。最后，額外的費(fèi)用就由客戶單位承擔(dān)了。王某既沒有自己承擔(dān)多余的費(fèi)用，又讓對(duì)方感覺很愉快。
銷售經(jīng)理有時(shí)有一種誤解：認(rèn)為自己花了錢，客戶就會(huì)買你的人情。其實(shí)出手越大方，客戶越覺得這是理所當(dāng)然的，一味答應(yīng)對(duì)方，反而不受尊重。如果銷售經(jīng)理表示為難，讓自己處于弱勢(shì)地位，客戶反而會(huì)比較體諒。
2、學(xué)會(huì)利用上級(jí)
但客戶的需求多數(shù)是無解的，這時(shí)就要求助上級(jí)。某筆記本電腦生產(chǎn)商負(fù)責(zé)政府采購(gòu)公關(guān)的銷售經(jīng)理李峰就碰上這么一件棘手的事。最近，某局準(zhǔn)備為全省系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處室采購(gòu)1000臺(tái)筆記本電腦。得到消息后，李峰通過關(guān)系找到了該局物資處處長(zhǎng)何河，何河表示可以幫這個(gè)忙。
最后，李峰獲得了400臺(tái)筆記本電腦的訂單。當(dāng)李峰感謝何河時(shí)，何河明確提出要50萬“辛苦費(fèi)”，李峰當(dāng)時(shí)就懵了。這相當(dāng)于這次訂單總額的十分之一，基本上把這批訂單的利潤(rùn)全吃掉了。答應(yīng)何河就意味著這次業(yè)務(wù)等于白做，但下次還有合作的可能，拒絕就意味著連下次合作的可能都沒有。
這時(shí)就需要請(qǐng)示上級(jí)。王某特別強(qiáng)調(diào)，銷售經(jīng)理最重要的是，面對(duì)任何事情，都不要輕易答應(yīng)對(duì)方的要求。即使知道請(qǐng)示會(huì)得到上級(jí)批準(zhǔn)，也要養(yǎng)成跟客戶說請(qǐng)示的習(xí)慣，這就傳遞給對(duì)方一個(gè)信息，即銷售經(jīng)理自己的權(quán)力是有限的、滿足客戶的要求需要公司付出很大代價(jià)。這樣可以杜絕客戶養(yǎng)成隨便提要求的習(xí)慣。
同時(shí)，在爭(zhēng)取公司的支持時(shí)，一定要通過書面的請(qǐng)款費(fèi)用報(bào)告，寫明是否是老客戶、成功希望有多大、來的是否是決策人、投資是否值得等，做到有理有據(jù)，才能說服公司。
3、要會(huì)賭客戶
如果既無法說服客戶，又不能贏得公司額外的資金支持，銷售經(jīng)理就要在判斷該客戶價(jià)值的基礎(chǔ)之上自己投資賭一把?！昂玫匿N售經(jīng)理都愿意花自己的錢去賭?！蓖跄痴f。王某曾經(jīng)遇到一位外地客戶，在合同沒簽之前，王某往那邊跑了很多趟。后來這位客戶因其它事要來王某所在的城市。因?yàn)闃I(yè)務(wù)還沒確定是否有希望成交，王某也就沒有申請(qǐng)招待費(fèi)，而是自己掏腰包請(qǐng)客戶吃飯。王某表示，這么做是因?yàn)榭礈?zhǔn)該客戶以后會(huì)很有價(jià)值，因此先投資，以后哪天突然提出需要幫忙，對(duì)方也就不好推辭了。
所以說，一切靈活度就在于銷售經(jīng)理自己的悟性和價(jià)值觀。銷售經(jīng)理做判斷時(shí)一定要會(huì)“舍得”。有舍才有得，要有賭性，先投入，才有回報(bào)?，F(xiàn)實(shí)中遇到的很多問題都是制度之外的，沒有絕對(duì)的制度，公司在每個(gè)不同時(shí)期遇到的每位客戶也都不一樣。
但“賭”的時(shí)候要掌握三個(gè)要素，即該客戶單位是否有錢、該客戶是否有權(quán)力、該客戶單位是否有需求。此外，對(duì)客戶人品的了解也很重要，這一點(diǎn)有時(shí)候可以在飯桌上洞悉和做出判斷。比如有一種客戶喝酒很猛、但說話嚴(yán)謹(jǐn)，多數(shù)情況下，這種客戶是可以信賴的。
4、讓制度說話
百密總有一疏。銷售經(jīng)理有時(shí)還是會(huì)碰到一些由于個(gè)人疏忽所造成的棘手問題。已經(jīng)下班很長(zhǎng)時(shí)間了，某跨國(guó)移動(dòng)通訊器材生產(chǎn)商的銷售經(jīng)理付冰卻在辦公室里望著電腦發(fā)呆，辦公桌上堆著一厚疊不久前與大客戶去日本觀光的發(fā)票。這些發(fā)票大多都在預(yù)算內(nèi)，財(cái)務(wù)部肯定會(huì)實(shí)報(bào)實(shí)銷。但其中的幾張酒店住宿發(fā)票卻讓付冰左右為難，報(bào)上去肯定會(huì)被財(cái)務(wù)部打回來，不報(bào)的話自己又沒辦法面對(duì)那幾位大客戶，況且這些費(fèi)用的產(chǎn)生確實(shí)也有自己疏于提醒的責(zé)任在內(nèi)。
為了答謝大客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的支持，付冰所在的公司組織了去日本的觀光旅游，整個(gè)團(tuán)隊(duì)大約30人，入住于東京一家五星級(jí)酒店。離開時(shí)與酒店結(jié)算費(fèi)用卻發(fā)現(xiàn)超出消費(fèi)額度近10萬元。付冰查過明細(xì)后才知道，有幾位客戶看了整夜的付費(fèi)電視節(jié)目。
但這幾位客戶說根本不知道哪些頻道是付費(fèi)的，而且還抱怨付冰沒有盡到提醒的義務(wù)，要求付冰全額買單。公司早有明文規(guī)定，類似費(fèi)用一律不報(bào)。但這些客戶又都是公司多年積累的優(yōu)質(zhì)客戶，一旦失去將會(huì)給公司帶來巨大損失。
毫無疑問，既然公司已有相關(guān)規(guī)定，那么責(zé)任就在于付冰的疏忽。王某的建議是，公司分期扣除該銷售經(jīng)理的薪水，直到補(bǔ)足這10萬元為止。制度是公司的規(guī)定，一旦制定好就必須嚴(yán)厲執(zhí)行。如果這次對(duì)付冰通融，下次別人也會(huì)這樣做，造成難以控制的局面。只有當(dāng)自己承擔(dān)責(zé)任，銷售經(jīng)理在處理大客戶關(guān)系時(shí)才會(huì)分外謹(jǐn)慎。
5、拒絕也能讓客戶回頭
對(duì)于客戶的一些過分要求，要勇于說“不”。王某曾經(jīng)碰到一位客戶很苛刻地要求把公司提供的全部印刷品要使用特快方式免費(fèi)送達(dá)，還需燙金。當(dāng)時(shí)王某覺得成本太高，就請(qǐng)?jiān)摽蛻舫燥埐贤?，直接向其說明：目前公司業(yè)務(wù)太緊張，如果是淡季可以滿足這些要求。于是，這擔(dān)生意當(dāng)時(shí)沒有成功。但有意思的是，沒過多久，這位客戶在聯(lián)系了其它幾家公司后，最終又回頭找到王某的公司合作。
對(duì)此，王某的體會(huì)是，如果實(shí)在無法滿足客戶要求時(shí)，要先誠(chéng)懇地說明原因，然后想想還有沒有其它可以補(bǔ)償?shù)姆椒?。比如，?duì)客戶的產(chǎn)品提供更精美一些的包裝、免費(fèi)送1000冊(cè)等等，費(fèi)用不是很大，但能夠讓客戶感到公司的誠(chéng)心。說“不”并不代表徹底地拒絕，要留下以后合作的空間;也絕不能傷害客戶，否則會(huì)造成對(duì)方的忌恨。最明智的是，采取婉轉(zhuǎn)的拒絕，依然和客戶保持朋友的關(guān)系，說不定該客戶以后還會(huì)回頭。王某自己的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)證明，事實(shí)上有一半的客戶會(huì)選擇再次回頭。
