我們知道,大客戶營(yíng)銷中,大多數(shù)的銷售人員都是在研究、琢磨怎樣才能讓客戶購買,也就是銷售流程、技巧等。一句話,如何才能搞定客戶?今天談的事正好相反,是站在客戶的角度看購買,一句話,客戶在什么樣的條件下才會(huì)購買?
這個(gè)問題看似簡(jiǎn)單,其實(shí)要回答完整卻不容易。根據(jù)工業(yè)品營(yíng)銷研究院多年的實(shí)戰(zhàn)研究,除了一些特殊產(chǎn)品或者服務(wù)以外。大部分銷售中,客戶只有在滿足五大條件的情況下才會(huì)做出購買決定,也就是說,這些因素是影響客戶購買的主要原因!
一、需要
需要是市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念。這里的需要就是平時(shí)大家說的客戶的“意向”。人的需要是多種多樣的。按馬斯洛的五層面需要理論來分,有生理需要,安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要;按需要的性質(zhì)來分,有物質(zhì)需要和精神需要;按需要實(shí)現(xiàn)的時(shí)間來看,有現(xiàn)實(shí)需要和將來需要,等等。
比如:客戶是一個(gè)汽車經(jīng)銷商,你要讓他做你的服裝品牌代理,由于行業(yè)不同,客戶有需要的可能性很小,除非你能創(chuàng)造出這種需要;又比如:客戶是開飯店的小生意人,你要讓他做期貨業(yè)務(wù),可能他本人都沒有聽說過“期貨”這個(gè)詞,有需要的可能性太小了……客戶沒有需要或者說沒有被創(chuàng)造出需要,就沒有銷售。
要說明的是,有的客戶可能連自己都不知道自己有某種需要,由于你的各種努力,從而激發(fā)出這種需要,客戶決定向你購買產(chǎn)品或者服務(wù)。這說明你的銷售能力很強(qiáng),能創(chuàng)造出客戶的需要。更多的是實(shí)踐中,有些銷售人員對(duì)一些根本沒有需要的客戶“死纏濫打”,希望通過一次次的努力去感動(dòng)客戶,結(jié)果費(fèi)力不討好,浪費(fèi)了時(shí)間和資源。之所以出現(xiàn)這樣的情況,就是沒有站在客戶的角度考慮問題。
二、信任
客戶有需要,就會(huì)向你購買嗎?不一定。在一個(gè)誠(chéng)信比較缺失的年代,人與人之間的信任是最難的。特別是做銷售,客戶對(duì)銷售人員如果沒有信任,銷售根本無法進(jìn)行下去。
在銷售領(lǐng)域,信任是什么?信任就是客戶對(duì)你說的話認(rèn)為是真實(shí)的;信任就是認(rèn)為你這個(gè)人比較誠(chéng)實(shí)靠譜;信任就是客戶對(duì)你的專業(yè)性表示認(rèn)同;信任就是認(rèn)為跟你合作是安全的;等等。
客戶是通過哪些方面建立起對(duì)銷售人員信任的呢?筆者認(rèn)為,客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生信任的因素很多,但主要是分為兩個(gè)方面:
第一個(gè)方面是銷售人員的外在形象。具體包括銷售人員的“頭發(fā)、著裝、襪子、鞋子、飾品、清潔、精神”等七個(gè)主要方面。第一印象,主要是從銷售人員的外在形象進(jìn)行感知的。第一印象不好,信任就很難建立起來。
第二個(gè)方面是銷售人員的溝通能力。包括“面談溝通”與“日常溝通”與兩個(gè)方面。面談溝通主要有“點(diǎn)頭、微笑、眼神、傾聽、回應(yīng)、筆記”六大要點(diǎn)。筆者認(rèn)為,根據(jù)實(shí)踐,筆記是六點(diǎn)中最重要的,客戶講話,你作記錄,本身就是一種最好的建立信任的方式。客戶看著你在記錄他的講話,本身就有一種滿足感,因?yàn)槊總€(gè)人都會(huì)認(rèn)為自己是最重要的。
日常溝通主要有“季節(jié)性問候、周末問候,生日問候、特殊時(shí)間問候”等。這些問候不可小看,它具有“量變到質(zhì)變”的效果。有的銷售人員可能給客戶的第一印象不太好,但由于日常溝通比較到位并且常態(tài)化,漸漸地加深了客戶對(duì)銷售人員的信任。在筆者的職業(yè)生涯中就多次出現(xiàn)過這樣的案例??蛻粼谏陶?、簽約、裝修、經(jīng)營(yíng)的過程中沒有見過筆者本人,只是電話溝通就完成了全部成交。可見信任的力量有多大!
客戶會(huì)拿你與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售人員進(jìn)行比較,有時(shí)候,就是因?yàn)榭蛻魧?duì)你多出那么一點(diǎn)點(diǎn)信任,你就勝出了。每一個(gè)銷售人員都要牢牢記?。骸翱蛻魧?duì)你的信任之門打開了,銷售之門才會(huì)打開”。信任可能在有需要之前就產(chǎn)生了,也可能在有需要之后才產(chǎn)生,它是動(dòng)態(tài)的??蛻魧?duì)你沒有信任,就不會(huì)向你購買。
三、價(jià)值
客戶考量你的產(chǎn)品或者服務(wù)有沒有價(jià)值,是從兩個(gè)方面來衡量的,即“環(huán)境和比較”。一瓶礦泉水,在小店里賣1.50元;在沙漠里為了救命,價(jià)值可能就是3000塊。使用價(jià)值都是一樣的,但價(jià)值不一樣,因?yàn)榄h(huán)境變了;你是礦泉水,我也是礦泉水,使用價(jià)值都一樣。但是客戶經(jīng)過比較,認(rèn)為A品牌的礦泉水要略勝于B品牌,客戶認(rèn)為選擇A品牌更加有安全感和優(yōu)越感。客戶比較后做出了自己的選擇。
這是一個(gè)產(chǎn)品同質(zhì)化的時(shí)代。也是一個(gè)合作條件同質(zhì)化的時(shí)候,你有的政策,別人也有;你有的特殊支持,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也有。因此,客戶在選擇是否與你合作的時(shí)候,還要綜合考慮其他因素。也許你的東西與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比,使用價(jià)值和價(jià)值相當(dāng),但由于你“塑造價(jià)值”的能力比較強(qiáng),把同質(zhì)化的產(chǎn)品賣出了不同,客戶就選擇了你。銷售人員不要與客戶爭(zhēng)論價(jià)格,要與客戶討論價(jià)值。我們要用“產(chǎn)品的價(jià)值”把“價(jià)格”賣出去。
四、能力
客戶的能力包括兩個(gè)方面:一是決策能力;一是購買能力。
決策能力,就是客戶有沒有權(quán)力決定購買你的產(chǎn)品。通俗一點(diǎn)講,就是客戶有沒有“拍板的權(quán)力”。如果銷售人員沒有找到或者找對(duì)決策者,可能到頭來就是“竹籃打水一場(chǎng)空”!這一點(diǎn)在從事招投標(biāo)的大客戶銷售中特別重要。是不是沒有決策能力的人就可以輕視呢?回答是否定的。這些人雖然沒有直接決策的能力,但卻是具有“影響決策人進(jìn)行決策”的能力。這些人可能是使用者,也可能是技術(shù)把關(guān)者,還有可能是投資者等。銷售人員不可輕視。
購買能力,就是客戶“有沒有錢”購買你的產(chǎn)品或者服務(wù)。在實(shí)踐中,有的客戶本身沒有購買能力,但卻有融資能力,能夠“借到錢”來與你合作。這種情況在筆者的銷售實(shí)踐中,也是多次遇到。之所以出現(xiàn)這樣的情況,是銷售人員把產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)值“塑造得很足”,從而讓客戶確信能夠?qū)崿F(xiàn)這樣的價(jià)值,所以客戶會(huì)“借錢”來與你合作。優(yōu)秀的銷售人員要記?。骸坝心芰σ?,沒有能力創(chuàng)造能力也要上”。做銷售就是要有這樣的精神。
五、時(shí)機(jī)
萬事俱備,只欠東風(fēng)!做銷售是要等待時(shí)機(jī)的。客戶有了需要,對(duì)你也很信任,認(rèn)可你產(chǎn)品的價(jià)值,也有能力決策和購買,但是,時(shí)機(jī)不成熟,也不會(huì)采取實(shí)際行動(dòng)進(jìn)行購買的。
比如:客戶有一個(gè)大學(xué)禮堂的座椅招標(biāo)項(xiàng)目,前四個(gè)條件都具備了,就是大禮堂的主體工程還沒有完成,禮堂的裝修沒有辦法進(jìn)行,客戶就不可能實(shí)際與你進(jìn)行購買;客戶想做你們品牌的經(jīng)銷商,但是還沒有找到合適的檔口或者店鋪,無法與你簽訂合同;客戶想買一套房子,但由于錢借給親戚朋友還沒有收回來,要等錢從親朋處還回來時(shí),才能購買你的房子……
綜上所述,客戶只有在滿足上面的“需要、信任、價(jià)值、能力和時(shí)機(jī)”五大條件時(shí),才能做出際的購買決定。作為銷售人員,我們要深刻了解大客戶購買的五大條件,做到心中有數(shù),這樣才能增大勝算。
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