在大客戶營(yíng)銷中，大客戶管理，以其核心作用力，成為企業(yè)的一種長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)行為。對(duì)大客戶進(jìn)行一系列銷售和服務(wù)的過程中，制訂的策略必須從實(shí)際情況出發(fā)。所以企業(yè)擁有完備的客戶信息系統(tǒng)，無疑是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的保障。
第一，大客戶基礎(chǔ)資料
其為什么樣的客戶? 規(guī)模多大？員工多少? 一年內(nèi)大概會(huì)買多少同類產(chǎn)品？大客戶的消費(fèi)量、消費(fèi)模式和消費(fèi)周期是怎樣？其組織機(jī)構(gòu)是什么樣的？我們所擁有的通訊方式是否齊全？客戶各部門情況我們是否了解？客戶所在的行業(yè)基本狀況如何？大客戶在該行業(yè)中所處地位、規(guī)模？并根據(jù)大客戶自身的變化，進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭?dòng)態(tài)管理。
第二，項(xiàng)目資料
項(xiàng)目信息是評(píng)估的關(guān)鍵因素，在對(duì)大客戶實(shí)行戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，若沒有對(duì)大客戶項(xiàng)目有基本的了解，就無從談起后面的交流合作?？蛻糇罱牟少?gòu)計(jì)劃是什么？通過這個(gè)項(xiàng)目要解決的問題是什么？決策人和影響者是誰？采購(gòu)時(shí)間表、采購(gòu)預(yù)算、采購(gòu)流程是否清楚？客戶的特殊需求是什么？
第三，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料
身處激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，不得不多關(guān)注自己的對(duì)手，以防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手突如其來的攻擊，從而影響本企業(yè)的銷售。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料包括以下幾方面：產(chǎn)品使用情況，客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)，該銷售代表與客戶的關(guān)系等。
在產(chǎn)品同質(zhì)化和市場(chǎng)的趨同嚴(yán)峻的市場(chǎng)中，如何制勝？挖掘到客戶的實(shí)際內(nèi)在需求，打動(dòng)客戶；了解客戶的家庭狀況，畢業(yè)的大學(xué)，喜歡的運(yùn)動(dòng)，喜愛的餐廳和食物，飼養(yǎng)的寵物，喜歡閱讀的書籍，上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃，日常行程，在機(jī)構(gòu)中的作用，同事之間的關(guān)系，今年的工作目標(biāo)和個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等，從心底里讓他信任你，愛上你。
案例：客戶拜訪能做什么？
周銳：“收集資料——客戶需求、客戶資料，這看似簡(jiǎn)單，但大多數(shù)人都做不好這一步，因?yàn)樗麄儾涣私饪蛻粜枨蠛涂蛻糍Y料的區(qū)別?！?br />
錢世偉反復(fù)嘀咕著：“客戶需求？客戶資料？”
周銳提示說：“在拜訪客戶的時(shí)候，是不是應(yīng)該盡可能多地詢問客戶資料呢？”
錢世偉點(diǎn)點(diǎn)頭：“當(dāng)然?！?br />
周銳說道：“錯(cuò)了。拜訪客戶時(shí)，一點(diǎn)點(diǎn)客戶資料都不應(yīng)該問，因?yàn)榭蛻糍Y料應(yīng)該在見客戶前通過向?qū)柮靼?，而且分析清楚，并找到?yīng)對(duì)方法，這才能去見客戶。如果見到客戶再問資料，那向?qū)н€有什么用？肖蕓，記得我們上周一起去見涂主任嗎？”
肖蕓點(diǎn)點(diǎn)頭：“我們本來已經(jīng)約好時(shí)間，你卻在涂主任門口停住了，然后吧我的同學(xué)陳剛請(qǐng)出來，他就是向?qū)?，你詳?xì)詢問了各個(gè)方面的資料之后才去見涂主任?！?br />
周銳問道：“你知道我得到最有用的資料是什么嗎？”
肖蕓搖頭，周銳說道：“是涂主任的女兒在讀音樂，我們離開涂主任辦公室的時(shí)候，我特意提到了音樂，你還記得涂主任的表情嗎？他恨不得將我們留下來繼續(xù)聊一會(huì)兒。于是。那天我們出了經(jīng)信銀行，就去西單音樂廳買了四張票。陳剛說涂主任的女兒在音樂學(xué)院的時(shí)候，這一切都已經(jīng)設(shè)計(jì)好了?！?br />
崔龍所有所思地沉吟著：“見到客戶只談需求，不談資料，怎么區(qū)分呢？”
周銳笑著說：“很簡(jiǎn)單：需求是未來的事情，會(huì)不斷變化，資料是已經(jīng)發(fā)生的，就固定不變了?？蛻糍Y料從外面包裹著需求，收集資料是深入挖掘客戶需求的前提。
客戶資料可以分成：產(chǎn)品使用現(xiàn)狀、客戶組織結(jié)構(gòu)、客戶個(gè)人資料和競(jìng)爭(zhēng)資料四大類，收集資料的關(guān)鍵在于：一定要事先動(dòng)手，并且全面完整。在這四類資料之中最為重要 就是客戶個(gè)人資料，畢竟銷售的核心還是和人打交道。我曾經(jīng)看過駱伽的一個(gè)小本子，她通過內(nèi)線將重要客戶的資料全部記錄下來了，包括客戶的家庭、教育、興趣愛好、生日等等，其中最重要的就是客戶行程。
方威，你們請(qǐng)銀行崔行長(zhǎng)他們?nèi)ド虾５氖虑?，一定逃不過駱伽的眼線，你一定要設(shè)法對(duì)付。弄不好，你的客戶就會(huì)在機(jī)場(chǎng)不翼而飛?！?br />
案例解析：
這里所提到的信息使客戶的個(gè)人信息，因?yàn)榘盐樟送恐魅闻畠菏菍W(xué)音樂這一事實(shí)，就能提高客戶對(duì)自己的興趣，進(jìn)而擴(kuò)大有好接觸的可能性。
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