工業(yè)營(yíng)銷(xiāo)
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【成功分享】建立大客戶服務(wù)的五部曲
點(diǎn)擊次數(shù)：6171 發(fā)布時(shí)間：2018-5-25 17:15:53
服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平和精細(xì)的服務(wù)管理，已經(jīng)成為工業(yè)品行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為吸引客戶、制勝市場(chǎng)、引領(lǐng)未來(lái)的關(guān)鍵點(diǎn)。由于我們面對(duì)的大客戶都有各自的特點(diǎn)，對(duì)所有的客戶提供相同的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)，同時(shí)也是不可能取得客戶滿意最大化的。
“差異化服務(wù)”是指針對(duì)不同的客戶群體，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)分門(mén)別類(lèi)，對(duì)不同的客戶采取不同的服務(wù)方式。差異化服務(wù)是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境下衍生出來(lái)的一種差別對(duì)待客戶的服務(wù)方式，差異化服務(wù)的誕生，將對(duì)未來(lái)的服務(wù)業(yè)產(chǎn)生深刻的影響。差異化服務(wù)的意義在于用優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、人性化的服務(wù)吸引更多的大客戶，不斷優(yōu)化客戶資源。
針對(duì)不同的客戶，如何提供差異化的服務(wù)，怎么提升服務(wù)的水平呢？
IMSC研究得出：服務(wù)大客戶一共有五個(gè)層次，需要來(lái)做提升，五個(gè)層次的提升能獲得相應(yīng)的客戶利益
如圖所示：
1、服務(wù)客戶的第一個(gè)層次，也是第一要解決的是客戶的抱怨。出現(xiàn)問(wèn)題是無(wú)法杜絕的，對(duì)顧客顯示積極的態(tài)度，是解決顧客抱怨、投訴的最好方式，能夠使顧客形成對(duì)公司的偏好，建立顧客對(duì)公司的信任。
面對(duì)客戶投訴，愚鈍者只會(huì)哀嘆，只會(huì)強(qiáng)調(diào)自己的委屈；而敏銳者則會(huì)從中發(fā)現(xiàn)客戶的“價(jià)值取向”，并在此基礎(chǔ)上迅速調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略等一系列相關(guān)環(huán)節(jié)，在關(guān)注客戶需求的前提下贏得客戶的信賴和忠誠(chéng)，從而迅速占領(lǐng)市場(chǎng)。
2、工業(yè)品行業(yè)一般都有自己的服務(wù)流程體系，我們建立了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系，就能在一定范圍內(nèi)，按照流程來(lái)處理問(wèn)題，滿足客戶的要求。內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系的建立有利于培養(yǎng)顧客對(duì)公司的信任。
IMSC分析：未來(lái)工業(yè)品行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)走向，趨向于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系的構(gòu)建。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的實(shí)施靠什么支撐呢？硬件設(shè)施——骨骼，規(guī)范流程——筋脈，創(chuàng)新“攻心戰(zhàn)”——血液。是三個(gè)關(guān)鍵方面。
3、客戶服務(wù)的第三個(gè)層次是解決客戶的個(gè)性化問(wèn)題。工業(yè)品行業(yè)的每個(gè)客戶都有自己的實(shí)際情況，我們要根據(jù)客戶自身的狀況，量身定做出合乎客戶本身的解決方案。
個(gè)性化就是要根據(jù)具體客戶對(duì)我們公司的貢獻(xiàn)度大還是小來(lái)做選擇，同樣在我們的公司當(dāng)中有些客戶提出的要求比較過(guò)分，那就需要記一點(diǎn)了，就是具體客戶具體分析，主要依據(jù)是看這個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度大或者小。因此，針對(duì)客戶的不同情況，提供具有差異化、個(gè)性化的客戶服務(wù)，可以提升客戶的價(jià)值，同時(shí)也可以為公司帶來(lái)更大的價(jià)值。
4、當(dāng)客戶本身會(huì)產(chǎn)生更大的影響層面時(shí)，我們要采取進(jìn)攻的服務(wù)方式。就是說(shuō)客戶可能要求一些條件，我們不能輕易拒絕，又不能太過(guò)遷就他，就要考慮綜合、權(quán)衡、變通的方式滿足客戶的要求，確保客戶成為回頭客。
5、服務(wù)客戶的最高層次是基于戰(zhàn)略的考慮。這個(gè)層面上，客戶不僅僅是一個(gè)人、一個(gè)產(chǎn)品的問(wèn)題，要上升到企業(yè)的戰(zhàn)略高度上來(lái)把握。這個(gè)時(shí)候的客戶也屬于我們維系的戰(zhàn)略體系的一部分，不能夠草率處理，要從戰(zhàn)略性服務(wù)角度服務(wù)客戶。
在客戶關(guān)系管理中，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕雷托提出了非常著名的80/20法則，這個(gè)法則是對(duì)“多數(shù)”與“少數(shù)”之間不平衡關(guān)系現(xiàn)象的概括。如果將這個(gè)概念引用在客戶滿意度、忠誠(chéng)度與大客戶提供價(jià)值的概念上，我們不妨設(shè)想，既然運(yùn)營(yíng)商獲取的80％大額收益來(lái)自20％的大客戶貢獻(xiàn)，而運(yùn)營(yíng)商獲得80％的客戶滿意度和忠誠(chéng)度也可能來(lái)自為客戶創(chuàng)造20％的差異化客戶服務(wù)，這種普遍存在的不平衡關(guān)系表明了在因和果、投入和產(chǎn)出、努力和收獲之間的不對(duì)稱(chēng)性，往往關(guān)鍵的少數(shù)卻能帶來(lái)企業(yè)核心的收益。清晰了解并不斷滿足這些客戶的需求和期望是企業(yè)賴以發(fā)展的重要策略，將差異化、個(gè)性化的服務(wù)手段運(yùn)用到占少數(shù)客戶份額的大客戶中。在這些大客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商保持相對(duì)較高的忠誠(chéng)度和滿意度的基礎(chǔ)上，不斷影響其他客戶在客戶價(jià)值鏈中的關(guān)系。即在重視20％的大客戶服務(wù)的同時(shí)，也需要關(guān)注80％的普通客戶的服務(wù)，從20％入手，帶動(dòng)其余的80％，最終實(shí)現(xiàn)維系和提高運(yùn)營(yíng)商整體的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
案例分析:
2005年，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)已全面開(kāi)放，進(jìn)口車(chē)配額許可取消，關(guān)稅稅率下調(diào)，中國(guó)汽車(chē)行業(yè)步入一個(gè)與國(guó)際市場(chǎng)趨同的、獲取行業(yè)平均利潤(rùn)水平的階段，同時(shí)，還將繼續(xù)面臨國(guó)家政策抑制投資過(guò)熱、消費(fèi)信貸收緊、原材料成本上升、油價(jià)上漲，以及新的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)政策繼續(xù)發(fā)揮效用等不利因素的壓力。A汽車(chē)公司作為中國(guó)汽車(chē)工業(yè)的骨干企業(yè)，連續(xù)幾年銷(xiāo)售額節(jié)節(jié)攀升，在國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)創(chuàng)造了不俗的業(yè)績(jī)，面對(duì)國(guó)際汽車(chē)巨鱷紛紛登陸中國(guó)和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)諸多壓力的背景下，將如何尋找并實(shí)現(xiàn)新的價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)是他們考慮的關(guān)鍵問(wèn)題。
IMSC根據(jù)對(duì)汽車(chē)行業(yè)的大背景及現(xiàn)狀研究，提出服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的理念。
市場(chǎng)環(huán)境分析：
在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，隨著汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度的加劇，汽車(chē)大產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn)越來(lái)越向服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移，國(guó)外相關(guān)分析顯示，在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化的汽車(chē)市場(chǎng)，汽車(chē)的銷(xiāo)售和零部件供應(yīng)利潤(rùn)約占整個(gè)汽車(chē)業(yè)利潤(rùn)的40%，而其售后維修保養(yǎng)等服務(wù)領(lǐng)域的利潤(rùn)將占到50%至60%。因此，汽車(chē)售后市場(chǎng)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈上最大的利潤(rùn)“奶酪”。
IMSC診斷方案：
1、把客戶進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)2/8原則，找出給公司帶來(lái)最大利潤(rùn)的大客戶；
2、組建并強(qiáng)化大客戶服務(wù)部門(mén)的職能，責(zé)任明確并工作細(xì)分，精細(xì)化管理；
3、了解客戶需求，對(duì)客戶需求進(jìn)行細(xì)分，尋求服務(wù)的差異化；
4、用大客戶關(guān)系五步法扎扎實(shí)實(shí)的走好每一步，把服務(wù)工作具體落實(shí)到位，真正提高客戶滿意度，留住客戶，樹(shù)立口碑，穩(wěn)固老客戶，拓展新客戶；
5、精細(xì)化的客戶管理工作，建立完善的客戶檔案；
6、把服務(wù)作為公司利潤(rùn)產(chǎn)生的一部分，把服務(wù)作為公司戰(zhàn)略的一部分；服務(wù)從點(diǎn)到線，再到面，提升客戶管理和服務(wù)；
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