客戶認(rèn)為，有最佳業(yè)績(jī)的大客戶營(yíng)銷顧問和一般大客戶營(yíng)銷人員不同之處，在于他們不僅能幫助自己公司達(dá)到業(yè)務(wù)上的目標(biāo)，而且還能幫助客戶的公司達(dá)到他們業(yè)務(wù)上的目標(biāo)。

  在一次最優(yōu)秀大客戶營(yíng)銷顧問的角色研究調(diào)查中：我們對(duì)大客戶營(yíng)銷顧問角色進(jìn)行了研究調(diào)查，是為了了解區(qū)別有工作績(jī)效和沒有工作績(jī)效的大客戶營(yíng)銷顧問在行為和做法上的不同。研究的結(jié)果是根據(jù)訪問和書面調(diào)查而獲得的，受訪人士來(lái)自各種完全不相同的行業(yè)，包括超過(guò)五百位的大客戶營(yíng)銷顧問和他們的上級(jí)、同事和客戶。

一、在研究中，大客戶營(yíng)銷顧問的工作績(jī)效是用下面的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去衡量的：

1.大客戶營(yíng)銷顧問達(dá)到預(yù)期銷售業(yè)績(jī)，或者超過(guò)預(yù)期銷售業(yè)績(jī)。

2.大客戶營(yíng)銷顧問被上級(jí)、同事或客戶都認(rèn)同他們有工作績(jī)效。

  說(shuō)明:大客戶營(yíng)銷顧問若能同時(shí)達(dá)到以上兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就被評(píng)定為具有高績(jī)效：他若只能達(dá)到其中一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就只具有中等的績(jī)效；他若未能達(dá)到任何一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就算是缺乏績(jī)效。在接受調(diào)查的大客戶營(yíng)銷顧問中，百分之三十具有高績(jī)效，百分之四十七具有中等績(jī)效，而缺乏績(jī)效的有百分之二十三。

二、研究結(jié)果顯示,高績(jī)效和中等績(jī)效的大客戶營(yíng)銷顧問， 與缺乏績(jī)效的大客戶營(yíng)銷顧問相比,在于能否承擔(dān)以下三種角色：

Ⅰ.長(zhǎng)期的同盟：大客戶營(yíng)銷顧問若要擔(dān)任這方面的角色，則必須表明他愿意幫助客戶達(dá)致長(zhǎng)期或短期成功的承諾，包括：

a.徹底并誠(chéng)實(shí)地回應(yīng)客戶的顧慮

b.幫助潛在用戶，充分了解產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)、利益和使用方法

c.要實(shí)事求是地去定位自己產(chǎn)品和公司的長(zhǎng)處和短處。應(yīng)該展示自己產(chǎn)品和公司的優(yōu)點(diǎn)，而不是強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品或公司的缺

d.應(yīng)該站在客戶長(zhǎng)期需要的基礎(chǔ)上給予建議，而不是以大客戶營(yíng)銷顧問

e.本身能夠推銷什么，或需要推銷什么作為出發(fā)點(diǎn)

f.從客戶處取得資料，以訂立和加強(qiáng)將來(lái)業(yè)務(wù)的方向

Ⅱ.業(yè)務(wù)咨詢顧問:大客戶營(yíng)銷顧問若要扮演這方面的角色，必須在業(yè)務(wù)的知識(shí)，的基礎(chǔ)上加以運(yùn)用，以確定需要和解決問題。達(dá)成這角色的實(shí)踐方法是：

1.從認(rèn)識(shí)的人方面獲得有關(guān)客戶業(yè)務(wù)的資料

2.把眼光放在“大局”上，而不是專注于細(xì)節(jié)，特別在業(yè)務(wù)關(guān)系開展初期，更該如此

3.找出不同層次的問題和需要(例如：最主要的業(yè)務(wù)問題、公司方面的問題和優(yōu)先考慮的事情、部門的問題和需要，以及個(gè)人方面的問題和需要)

4.展示你產(chǎn)品對(duì)減低成本和增加利潤(rùn)方面的利益

5.即使不一定能對(duì)達(dá)成銷售有直接幫助，仍對(duì)客戶提供在商業(yè)上有用的資訊

6.說(shuō)話時(shí)，要考慮并顧及聆聽者的知識(shí)水準(zhǔn)和經(jīng)驗(yàn)

7.學(xué)習(xí)恰當(dāng)?shù)匾霉适潞捅扔?/span>

Ⅲ.策略上的協(xié)調(diào)者：大客戶營(yíng)銷顧問若要扮演這方面的角色，他必須促進(jìn)大客戶營(yíng)銷機(jī)構(gòu)和客戶公司主要人員間的溝通，協(xié)調(diào)所有與銷售和服務(wù)有關(guān)的活動(dòng)。達(dá)成這角色的實(shí)踐方法是：

a.向大客戶營(yíng)銷機(jī)構(gòu)內(nèi)的其他人尋求協(xié)助或指導(dǎo)

b.采取一種解決問題的態(tài)度，去處理在生產(chǎn)、運(yùn)送和服務(wù)上的問題

c.主動(dòng)做協(xié)調(diào)工作，以滿足客戶目前和將來(lái)的需要

  以上每一種角色都可幫助大客戶營(yíng)銷顧問達(dá)致成功的銷售，而大客戶營(yíng)銷顧問如何扮演以上三種角色的程度，更可用來(lái)預(yù)計(jì)該大客戶營(yíng)銷顧問能完成多少預(yù)期的銷售業(yè)績(jī)。

輔助工具--

  我們特地做了客戶忠誠(chéng)的研究調(diào)查，以了解哪些是鞏固大客戶營(yíng)銷機(jī)構(gòu)和客戶公司關(guān)系的重要因素。這項(xiàng)研究首先找出名列《財(cái)富》1300公司榜上，和《加拿大商業(yè)》500公司榜上的客戶對(duì)他們供應(yīng)商的期望，然后調(diào)查這些客戶對(duì)他們供應(yīng)商的滿意程度。研究結(jié)果顯示，客戶最重視的事項(xiàng)，按次序排列如下：

1.業(yè)務(wù)上的專業(yè)知識(shí)和形象，這包括公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)定，和大客戶營(yíng)銷顧問的專業(yè)知識(shí)

2.對(duì)客戶全心的服務(wù)態(tài)度，這包括大客戶營(yíng)銷機(jī)構(gòu)已建立的信譽(yù)，大客戶營(yíng)銷顧問解決業(yè)務(wù)問題的能力和成為生意伙伴的能力

3.對(duì)客戶的關(guān)注和協(xié)助，這包括大客戶營(yíng)銷機(jī)構(gòu)和大客戶營(yíng)銷顧問對(duì)于價(jià)格、交貨是否準(zhǔn)時(shí)，和品質(zhì)是否合平標(biāo)準(zhǔn)等問題的關(guān)注

4.產(chǎn)品的性能和品質(zhì)，這包括產(chǎn)品可保持一貫的高品質(zhì)，并有售后的技術(shù)支援

5.優(yōu)秀的服務(wù)部門，這包括客戶服務(wù)部員工的可靠，以及有全面的技術(shù)

6.能力的印證，這包括該機(jī)構(gòu)能夠提供客戶的推薦信

二、有關(guān)前三項(xiàng)因素

  以上六項(xiàng)因素中，頭三項(xiàng)對(duì)于客戶的忠誠(chéng)有很大影響(占總比例的百分之七十七)。這幾項(xiàng)因素也是主要取決于大客戶營(yíng)銷顧問的表現(xiàn)。有關(guān)頭三項(xiàng)因素，客戶期望在大客戶營(yíng)銷顧問身上所見到的行為和特點(diǎn)有：

A.業(yè)務(wù)上的專業(yè)知識(shí)和形象：包括對(duì)解一般的商業(yè)趨勢(shì)和經(jīng)濟(jì)動(dòng)向的了解程度，客戶機(jī)構(gòu)的決策程序的熟悉度，以及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況的及時(shí)把握。

B.對(duì)客戶全心的服務(wù)態(tài)度：首先是城實(shí)的態(tài)度，真心誠(chéng)意幫助客戶解決問題。其次要認(rèn)識(shí)自己的產(chǎn)品，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度和客戶做生意，用客戶所能明白的方式去介紹產(chǎn)品，幫助客戶機(jī)構(gòu)為他們的客戶提供更佳的產(chǎn)品

C.對(duì)客戶的關(guān)注和協(xié)助：在銷售過(guò)程中提供客戶及時(shí)必要的協(xié)助，預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問題，全面回應(yīng)客戶的顧慮，幫助客戶機(jī)構(gòu)共同建立一種更精明的做生意方式，幫助客戶在自己的職務(wù)上成功。

  做好以上幾點(diǎn)后，大客戶營(yíng)銷顧問還應(yīng)當(dāng)注意以下問題：

1.避免欺騙顧客，當(dāng)面對(duì)客戶的質(zhì)疑時(shí)，要坦白承認(rèn)其中的不足，并積極做好引導(dǎo)工作。要知道，沒有任何一個(gè)產(chǎn)品是十全十美的，當(dāng)客戶提到其中的不足時(shí)，應(yīng)坦白承認(rèn)，并且引導(dǎo)用戶購(gòu)買產(chǎn)品認(rèn)識(shí)到，購(gòu)買產(chǎn)品是買其所長(zhǎng)，而非其短。

2.在銷售過(guò)程中要占據(jù)主動(dòng)  大客戶營(yíng)銷顧問具有相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和行業(yè)知識(shí)，在銷售過(guò)程中，要表現(xiàn)出充分的自信，要善于引導(dǎo)客戶，把客戶的思維引導(dǎo)到你所要表達(dá)的內(nèi)容上來(lái)。對(duì)于比較敏感的價(jià)格問題，在開始的時(shí)候，要盡量避開。當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品有足夠的興趣后，你要從客戶需求的角度出發(fā)，在最后才談到價(jià)格話題。在客戶動(dòng)心時(shí)，你再說(shuō)出價(jià)格，并且向客戶說(shuō)明，價(jià)格是可以談判的。

3.客戶投訴時(shí),要在最短時(shí)間內(nèi)解決問題  遇到解決不了的問題，要及時(shí)準(zhǔn)備地向別人，尤其是廠家尋求幫助。即使暫時(shí)沒有找到解決問題的辦法，沒有取得相應(yīng)的結(jié)果，也要不斷地通知用戶你正在做什么，讓用戶感到你正積極投入到這件事情中來(lái)，而不是你對(duì)他及他的問題毫不在乎。
  作為一名優(yōu)秀的大客戶營(yíng)銷顧問必須具備的責(zé)任就為大家介紹到這里，只有做好這些，你才是精英。