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工業(yè)品營(yíng)銷-挖掘客戶需求的方式是什么?

點(diǎn)擊次數(shù):4955 發(fā)布時(shí)間:2019-8-28 17:03:05 
   
【情景】你有一個(gè)賺錢(qián)的方法 
A:你目前工作情況怎幺樣? 
B:還可以。 
A:現(xiàn)代人生活壓力越來(lái)越大,特別市第一代移民,你對(duì)自己工作及生活有哪些不滿意的地方嗎? 
B:錢(qián)少,工作強(qiáng)度大。 
A:是啊,我也是這樣認(rèn)為得,你感覺(jué)困難最大的是哪一個(gè)方面? 
B:賺錢(qián)少。 
A:是這樣,有錢(qián)不是萬(wàn)能,沒(méi)有錢(qián)是萬(wàn)萬(wàn)不能的,還是有道理的噢。 
B:是啊! 
A:這樣看來(lái),賺錢(qián)是一個(gè)問(wèn)題噢,特別競(jìng)爭(zhēng)激烈,人才加劇,這更是個(gè)問(wèn)題。 
B:哎…… 
A:其實(shí),大家都希望賺錢(qián),有的人賺錢(qián)非常輕松,有些人拼命打拼,干活,也只能養(yǎng)家糊口,這真是有差異??! 
B:是啊。 
A:假設(shè)賺不了錢(qián),可能真買(mǎi)不了房子,娶不了老婆了,這都是現(xiàn)實(shí)的啊! 
B:是啊,剛剛與女朋友分手了,因?yàn)樗八改赶游姨F了,哎,不提了! 
A:假設(shè)有一個(gè)方法,讓我們能賺更多的錢(qián),收入提升25%——50%,你感覺(jué)怎樣? 
B:太好了,這肯定非常有趣,說(shuō)說(shuō)看啊,快些! 
點(diǎn)評(píng): 
這個(gè)案例,是根據(jù)提問(wèn)的方式,讓客戶產(chǎn)生的一點(diǎn)點(diǎn)不滿意,然后引發(fā)問(wèn)題,擴(kuò)大問(wèn)題,讓其痛苦進(jìn)一步擴(kuò)大,這就是挖掘與引導(dǎo)需求的另一種實(shí)用方法。 
一、提問(wèn)的目的 
提問(wèn)是了解客戶需求的一個(gè)非常重要甚至是最重要的技能。每一次銷售拜訪都會(huì)有一個(gè)目的,而大多數(shù)銷售拜訪的目的就是為了了解客戶的需求(隱含需求與明確需求)——讓客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)訂單,但是在這之前的很多拜訪都是為了不斷了解需求。 
了解需求的最好方法是提問(wèn)——通過(guò)提問(wèn)去了解客戶需要什么?很多專業(yè)的銷售人員都會(huì)將提問(wèn)當(dāng)成最重要的銷售技巧,因?yàn)榱私饪蛻舻男枨笤蕉?,特別是隱含需求,痛苦需求,客戶成功購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的可能性就會(huì)越大。 
下面,這個(gè)案例就是透過(guò)電話之間的提問(wèn),激發(fā)客戶的需求: 
案例 
xudy 說(shuō): 丁老師,你好,我是汽車(chē)商報(bào)張雅 
丁老師說(shuō): 你好 
xudy 說(shuō): 好久沒(méi)看到聯(lián)系你了。聽(tīng)說(shuō)您最近很忙 
丁老師說(shuō): 謝謝你的關(guān)心 
xudy 說(shuō): 要注意休息啊 
丁老師說(shuō): 你也是吧 
xudy 說(shuō): 恩!我們這邊也很忙 
丁老師說(shuō): 是不是采訪比較多? 
xudy 說(shuō): 是啊,這兩個(gè)周末都沒(méi)怎么休息 
丁老師說(shuō): 你們與客戶之間是怎么溝通的方式? 
xudy 說(shuō): 上周,玉柴機(jī)電的一位高管過(guò)來(lái),周末和他們見(jiàn)了一下面,談合作 
丁老師說(shuō): 我們能夠給他們一些什么服務(wù)項(xiàng)目呢? 
xudy 說(shuō): 廣告\報(bào)道\人物采訪 
丁老師說(shuō): 還有嗎? 
xudy 說(shuō): 主要是這方面,如果有其他的公關(guān)活動(dòng),需要我們媒體協(xié)作的也可以 
丁老師說(shuō): 不錯(cuò)哦,現(xiàn)在周刊的發(fā)行量有多少? 
xudy 說(shuō): 估計(jì)7、8 萬(wàn)份 
丁老師說(shuō): 目前,我們周刊行業(yè)至少7 個(gè),涉及的面還是非常寬的,有什么問(wèn)題嗎?(問(wèn)題型問(wèn)題) 
xudy 說(shuō): 我們基本上相關(guān)方都能覆蓋到,但是沒(méi)有專業(yè)性或報(bào)道的關(guān)聯(lián)度不夠 
丁老師說(shuō): 同時(shí),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)進(jìn)一步細(xì)化,沒(méi)有關(guān)聯(lián)度就沒(méi)有行業(yè)的深度或影響力,你們考慮過(guò)嗎? 
xudy 說(shuō): 是啊,我一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題,是需要深度開(kāi)發(fā)的,最好有足夠的行業(yè)深度與產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)性,才會(huì)有真正的影響力;其實(shí),當(dāng)初也是想借這個(gè)突破口做精做強(qiáng) 
丁老師說(shuō):我也認(rèn)同的想法,需要做深做精,否則,客戶流失會(huì)比較嚴(yán)重啊! 
xudy 說(shuō):嗯 
丁老師說(shuō):客戶流失,導(dǎo)致市場(chǎng)就有可能給雜志瓜分了,結(jié)果會(huì)怎樣呢?(加重痛苦) 
xudy 說(shuō):這是非常嚴(yán)重的 
丁老師說(shuō): 可幸運(yùn)的是,這方面做雜志的很多,報(bào)紙就我們一家!也許現(xiàn)在的緊迫感還不是很強(qiáng)烈吧! 
xudy 說(shuō):我們壓力也很大,因?yàn)橹骶幰呀?jīng)下令,搞不好要下崗的。 
丁老師說(shuō): 是啊,大家都有壓力,特別是我們?cè)诘谝痪€的人,真是同病相鄰啊 
xudy 說(shuō):丁老師,您什么時(shí)候來(lái)北京啊? 
丁老師說(shuō):估計(jì)7 月22 日晚去,23 號(hào)在北京 
xudy 說(shuō):有時(shí)間我們見(jiàn)個(gè)面可以嗎?您是汽車(chē)營(yíng)銷的資深專家,我一定要請(qǐng)教你,看看 
我們是否可以進(jìn)一步聯(lián)手,或者合作,好嗎?(主動(dòng)提出邀約,解決問(wèn)題) 
丁老師說(shuō):時(shí)間來(lái)得及,應(yīng)該可以吧,我聯(lián)系你,OK! 
xudy 說(shuō):OK,不見(jiàn)不散!再見(jiàn),丁老師。 
總結(jié):這個(gè)案例我們發(fā)現(xiàn),透過(guò)提問(wèn),可以激發(fā)客戶的隱含需求,讓客戶進(jìn)一步擴(kuò)大為痛苦需求,特別是這二段對(duì)話:“丁老師說(shuō):客戶流失,導(dǎo)致市場(chǎng)就有可能給雜志瓜分了,結(jié)果會(huì)怎樣呢?(加重痛苦);xudy 說(shuō):這是非常嚴(yán)重的;丁老師說(shuō): 可幸運(yùn)的是,這方面做雜志的很多,報(bào)紙就我們一家!也許現(xiàn)在的緊迫感還不是很強(qiáng)烈吧;xudy 說(shuō):我們壓力也很大,因?yàn)橹骶幰呀?jīng)下令,搞不好要下崗的?!?nbsp;
所以,激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的需求,客戶就會(huì)主動(dòng)邀約,期望你能給予解決問(wèn)題的產(chǎn)品或方案,這要比推薦產(chǎn)品要好得多,因?yàn)檫@是拉的方式,是顧問(wèn)的方式,是SPIN 真正的精髓所在,這就是我經(jīng)常說(shuō):“我們永遠(yuǎn)要比客戶提前一步看到結(jié)果,我們永遠(yuǎn)要比客戶落后一步擁抱結(jié)果! 
二、提問(wèn)的范圍: 
見(jiàn)到客戶除了詢問(wèn)客戶的需要外還要問(wèn)哪些問(wèn)題?這是很多銷售員面臨的一個(gè)難題。多數(shù)銷售員見(jiàn)到客戶時(shí)都能輕松展示自己的產(chǎn)品,介紹自己的公司,但是到了向客戶提問(wèn)的時(shí)候就變得非常尷尬,不知道該問(wèn)什么問(wèn)題。很多銷售員都感覺(jué)提問(wèn)是一件非常困難的事情。那么什么問(wèn)題可以經(jīng)常問(wèn),而且客戶會(huì)比較感興趣? 
(1)客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn) 
你可以問(wèn)一下客戶的目標(biāo)或遇到的挑戰(zhàn)有哪些。例如詢問(wèn)“貴公司今年產(chǎn)量的目標(biāo)是什么?”、“貴公司今年的市場(chǎng)占有率有什么目標(biāo)?部門(mén)有哪些目標(biāo)?” 每一個(gè)人都會(huì)為自己的工作目標(biāo)而努力,也都會(huì)遇到很多的問(wèn)題。所以這些是客戶愿意說(shuō)的,因?yàn)檎f(shuō)的是他自己的事情。 
(2)客戶的特殊需求 
可以詢問(wèn)客戶個(gè)人有哪些特殊的需求。這種特殊的需求有些是問(wèn)出來(lái)的,也有一些是細(xì)心觀察得來(lái)的。 
案例 
丁虞是北京一家大公司直接負(fù)責(zé)IT 產(chǎn)品采購(gòu)的副總裁,有很多IT 行業(yè)的銷售員都拼命去拜訪他,但是都得出一個(gè)相同的結(jié)論:這個(gè)副總裁鐵面無(wú)私,非常不容易接近。 
突然有一天,大家奇怪地發(fā)現(xiàn),丁虞將所有的采購(gòu)訂單都給了一個(gè)銷售員。后來(lái)大家終于知道了那位銷售員為什么能拿到那么大一筆訂單。其實(shí)原因非常簡(jiǎn)單:丁虞有一個(gè)非常特殊的個(gè)人興趣——這個(gè)副總裁喜歡一個(gè)小運(yùn)動(dòng)——彈玻璃球,那位銷售員偶爾發(fā)現(xiàn)了這個(gè)信息以后,就主動(dòng)邀請(qǐng)丁虞去彈玻璃球,為此還苦練了一段時(shí)間。這樣,他們兩人有了一個(gè)共同興趣。從那以后,丁虞就把所有的訂單都給了那位銷售員,而那位銷售員所要做的就是經(jīng)常和丁虞去彈玻璃球。 
可見(jiàn),有一些特殊的需求是要通過(guò)細(xì)心的觀察而得來(lái)的。 
案例 
醫(yī)藥銷售的競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的,每一個(gè)主治醫(yī)師都會(huì)見(jiàn)到很多的銷售員。其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。北京一家大醫(yī)院的一個(gè)主治醫(yī)師劉某就是這樣一個(gè)人,銷售員們常覺(jué)得這個(gè)老人非常有個(gè)性,使出了渾身的解數(shù)也沒(méi)辦法接近。但細(xì)心的銷售員阿杜卻打破了這個(gè)僵局。有一天,阿杜發(fā)現(xiàn)在這個(gè)主治醫(yī)師的桌上,有一個(gè)用易拉罐做成的煙灰缸,旁邊放了一盒香煙。阿杜立刻就跑出去到商店買(mǎi)了一個(gè)水晶的煙灰缸,并且親自給這個(gè)主治醫(yī)師點(diǎn)了一支煙,從那一刻起這位主治醫(yī)師對(duì)阿杜的好感便有了一個(gè)非常大的飛躍,沒(méi)多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。 
通過(guò)細(xì)節(jié)觀察找出客戶特別的需求,將使你與客戶之間建立一種非常獨(dú)特、深厚、別人無(wú)法取代的信任關(guān)系。 
(3)客戶希望的結(jié)果 
客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候總有一些希望和要求,或者希望出現(xiàn)某種結(jié)果,銷售員可以就此加以探問(wèn)。 
(4)客戶以往經(jīng)歷 
銷售員也可以詢問(wèn)客戶以往購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一些經(jīng)歷,比如在使用過(guò)程中有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足之處。 
(5)客戶個(gè)人信息 
銷售員還可以詢問(wèn)客戶個(gè)人的某些經(jīng)歷或共同的興趣愛(ài)好,這些有助于與客戶建立更深層次的關(guān)系。 
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