俗話說的好：“水能載舟，亦能覆舟。”廣大的客戶就好比是水，我們的工業(yè)品供應(yīng)商營銷服務(wù)就是那舟。廣大的客戶就是我們工業(yè)品供應(yīng)商之根本，營銷之基礎(chǔ)，發(fā)展之源泉。但如果服務(wù)出了紕漏就會招致抱怨，面對種種復雜的情況，關(guān)鍵時刻如果沒有把握好就可能會造成前功盡棄。讓之前的所有努力在瞬間轉(zhuǎn)眼即逝。因此，企業(yè)一定要特別重視關(guān)鍵時刻的服務(wù)，更要知道怎樣面對客戶的抱怨應(yīng)對方法和解決途徑。在面對客戶的抱怨，企業(yè)是把客戶抱怨“積蓄”起來，等待突然大爆發(fā)，還是想辦法讓客戶自己講出來，并化解客戶的抱怨。后者顯然是最明智的做法。面對客戶抱怨，企業(yè)既不能袖手旁觀，也不要推脫企圖蒙混“過關(guān)”，當然更不要抱著“無所謂或是一走了之”的態(tài)度，企業(yè)唯一正確的選擇是面對它、解決它、利用它，變不利為有利，并變被動為主動，把客戶抱怨變成企業(yè)的機會。所以面對客戶的抱怨時我們應(yīng)該：

一、正確理解客戶的抱怨。客戶對自己的期望沒有得到滿足時，會產(chǎn)生一種表述，這種表述可能是對我們產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責難。我們可以這樣理解客戶抱怨的。這其中既有客戶的種種不滿和抱怨同時也包括客戶對我們的企業(yè)的一種期待和期望，還是希望我們能進一步完善和提高我們的營銷服務(wù)的水平，這不僅是客戶期待的，我們也必須做到提升服務(wù)質(zhì)量，當客戶因此而抱怨時我們正確理解客戶的抱怨，盡量挽回客戶的經(jīng)濟損失，避免類似的情況的發(fā)生。重新樹立我們在客戶心中的良好形象。

二、端正態(tài)度，放平心態(tài)。性格決定態(tài)度，態(tài)度決定命運，是的態(tài)度決定一切。任何一項工作完成的優(yōu)劣關(guān)鍵看態(tài)度，良好的心態(tài)是處理好客戶抱怨的前提，在面對客戶的抱怨時，我們可能面對是一種非常情緒化的極端或是過激的情緒發(fā)泄那是來源于對服務(wù)的不滿。越是這樣，我們的營銷服務(wù)人員就越要冷靜，端正態(tài)度，以一顆平和的心態(tài)去體諒客戶的心情、傾聽他們的抱怨和不滿，當然這需要一定的忍耐性和自我犧牲的精神還要有正確的價值觀，要知道我們是要平息客戶的怒火而不是火上澆油所以措辭要恰當準確不可過激，避免言語上的沖突，可以是說明，抑或是不是太刻意的贊美及幽默和智慧化干戈為玉帛，讓客戶轉(zhuǎn)憤怒為愉悅。

三，學會傾聽分析客戶的抱怨。通常，客戶的抱怨并不僅僅是一種表達心中的宣泄和忿忿傾訴，它更包含著希望得到企業(yè)的理解、支持、幫助、改進的內(nèi)容在里面。為了避免情緒化向著惡性方面上升，營銷服務(wù)人員切忌喋喋不休，先學會傾聽，直到客戶能夠冷靜下來，期間不要給自己太多的變白和結(jié)論解釋，只需認真的傾聽分析出客戶抱怨的原因，做到心里有數(shù)，想出平息抱怨的方法。

四：互換立場，替客戶著想?？吹脚瓪鉀_沖，滿臉怨氣的客戶，可能換了誰誰都不好受，畢竟沒有人會喜歡受氣，變成別人的出氣筒。但換一個角度和立場想想想，沒有理由會這樣嗎？畢竟對別人發(fā)脾氣就算是撒氣自己心里也好受不了哪去。所以我們要互相體諒，尤其是客戶心里一但產(chǎn)生抱怨思想上會自然會強烈認為自己是對的，這時更需要理解，耐心，寬容。多站在客戶的角度考慮問題，問題會更好解決。

五，為客戶創(chuàng)造“訴苦”渠道?？蛻粢欢亲拥奈捅г谷ツ膬A訴？俗話說的好家丑不可外揚，家事就在家里解決，我們需要為客戶建立一個訴苦的渠道，讓他把苦直接向我們傾訴而不是去官方或消協(xié)之類的機構(gòu)去投訴。我們的溝通渠道很多，諸如可通過呼叫中心、網(wǎng)站來接受客戶抱怨，還可以專門安排設(shè)計客戶服務(wù)接待處，專門接受，處理客戶的抱怨與投訴。對于制造企業(yè)，還可以在產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品說明書等標明客戶服務(wù)電話及通訊地址，以實現(xiàn)順暢溝通。另外，企業(yè)可以通過征集和調(diào)查活動，諸如“客戶問題有將調(diào)查”、“客戶意見座談會”、“客戶回訪”等形式，主動把問題收集上來并逐次解決方法很多，渠道也很多，總之我們要為客戶間建立合理暢通的訴苦渠道，有效排解抱怨。

總之，面對客戶的抱怨和不滿我們需要冷靜正確的對待，靈活變通，活學活用的掌握平息抱怨的技巧，大事化小，小事化了。

互換立場，替客戶著想

任何服務(wù)都不可能是十全十美的，客戶對服務(wù)產(chǎn)生抱怨并不是可怕的事情，關(guān)鍵是要建立良好的心態(tài)，使客戶平息然后再設(shè)法尋求解決問題的方法。如果對客戶的抱怨不重視或者處理不當，極有可能造成前功盡棄的后果。面對抱怨的積極態(tài)度。當面對客戶的抱怨和不滿時，服務(wù)人員應(yīng)該要有積極的態(tài)度，要勇于正視客戶的抱怨，把抱怨理解為客戶的一種權(quán)利。行銷IMSC闡述中有個原則“推銷是我的義務(wù)，拒絕是客戶的權(quán)利”，這個原則也可以體現(xiàn)在服務(wù)的過程中。企業(yè)要認識到，要想化解客戶抱怨就必須在操作上有一個邏輯，首先在情緒、心理等方面轉(zhuǎn)變客戶的思想，然后再為客戶提供某種服務(wù)保證，讓客戶心理上獲得平衡，最后企業(yè)要改善或提高服務(wù)質(zhì)量，或者在其他要素方面的做出適應(yīng)性調(diào)整，如價格、環(huán)境等，以獲得客戶滿意。

IMSC寄語：化干戈為玉帛是一種能力更是一種責任。智者千慮，必有一失”，失誤并不可怕，可怕的是不敢正視！