為了提高企業(yè)處理大客戶抱怨的技巧，增強(qiáng)企業(yè)大客戶服務(wù)的水平，可以采用“角色扮演”的方式來對(duì)企業(yè)的營銷人員進(jìn)行訓(xùn)練。

大客戶營銷案例：A公司通過實(shí)踐培訓(xùn)員工處理客戶抱怨

案例描述--

秀才遇到兵，有理說不清。當(dāng)訓(xùn)練有素的銷售人員遇到蠻不講理的大客戶抱怨時(shí)真是無所適從。星期五的下午，崔明勛的手機(jī)再一次響起。他看了一眼來電顯示，這個(gè)熟悉的令他十分煩惱的號(hào)碼今天已響了不下十次。手機(jī)鈴聲持續(xù)了半分鐘后，崔明勛不情愿地按了一下接聽鍵，耳邊立刻傳來浙江代理商葉老板鬧哄哄、高頻率的寧波口音，崔明勛把手機(jī)從耳邊移開，恨不得把電話掛掉，但是他不能那樣做，因?yàn)槿~老板是A公司在浙江最大的代理商，崔明勛是A公司浙江省的銷售經(jīng)理。在崔明勛的記憶中葉老板的電話幾乎都是對(duì)廠家的抱怨和各種不合理的要求。今天葉老板的電話又是為了什么事情呢 ？

原來A公司在銷售過程中一直嚴(yán)格奉行“三不政策”（不直銷，不賒賬，重點(diǎn)城市不設(shè)總代理），在寧波市除了代理商葉老板外，還有一家直接供貨的代理商林老板。因?yàn)榱掷习逶趯幉ǖ匿N量比葉老板小一些，享受的供貨價(jià)格和年終返點(diǎn)都沒有葉老板優(yōu)惠。葉老板總是懷疑崔明勛給林老板的銷售政策比自己的優(yōu)惠，這種懷疑時(shí)間一長便成了葉老板的一塊心病。向崔明勛投訴林老板降價(jià)搞促銷搶他的客戶，問廠家要政策幾乎是葉老板的家常便飯。

崔明勛經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)葉老板對(duì)林老板90%的投訴是無中生有，向廠家要的政策也純屬無稽之談。雖然崔明勛經(jīng)常對(duì)葉老板動(dòng)之以情、曉之以理，但是葉老板對(duì)林老板的投訴、爭取政策的電話有增無減。最近葉老板又提出由他擔(dān)任A公司寧波市的獨(dú)家代理，林老板的貨由他平價(jià)調(diào)撥。這種違反公司規(guī)定的要求崔明勛當(dāng)然不能答應(yīng)，但是每天葉老板的十幾個(gè)“騷擾”電話真是讓崔明勛身心疲憊、不勝其煩。無奈，他把這一情況反映給了公司的銷售總監(jiān)宋強(qiáng)生，尋求他的幫助。

案例分析--

大客戶怨聲載道、胡亂投訴，向廠家提出非分要求的現(xiàn)象非常普遍。工業(yè)品銷售人員特別是像崔明勛這樣的地區(qū)銷售經(jīng)理大都擁有良好的教育背景，接受過系統(tǒng)的銷售培訓(xùn)，對(duì)規(guī)范的商業(yè)化運(yùn)作模式特別嫻熟，但是當(dāng)這些銷售人員和文化層次較低、不按市場(chǎng)規(guī)則辦事的客戶打交道時(shí)，往往不是他們的對(duì)手，面對(duì)他們的抱怨無所適從，不知如何處理。

為了慎重起見，宋強(qiáng)生決定犧牲周末休息時(shí)間，到寧波跑一趟，通過實(shí)地考察，和崔明勛一起拜訪葉老板解決問題。當(dāng)然，他此行的目的不單單是去解決問題，更是為了給下屬提供一次培訓(xùn)機(jī)會(huì)。

大客戶營銷案例引申--

“角色扮演”（Role Playing）就是幫助學(xué)員親身體驗(yàn)的訓(xùn)練方法之一。美國訓(xùn)練協(xié)會(huì)所作的調(diào)查中，一般企業(yè)公司內(nèi)部的訓(xùn)練中，已有15%-20%的訓(xùn)練是采用“角色扮演”的方式進(jìn)行，其中大部分用在主管人員的人際關(guān)系技巧上的訓(xùn)練如甄選面談、績效考核面談、處理員工抱怨事件的面談等，以及銷售人員的銷售技巧上如說服客戶消除疑慮，處理客戶抱怨，如何有效推銷公司產(chǎn)品等。

“角色扮演”的訓(xùn)練可以增加及發(fā)展受訓(xùn)學(xué)員在人際溝通上的技巧，從察言觀色、言語應(yīng)對(duì)中去體會(huì)人與人之間互動(dòng)的關(guān)系。從角色的扮演中去體會(huì)不通問題的處理方法或透過何種方式較易達(dá)成決策，使“了解”與“執(zhí)行”之間的差距縮短，讓學(xué)員能真正將吸收的訓(xùn)練變成自己的經(jīng)驗(yàn)，并確是應(yīng)用到實(shí)際的工作表現(xiàn)上。

“角色扮演”訓(xùn)練方式中提供了四種學(xué)習(xí)的方法：

1）從實(shí)際中學(xué)習(xí)（親身體驗(yàn)）。

2）從模仿中學(xué)習(xí)（模仿好的行為方式）。

3）從觀察及回饋中學(xué)習(xí)（了解如何做最有效，了解哪些是缺點(diǎn)應(yīng)避免）。

4）從分析及檢討中學(xué)習(xí)（透過講師的分析解說及學(xué)員互相討論）。

因此，通過角色扮演處理大客戶的各種抱怨，不但可以使員工掌握應(yīng)對(duì)大客戶抱怨的技巧、提高其處理大客戶抱怨的能力，而且通過扮演客戶的角色，能夠站在客戶的角度，更加深切的理解抱怨客戶的心情；在以后的工作中就能夠設(shè)身處地的從客戶角度出發(fā)，更好的為客戶服務(wù)，提高客戶服務(wù)水平，增加客戶滿意度。