【征文大賽作品】編號(hào)58：風(fēng)電行業(yè)重載 AGV 項(xiàng)目搶單實(shí)錄 作者：喻言
點(diǎn)擊次數(shù)：6774 發(fā)布時(shí)間：2018-12-5 11:20:13
摘要：
本文以當(dāng)?shù)匾恢剌d AGV 搬運(yùn)項(xiàng)目為例，敘述了在工程類項(xiàng)目銷售的跟進(jìn)過(guò)程中，從起始階段的有條不紊到事態(tài)的突然變化，通過(guò)采用的一定的競(jìng)爭(zhēng)策略，從中加強(qiáng)客戶關(guān)系，增進(jìn)客戶信任紐帶，以至于成功競(jìng)標(biāo)。并針對(duì)此案例進(jìn)行了分析和總結(jié)，以期提供參考。
關(guān)鍵詞：
客戶關(guān)系管理，戰(zhàn)略聯(lián)盟，客戶忠誠(chéng)度
2017 年年中，當(dāng)我接到本地一個(gè)風(fēng)電行業(yè)大客戶關(guān)于重載搬運(yùn) AGV 的相關(guān)項(xiàng)目需求時(shí)，我是如此的淡定從容。因?yàn)槲覀冇兄嚓P(guān)項(xiàng)目合作背景，并且我也熟知客戶招標(biāo)和采購(gòu)流程，拿下此項(xiàng)目顯得那么的理所當(dāng)然。
背景介紹
此客戶是一家本地較為大型的上市公司，產(chǎn)品主要涵蓋風(fēng)電行業(yè)的重型工件，我們?cè)孟麓丝?/span>戶兩個(gè)自動(dòng)化的相關(guān)項(xiàng)目，對(duì)客戶設(shè)備部的相關(guān)人員也比較熟悉，另外，我們對(duì)此次重載 AGV 的相關(guān)項(xiàng)目也早有耳聞，所以我們?cè)诳蛻魞?nèi)部審議，啟動(dòng)立項(xiàng)后的第一時(shí)間便進(jìn)行了參與，參與的時(shí)間節(jié)點(diǎn)恰到好處。
游刃有余
我熟知如果銷售人員想保證客戶感到滿意并愿意維持長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，在交易達(dá)成后，跟進(jìn)與維護(hù)是必不可少的。畢竟，企業(yè)并非只是簡(jiǎn)單的尋求立即購(gòu)買，重復(fù)購(gòu)買、合作才是最終目標(biāo)，建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系是確保重復(fù)購(gòu)買的基本手段。這兩年，我在此大客戶的拋頭露面，與客戶相關(guān)人員暢通溝通進(jìn)行了多次，不斷地深化客戶關(guān)系。雖然有了之前的合作基礎(chǔ)，但我仍不敢絲毫的懈怠，因?yàn)榇丝蛻趔w系部門林立，不同的需求都由具體的使用部門為主要決策。在 AGV 重載領(lǐng)域，新松有著比較強(qiáng)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，但是近幾年來(lái)隨著市場(chǎng)需求的加劇，很多 AGV 廠商都如雨后春筍般出現(xiàn)，在這個(gè)群雄逐鹿競(jìng)相發(fā)展的行業(yè)里，不少供應(yīng)商采取了低價(jià)搶單，交期優(yōu)勢(shì)等極具誘惑力的競(jìng)爭(zhēng)策略，很多客戶都難以抵抗。
針對(duì)于此項(xiàng)目，我著手進(jìn)行了一些常規(guī)性的項(xiàng)目跟進(jìn)：客戶需求拜訪-商機(jī)立項(xiàng)-配和方案人員技術(shù)跟進(jìn)-方案交流-相關(guān)重載案例考察，經(jīng)過(guò)多次的方案交流，細(xì)節(jié)更改將技術(shù)方案不斷完善，甚至當(dāng)客戶發(fā)出招標(biāo)技術(shù)要求時(shí)，里面的很多細(xì)節(jié)仿佛都是我們提供或交流的結(jié)果，我心里不由的暗爽竊喜；期間，我也或含沙射影或刨根問(wèn)底的刺探商務(wù)信息，了解到了一些競(jìng)爭(zhēng)情況，與客戶物流部門的職員也不斷加強(qiáng)彼此之間的信任，通過(guò)分析，我發(fā)現(xiàn)此項(xiàng)目的客戶需求與我們提供的相關(guān)價(jià)值以及我們的競(jìng)爭(zhēng)能力具有一定的匹配性，有一定的全局把控感。
急轉(zhuǎn)直下
當(dāng)我還在持續(xù)跟進(jìn)此項(xiàng)目，準(zhǔn)備投標(biāo)的過(guò)程中，偶然了解到，客戶通過(guò)人才引進(jìn)，專家導(dǎo)入的方式引進(jìn)了一個(gè)貌似正處于更年期的女物流總監(jiān)，物流經(jīng)理、物流主管均受制于她麾下，一些較熟的物流員工私下還經(jīng)常和我抱怨這位女老總歇斯底里的管理風(fēng)格；我試圖與這位女老總接觸，依舊以常態(tài)化的拜訪介紹，宣導(dǎo)我們?cè)谥剌d這塊的案例經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)實(shí)力，期待以比較專業(yè)的形象給她產(chǎn)生信任，可她的態(tài)度依舊是不溫不火，寵辱不驚。
當(dāng)我還在盤算怎樣順利過(guò)渡，搞定這位霸道女總裁的時(shí)候，突然才從內(nèi)部人員淺嘗輒止的話語(yǔ)中得知，在即將投標(biāo)前她強(qiáng)勢(shì)引入了一家我們的老牌競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“X 船”參與此次項(xiàng)目，隱隱中我感到此事的不妙，但又是如此的無(wú)能為力。
果然不出所料，在第一次投標(biāo)過(guò)程后，這家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格在各家參與者中顯得如此的恰如其分，而后整個(gè)物流部門仿佛也和這家供應(yīng)商走的越來(lái)越近...這位女老總還宣稱競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與他們交流甚細(xì)，統(tǒng)一方案的過(guò)程很多都是參考他家的內(nèi)容，這讓及早介入的我們甚是無(wú)語(yǔ)。
經(jīng)過(guò)內(nèi)部評(píng)審我們的技術(shù)分排在了這位友商之后，而另一方面，我們的競(jìng)標(biāo)價(jià)格又是眾多參與廠商中最高的，當(dāng)時(shí)那個(gè)曾今對(duì)我們的技術(shù)方案，企業(yè)實(shí)力近乎于膜拜的我，此時(shí)是顯得多么的狼狽不堪，我從一開始的信心滿滿再到幾經(jīng)憤怒，甚至想到了放棄，破罐子破摔。
尋求突破
我不能就這樣坐以待斃，讓之前所付出的心血付之東流！，俗話說(shuō)，敵人的敵人就是朋友，我得嘗試咨詢我在這家客戶中的教練-與這位物流老總關(guān)系敵對(duì)的物流主管（當(dāng)然是私下不和）找尋問(wèn)題所在，當(dāng)不斷地詢證和反思后，我們的技術(shù)方案，商務(wù)配合，企業(yè)實(shí)力，品牌效應(yīng)都被我一一否決，最終得出結(jié)論：這位領(lǐng)導(dǎo)很有可能與供應(yīng)商之前就建立了比較深厚的關(guān)系基礎(chǔ)，而這種關(guān)系基礎(chǔ)是建立在哪種層面之上則不得而知?？磥?lái)這種自下而上或者局限于使用部門的跟進(jìn)方式已經(jīng)走不通了，需要尋找更好的突破口，一方面，本著不拋棄不放棄的初心，我和技術(shù)人員仍是不厭其煩，中肯誠(chéng)信地與物流領(lǐng)導(dǎo)修改方案，案例參觀，商務(wù)引導(dǎo)，以求慢慢俘獲他們的信任，另一方面，我需要找尋更高級(jí)別的決策者，采用空降的形式干預(yù)此項(xiàng)目，但要想跳過(guò)使用部門，讓更高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心其實(shí)不需要他們關(guān)系的項(xiàng)目著實(shí)有些困難。
否極泰來(lái)
經(jīng)過(guò)多方尋覓，我認(rèn)識(shí)到一個(gè)之前在風(fēng)電行業(yè)協(xié)會(huì)與客戶高層交情甚好的中間商引薦客戶高層，為此項(xiàng)目保駕護(hù)航；同時(shí)我認(rèn)為僅僅做這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)雙方之間還需要找到可以合作共贏的方向，形成戰(zhàn)略聯(lián)盟。為戰(zhàn)略聯(lián)盟要求共同承擔(dān)責(zé)任，相互協(xié)調(diào)，精心謀求，相互合作，使得各個(gè)公司為了實(shí)現(xiàn)聯(lián)盟的共同目標(biāo)而采取一致或協(xié)同的行動(dòng)，從而牢固彼此之間的紐帶。幾經(jīng)了解，此行業(yè)客戶正在研發(fā)試制機(jī)器人 RV 減速機(jī)，并正尋求測(cè)試和共同探討的途徑，目前已經(jīng)與本地一家機(jī)器人本體廠商進(jìn)行了一定的合作，我隨即與我們公司相關(guān) BG 的負(fù)責(zé)人員表達(dá)了這樣的想法，并給與客戶高層做了引薦做好牽線搭橋的作用（雖然對(duì)于此事最終不了之），但這給雙方增進(jìn)感情加強(qiáng)信任找到了一個(gè)可以憑借的理由。
終極審判
此項(xiàng)目最終迎來(lái)了終評(píng)的階段，客戶內(nèi)部對(duì)與技術(shù)價(jià)格的評(píng)審各抒己見，物流總監(jiān)還是一如既往的力挺競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，當(dāng)大多數(shù)人都覺(jué)得此項(xiàng)目即將花落某船時(shí)，最終就是這位客戶高層領(lǐng)導(dǎo)，以未來(lái)相互合作的期望為由拍板，將此項(xiàng)目定給了新松。內(nèi)部會(huì)后，我的教練，那位物流員工還很興奮電話告知了我結(jié)果，我也將一如既往投入到此項(xiàng)目的技術(shù)協(xié)議和合同的簽訂當(dāng)中，并依舊憑著耐心和專業(yè)度逐步取得物流老總的認(rèn)可。
到這，不禁有人問(wèn)我，這個(gè)小項(xiàng)目又不能出金額，何必與自己過(guò)不去，費(fèi)這么大的功夫，然則這么做有以下幾點(diǎn)原因：
1. 不放棄不拋棄任何一個(gè)機(jī)會(huì)，既然之前已經(jīng)分析過(guò)相關(guān)項(xiàng)目的匹配性，我們就不要讓之前的努力白費(fèi)，不忘初心的走下去，狼性是每個(gè)銷售都需要具備的性格。
2. 大客戶有時(shí)也是不斷發(fā)展和進(jìn)化而來(lái)，大客戶也需要進(jìn)行培育，需要一些項(xiàng)目帶動(dòng)才能與其不斷深化客戶關(guān)系，增強(qiáng)信任紐帶。
3. AGV 目前各家系統(tǒng)都不統(tǒng)一，某個(gè)客戶的第一個(gè) AGV 項(xiàng)目是比較重要的，在后期客戶擴(kuò)展和新建更多的 AGV 項(xiàng)目有更好的優(yōu)勢(shì)。拿下這個(gè)項(xiàng)目，對(duì)這個(gè)客戶具有重要的戰(zhàn)略意義。
及時(shí)總結(jié)
關(guān)系對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種非常重要的資源。企業(yè)中任何業(yè)務(wù)的開展都是建立在各種關(guān)系的基礎(chǔ)之上。今天的市場(chǎng)已日漸成熟，供遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于需。因此，企業(yè)只好通過(guò)不斷探尋更有效的方法，以期許獲得更多的利潤(rùn)，工程類的銷售，往往涉及的交易額大，采購(gòu)周期長(zhǎng)，決策參與者多，在這種情況下，企業(yè)應(yīng)當(dāng)將關(guān)注重點(diǎn)放到客戶關(guān)系管理上，也只有這樣才能提高客戶的感知價(jià)值，才能保證客戶對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)。而我們所能做的是需要設(shè)法將客戶的關(guān)系管理推到更高更深的方向，以求鞏固客戶之間的信任紐帶。
另一方面，如今的大客戶對(duì)于合作伙伴的選擇十分廣泛，這次初次投標(biāo)的公司有近 8 家之多，由此給公司帶來(lái)相當(dāng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，雖然打價(jià)格戰(zhàn)不是公司所愿意看到的，但合作的主動(dòng)權(quán)掌握在大客戶手里，一旦價(jià)格超出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手過(guò)高，就會(huì)影響到市場(chǎng)的推進(jìn)，甚至影響客戶關(guān)系的維護(hù)；我覺(jué)得我們需要尋找擁有一定品牌知名度、具有一定購(gòu)買能力的大客戶，對(duì)服務(wù)、技術(shù)的需要超過(guò)對(duì)價(jià)格的需要，這些才是真正與之匹配，應(yīng)該尋找維護(hù)，長(zhǎng)期建立合作的優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶。
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