贏得客戶信任感的五大基石
點擊次數(shù)：9901發(fā)布時間：2013-2-26 9:16:57
信任對任何關(guān)系都相當重要。有幾個因素在幫助銷售顧問嬴得客戶的信任中非常重要，例如專業(yè)知識、可信賴性、正直、客戶導(dǎo)向和相容性等五大方面是基石。下面對每個因素的重要性一一加以討論。
（1）專業(yè)知識
年輕的銷售顧問往往缺乏經(jīng)驗。大部分剛畢業(yè)的大學(xué)生沒有讓他們迅速成功的專業(yè)知識，在產(chǎn)業(yè)銷售中在尤其如此。公司花幾千萬來培訓(xùn)新的銷售顧問，希望他們快速掌握專業(yè)知識。銷售培訓(xùn)是為了讓銷售顧問獲得關(guān)于公司產(chǎn)品和計劃、行業(yè)、競爭和總體市場情況的知識。年輕銷售顧問可以從經(jīng)驗豐富的銷售顧問那進廠學(xué)習怎樣才能成功，他們也必須向客戶證明他們的服務(wù)熱情。例如，在房產(chǎn)行業(yè)客戶詢問“銷控”術(shù)語，如果你不清楚，你的培訓(xùn)就沒有太大的效果，從而，客戶對你的信任感就下降了。
另一點值得考慮的是，近來許多組織的規(guī)模都縮小了，因此大大削減了采購部門，包括人員和其他采購支持部門。所以，客戶必須用更少的資源做更多的事情，并因此渴望專業(yè)知識，無論是對他們的自有業(yè)務(wù)、財務(wù)狀況、行業(yè)發(fā)展趨勢的即時洞察力，還是有效地識別業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的成本削減和收入機會的策略技巧。當然，針對那些技術(shù)型的、注意細節(jié)的或?qū)Ξa(chǎn)品或行業(yè)沒有充分了解的客戶時，專業(yè)知識更加關(guān)鍵。
銷售顧問應(yīng)該努力幫助他們的客戶達到目標。例如，個人或商務(wù)經(jīng)營者能從網(wǎng)上和交易中獲得專業(yè)知識，但是，如果他們認為其他人（例如，財務(wù)計劃者，證券公司）知識更豐富而且能帶來更多的專業(yè)知識，那么他們就會利用這些來源。
當今的客戶都積極地回應(yīng)對他們努力達到底線目標有所幫助的任何活動，無論是收入增加、贏利能力，還是財務(wù)或戰(zhàn)略目標。因此“專業(yè)知識”在客戶對賣方信譽的評價中扮演更加重要的角色。對某些客戶來說，尤其是那些負有經(jīng)濟或財務(wù)責任的客戶（例如，CFO，財務(wù)主任，業(yè)務(wù)經(jīng)理），銷售代表為底線貢獻的能力決定了他們對賣方信譽的評價。對銷售顧問來說，從經(jīng)濟角度來理解客戶的關(guān)鍵戰(zhàn)略是相當重要的一個考慮。
銷售顧問追求的是，讓客戶明白他們是：
（1）積極地致力于幫助客戶達成其底線目標的工作。
（2）能提供幫助、忠告和建議能積極影響客戶達到目標的能力。說比做容易，因為銷售顧問經(jīng)常不了解他們客戶的長期財務(wù)目標。
銷售顧問必須顯示出比客戶的知識更加豐富，不僅僅是關(guān)于他們銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的知識，而且也包括關(guān)于客戶的財務(wù)和業(yè)務(wù)操作整個范圍（例如，產(chǎn)品、計劃、競爭者、客戶、賣方）的知識。因為，客戶如今希望獲得建議和解決方案，而不僅僅是選擇。銷售顧問必須幫助他們的客戶通過增加價值來達到目標。
因此，我們經(jīng)常說：“銷售顧問不見得是專才，但是至少是通才”就是這個專業(yè)知識需要豐富的意思吧！
（2）可依賴性
可依賴性的中心是銷售顧問行動的可預(yù)見性。常聽客戶說：“我能時常依賴她，她說到做到?！变N售顧問必須記得他們對客戶或目標客戶所做出的承諾。一旦做出承諾，客戶就會期待承諾被兌現(xiàn)?？蛻舨粫螂娫捥嵝唁N售顧問他們曾做過的承諾。銷售顧問應(yīng)該對所有的訪問都記筆記，以便日后可以回顧。如果記下了，那么就不會忘記該做什么事。銷售顧問要盡力去建立一種可靠的行為模式。也就是說，銷售顧問不應(yīng)該承諾他所無法提供的東西，銷售顧問也必須證明處理秘密信息的能力。買賣雙方相互依賴，小心地保守秘密和保持秘密信息的機密性。“道德困境”證明了信任和嚴守秘密問題的重要性。
銷售顧問必須牢記他們代表著客戶的利益。盡管大多數(shù)銷售顧問聲明他們對客戶利益的絕對忠誠，但是當客戶涉及到像定價、生產(chǎn)靈活性和設(shè)計變動這些問題時，許多銷售顧問都缺乏支持客戶利益所需的承諾或技巧。
（3）以客戶導(dǎo)向
在市場日益激烈的競爭之下，客戶選擇越來越多，需求變化也越來越趨于復(fù)雜；銷售人員也必須發(fā)生改變，在銷售流程中，以前是以產(chǎn)品為中心，不需要建立太多的關(guān)系，客戶就會買產(chǎn)品，然而，今天時代不同了，客戶就必須要花時間來發(fā)現(xiàn)關(guān)系，建立信任，從而實現(xiàn)銷售才有可能。
以客戶為導(dǎo)向就是換位思考，以客戶為中心來分析問題，幫助客戶來解決問題。所以，銷售顧問需要化較多的時間與客戶之間建立信賴，并且了解客戶的需求，只有以客戶為主才能更好地建立信任感。圖表2-7就能說明，建立信任感是需要以客戶為導(dǎo)向的。
（4）相容性/討人喜歡
客戶一般樂于與他們所了解、喜歡，以及他們感到有必要聯(lián)系的銷售顧問打交道。
有些銷售顧問過于急功近利，低估了與客戶建立和睦關(guān)系的重要性。事實上，如今的客戶不再像10—15年前一樣，容易花時間在銷售訪問中談?wù)搨€人問題。為了與客戶建立和睦關(guān)系，銷售顧問必須更有創(chuàng)造力和更加機智。制藥業(yè)銷售顧問與醫(yī)生辦公室 的所有雇員共進午餐是很尋常的事情。這些午餐有時多達20-40人，銷售顧問這時就有時間與在座的醫(yī)生談?wù)撍漠a(chǎn)品。
銷售顧問必須清楚他們的客戶很忙，很難擠出時間來應(yīng)付工作以外的事務(wù)。但是，記住一點，客戶是人，也有相容性，只不過有些人多些，有些人少些。
相容性（compatibility）和討人喜歡(likeability)對與關(guān)鍵人員（如接待員和秘書）建立關(guān)系很重要。第一印象很重要，銷售顧問尋找與這些人的共性的能力對在采購組織內(nèi)獲得更多需要的盟友有很大的幫助。討人喜歡被認為是一個很難準確把握的情感因素，但在某些買賣雙方關(guān)系上又是一個強有力的因素。
如果銷售顧問很好地證明了自己具有建立信任的其他品質(zhì)，那么相容性能促進信任的建立?？蛻舨⒎且欢ㄐ湃嗡麄兿矚g的每個人，但更難信任他們不喜歡的人。
（5）正直、道德規(guī)范
正直、道德規(guī)范（ethics）指個人或個人所在機構(gòu)的正確與錯誤行為的相關(guān)標準。個人道德規(guī)范和行為準則為決定特定情況下，什么是對、什么是錯，提出供了基礎(chǔ)。職業(yè)道德標準是建立在社會標準之上的，而且大多數(shù)行業(yè)形成了與社會標準一致的行為準則。各行業(yè)都將他們得到的公眾尊敬歸功于行業(yè)組織制訂的行為標準。為此，美國市場營銷協(xié)會采用的道德規(guī)范標準。
