創(chuàng)新不是偶然發(fā)生的，它是審慎策劃的結(jié)果，同樣大客戶營(yíng)銷策略的制定也是一樣。而在大客戶營(yíng)銷的戰(zhàn)略制定上，服務(wù)正是提高我們經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的契機(jī)。整一個(gè)大客戶營(yíng)銷計(jì)劃，需要整個(gè)服務(wù)過程找到開發(fā)創(chuàng)造性的創(chuàng)意才能實(shí)現(xiàn)。服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的內(nèi)容十分廣泛。創(chuàng)新的方法有很多，而且彼此之間同我們企業(yè)制定大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略來說既相互獨(dú)立、又相互聯(lián)系。不過話又說回來了，要?jiǎng)?chuàng)新必須有方法，必須有理有據(jù)。那么，具體的服務(wù)創(chuàng)新該如何策劃呢？IMSC說一下自己的小看法。

1.把注意力集中在對(duì)顧客期望的把握上

在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手云集的市場(chǎng)上，你不必輕易改變產(chǎn)品本身，而要把注意力放在對(duì)顧客期望的把握上，認(rèn)真聽取顧客的反應(yīng)及修改的建議。

比如，日本豐田公司在進(jìn)入挪威市場(chǎng)時(shí)，調(diào)查到挪威人更關(guān)心的是汽車購(gòu)買、辦理保險(xiǎn)和維修服務(wù)是否方便時(shí)，公司針對(duì)消費(fèi)者這一期望值，提出了一系列的保險(xiǎn)優(yōu)惠措施，同時(shí)還為顧客提供免費(fèi)的檢查服務(wù)。由于采取了這一營(yíng)銷策略，豐田很快成為了挪威最暢銷的汽車品牌。

由此可見，了解不同顧客的需要，找出顧客的期望，把焦點(diǎn)放在最重要的顧客身上，制定出超過這些期望的策略，以獨(dú)特的服務(wù)方式有別于競(jìng)爭(zhēng)者，這就是服務(wù)創(chuàng)新的基本出發(fā)點(diǎn)。

2.善待顧客抱怨

顧客抱怨說明服務(wù)有缺陷或服務(wù)方式有待改進(jìn)，這正是服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。如果對(duì)顧客的抱怨不理不睬，就會(huì)失去這個(gè)顧客，同時(shí)，由于顧客口頭宣傳，企業(yè)還會(huì)失去更多的潛在顧客。而如果對(duì)顧客的抱怨采取必要的及時(shí)的補(bǔ)救措施，反而會(huì)提升企業(yè)的聲譽(yù)，換得顧客的忠誠(chéng)。

3.服務(wù)要有彈性

服務(wù)的對(duì)象很廣泛，有不同的期望和需要，因此良好的服務(wù)需要保持一種彈性。服務(wù)有很多難以衡量的東西，如果追求精確，不但很難做到，反而會(huì)造成員工的困擾。顧客的期望是有彈性的，企業(yè)必須根據(jù)顧客的期望而改變。但是彈性不是一個(gè)不能兌現(xiàn)服務(wù)承諾的借口，可以用彈性來平衡消費(fèi)者的不滿，而對(duì)消費(fèi)承諾必須百分百兌現(xiàn)。

4.人比規(guī)則更重要

通常，顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)好壞的評(píng)價(jià)是根據(jù)他們同服務(wù)人員打交道的經(jīng)驗(yàn)來判斷。因此提高服務(wù)人員的素質(zhì)不容忽視。麥當(dāng)勞公司就充分認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，他們的員工都經(jīng)過“麥當(dāng)勞漢堡包大學(xué)”的嚴(yán)格培訓(xùn)，從而在人員素質(zhì)方面和其他的競(jìng)爭(zhēng)者形成了差異。

5.假定推測(cè)的創(chuàng)新

服務(wù)是靠顧客推動(dòng)的。當(dāng)人們生活水準(zhǔn)不高時(shí)，需求模式是比較統(tǒng)一的，隨著生活水平的提高，人們的消費(fèi)需求也有了變化，這是由人的價(jià)值觀變化造成的。

但有時(shí)顧客自己不一定能夠了解到他們的形式欲望和需要，這時(shí)就要求服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者大膽推測(cè)，引導(dǎo)一種消費(fèi)的新潮流。

6.把在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中體現(xiàn)的服務(wù)與建立一系列服務(wù)體系結(jié)合起來

這就是在產(chǎn)品的前期設(shè)計(jì)中就考慮到服務(wù)的因素。但是這只是服務(wù)的開始：當(dāng)本行業(yè)內(nèi)所有的公司都提供某一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，可能這一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目就成為了產(chǎn)品的一個(gè)附屬部分，消費(fèi)者不會(huì)認(rèn)為它是附加利益的一部分了。所以服務(wù)的過程就是：隨著服務(wù)質(zhì)量的提高，原來屬于服務(wù)的部分被產(chǎn)品吸收了，于是就迫使服務(wù)管理者不斷地提供新的服務(wù)。如果沒有創(chuàng)新，企業(yè)就等于沒有服務(wù)。

7.把“有求必應(yīng)”和主動(dòng)服務(wù)結(jié)合起來

不同的企業(yè)對(duì)服務(wù)的定義也不同。但是很多企業(yè)對(duì)服務(wù)的定義過于狹窄，比如，商品零售商可能認(rèn)為服務(wù)就是存貨充足和免費(fèi)送貨。這樣的理解只是把服務(wù)限定在“有求必應(yīng)”的范圍內(nèi)，被動(dòng)地適應(yīng)顧客的要求。

而一個(gè)企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，還必須改被動(dòng)為主動(dòng)，主動(dòng)地探求顧客的期望，在顧客提出之前就已經(jīng)達(dá)到，這樣就可以在服務(wù)市場(chǎng)上領(lǐng)先你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一步。

8.把無條件服務(wù)的宗旨和合理約束顧客期望的策略結(jié)合起來

企業(yè)努力滿足顧客的需求，無條件地服務(wù)顧客，這是達(dá)到一流服務(wù)水平的基本原則。但在策略上必須靈活。合理約束顧客的期望是必要的。顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)，容易受到先入為主的期望所影響，當(dāng)他們的期望超過企業(yè)提供的服務(wù)水準(zhǔn)時(shí)，他們就會(huì)感到不滿：而當(dāng)企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)超過他們的期望時(shí)，他們就會(huì)感到滿意。企業(yè)必須嚴(yán)格控制廣告和推銷人員對(duì)顧客的承諾，以免顧客產(chǎn)生過高的期望。而在實(shí)際提供服務(wù)時(shí)盡可能超出顧客的期望。

9.把企業(yè)硬件建設(shè)和企業(yè)文化結(jié)合起來

現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)多采用先進(jìn)的高科技來輔助服務(wù)開展，比如銀行采用的ATM機(jī)。但是值得注意的是，采用高科技手段并不意味著服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)是一種人與人之間的互助行為。大多數(shù)顧客很欣賞人際間高水平接觸的服務(wù)。而服務(wù)過程是很難憑借某種作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來控制的，必須讓員工形成一套內(nèi)在行為準(zhǔn)則，讓他們?cè)诿鎸?duì)顧客時(shí)能夠靈活運(yùn)用。所以，營(yíng)造有力的企業(yè)文化才是提高服務(wù)水平，推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的源泉。

強(qiáng)有力的企業(yè)文化，應(yīng)該是以顧客為導(dǎo)向的，就是說，要將顧客的事當(dāng)成自己的事情來處理，使每位員工都成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承擔(dān)者。