目錄
序言
第一章：沖擊市場(chǎng)——服務(wù)必不可缺的主力軍
第一節(jié)：變待定為肯定——減少客戶不確定的購(gòu)買因素
案例描述：物流暢通，安全放心
第二節(jié)：?；貋?lái)看看——增加客戶重復(fù)購(gòu)買的頻率
案例描述：新招妙用客戶愛(ài)你沒(méi)商量
第三節(jié)：向流失說(shuō)“no”——降低客戶的流失率
案例描述：成本作業(yè)減少客戶流失不是天方夜譚
第四節(jié)：共贏天下，同樂(lè)五州——增加滿意度和忠誠(chéng)度
案例描述：客戶滿意度——企業(yè)得分的命根
第五節(jié)：網(wǎng)羅天下——擴(kuò)大正面?zhèn)鞑バ?yīng)
案例描述：通用電氣網(wǎng)絡(luò)傳遞親情
 

第二章   ：服務(wù)理念 銘記在心
第一節(jié)   ：感同身受——賣產(chǎn)品更賣服務(wù)和感覺(jué)
案例描述：上海上汽大眾的營(yíng)銷策略——賣產(chǎn)品更賣服務(wù)
第二節(jié)   ：擯棄雜念——交易終結(jié)，服務(wù)才開(kāi)始
案例描述：宇通站在客戶利益的前沿
第三節(jié)   ：布網(wǎng)不如鋪路，鋪路不如鋪心——用心才是服務(wù)真
案例描述：鐵通的用心、貼心、創(chuàng)新服務(wù)
第四節(jié)   ：交友交心，前途無(wú)量——客戶是朋友，更是豐碩的市場(chǎng)份額
案例描述：一個(gè)出租車司機(jī)的精彩人生啟示錄
第五節(jié)   ：排除萬(wàn)難，恪守職責(zé)——客戶的問(wèn)題就是我們的主題
案例描述：（一）EMC認(rèn)真對(duì)待客戶問(wèn)題，主動(dòng)解決客戶的困難
案例描述：（二）簡(jiǎn)化存儲(chǔ)：EMC“直通解決方案”面向中小企業(yè)
 

第三章：打造卓越服務(wù)質(zhì)量必備要素
第一節(jié) ：優(yōu)秀服務(wù)人員的特質(zhì)魅力
案例描述：服務(wù)沒(méi)有限制
第二節(jié) ：服務(wù)忠誠(chéng)度和用心度是客戶心中的秤桿兒
案例描述：三華5S服務(wù)詮釋高標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) ：愛(ài)客戶，愛(ài)服務(wù)，愛(ài)企業(yè)文化——讓世界充滿愛(ài)
案例描述：案例描述：?jiǎn)T工，企業(yè)博弈后的朋友
第四節(jié)：真心假不了——全心服務(wù)，精神可嘉
案例描述：善待員工比加薪更好的福利

第四章   ：提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建滿意服務(wù)體系
第一節(jié)      ：“芝麻開(kāi)花節(jié)節(jié)高”——提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素
案例描述：電器維修企業(yè)服務(wù)診斷研究
第二節(jié)      ：打破砂鍋——分析造成質(zhì)量差的原因
案例描述：洞悉售后質(zhì)量難題
第三節(jié)      ：望眼欲穿——洞悉影響客戶對(duì)服務(wù)的期望因素
案例描述：某網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)公司的“客戶滿意測(cè)評(píng)指標(biāo)
第四節(jié)      ：“讓度空間有多大，舞臺(tái)就有多大”客戶讓渡價(jià)值分析
案例：海爾——有空間就有舞臺(tái)
第五節(jié)      ：“心有靈犀不點(diǎn)也通”——體味客戶，互換角色
案例描述：設(shè)身處地，客戶滿意
第六節(jié)      ：沒(méi)有什么做不到——響應(yīng)客戶需求，構(gòu)建滿意體系
案例：從“后服”到“客服” 大金龍成功實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型
 

第五章   ：心有謀略，不畏抱怨
第一節(jié)      ：建機(jī)構(gòu)定標(biāo)準(zhǔn)爭(zhēng)做服務(wù)零失誤
案例：從神一到神七 “武船造”10年服務(wù)零失誤
第二節(jié)      ：坦蕩凜然正視客戶抱
案例描述：化干戈為玉帛
第三節(jié)      ：妙手回春運(yùn)用正確的補(bǔ)救
案例描述：玩轉(zhuǎn)銷售心理
第四節(jié)      ：總結(jié)處理客戶的各種抱怨、
案例描述：淺析ERP環(huán)境下物流成本管理助企業(yè)減少客戶抱怨
第五節(jié)      ：高層做起，依法復(fù)制
案例描述：領(lǐng)袖魅力——任正非從我做起
第六節(jié)      ：低劣服務(wù)“撒揚(yáng)娜拉”
案例描述：海爾主動(dòng)服務(wù)再升級(jí)
 
第六章：有效管理客戶期望值
第一節(jié) ：提升服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)有效管理
案例描述：IBM 利用PLM擴(kuò)展提升電子和電氣行業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量
第二節(jié)：團(tuán)隊(duì)完美協(xié)作共抵成功彼岸
案例描述：戴爾內(nèi)外選秀重組全球管理團(tuán)隊(duì)
第三節(jié)：優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化感染客戶心靈
案例描述：中聯(lián)重科：用文化武裝的工程機(jī)械制造企業(yè)
第四節(jié)：評(píng)估客戶價(jià)值作出正確判斷
案例描述：Presto Cleaner——評(píng)估客戶價(jià)值，有效排除抱怨
 

第七章：全力打造服務(wù)個(gè)性化
第一節(jié)      ：讓服務(wù)成為亮麗的風(fēng)景線
案例描述：川航榮獲地面服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng)
第二節(jié)      ：涓涓細(xì)流，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)——持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
案例描述：保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，彰顯服務(wù)魅力
第三節(jié)      ：以溝通為紐帶，走進(jìn)客戶內(nèi)心
案例描述：溝通實(shí)效——海爾和戴爾的勝利微笑
第四節(jié)      ：以需求為目標(biāo)，引領(lǐng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)航向
案例描述：需求背后的需求
 

第八章：維系忠誠(chéng)   心永相通
第一節(jié)      ：顧問(wèn)攻心與需求留客心
案例描述：用品質(zhì)打動(dòng)新客戶用信譽(yù)留住老客戶——桐鄉(xiāng)市同為電子控制設(shè)備廠
案例描述：突破客戶心理訴求-----和尚也會(huì)買梳子
第二節(jié)      ：資源共享 資源贏心
案例描述：資源共享------鋼企上博得大客戶芳心